礼节及菜式知识.doc

礼节礼貌规范 一.礼节礼貌与服务礼仪: 礼节:是对他人态度的外表表现和行规则.是礼貌在语言﹑行为﹑态度等方面的具体规范. 礼貌:是人们之间展示存在的行为规范. 服务礼仪:在酒店服务工作中,礼节﹑礼貌规范的总称. 二.酒店必须讲究礼节礼貌 礼节礼貌是酒店服务质量的核心:酒店产品的质量:一是硬件质量.另一个是软件,这就是我们所说的服务质量,而作为服务质量核心中的服务态度,其标准就是热情﹑主动﹑耐心﹑周到﹑谦虚,其中心就是对宾客的尊重与友好,也就是我们上面所说的礼节礼貌.而在实际工作中,礼节礼貌程度高,可在一定程度上减少顾客对服务员知识和技能欠缺的不满.因此礼节﹑礼貌是酒店服务质量的核心. 礼节﹑礼貌是赢得客源的重要因素:古语有云“古贤客来勤”.“主”就是酒店员工,“客”就是顾客,“贤”就是讲究礼节礼貌,也就是服务人员对客人殷勤有礼,客人就会常来不绝. 酒店必须全员讲究礼节礼貌:不仅是服务对客人,对上司领导要讲究礼节礼貌.因为礼貌是相对的,尊重友好也是相互的.因此管理人员对下级﹑同事之间也要讲究礼节礼貌,只有在这样一个相互尊重﹑友好的轻松氛围下工作,员工才能更好的工作,从而提高整体的工作效率. 三.礼节、礼貌规范的具体要求 仪表:是人的外表,包括容貌、姿态、个人卫生和服饰,是人的精神面貌的外在表现。良好的仪表可体现酒店的气氛、档次、规格,员工必须讲究仪表。仪表的具体要求如下: 着装规范、整洁(工作服、袜、鞋、领带的规范……) 仪表大方(指甲、发式的规定……) 个人卫生清洁(胡子、鼻毛、勤洗澡防异味……) 精神状态饱满 对仪表的自检及时,注意场合(班前自检,不可当着客人面整理……) 表情:是人的面部动态所流露的情感,在给人的印象中表情非常重要,在为客服务时应做到(五感): 面带微笑,和颜悦色,给人以“亲切感”;不能面孔冷漠,表情呆板,给客人以不受欢迎感。 要聚精会神,注意倾听,给人以受尊重之感;不要无精打采或漫不经心,给客人以不受重视感。 要坦诚待客,不卑不亢,给人以真诚感;不要诚惶诚恐,唯唯诺诺,给人以虚伪感。 要沉着稳重,给人以镇定感(安全感);不要慌手慌脚,给客人以毛躁感。 要神色坦然、轻松、自信,给人以宽慰感;不要双眉紧锁,满面愁云,给客人以负重感。 仪态:是人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度,包括在日常工作中的举止。 举止:是人们在日常活动的行为、动作,而在实际工作中我们应做到: 举止端庄,动作文明,站、走、坐、指引等都要符合规定的要求; 在宾客面前禁止做各种不文明动作(吸烟、吐痰……); 服务人员在工作时应保持室内安静,做到服务工作的“三轻”; 尊重客人对包厢的使用权,因工作需要打扰时应先致歉询问; 服务客人是工作的第一需要,当客人向你的岗位走来时应立即停下手中的工作招呼客人; 对客人要一视同仁(做到“四一样”:贫富一样;新老一样;东西一样;早晚一样) 要有主人翁意识,不可“事不关己,高高挂起”; 讲究工作效率,对客人的要求及时落实与回复; 不得把私人情绪带到服务工作中,更不可发泄在客人身上; 宾客交谈时,不要走近旁听;也不要在一旁窥视客人的行动。 基本礼貌用语: 语言是服务的“灵魂”,高超的语言技术不仅可以创造愉快、轻松的用餐氛围,更能降低因服务知识或技能欠缺而造成的客人不满。服务语言一般可分为以下九种: 称呼语:小姐、夫人、先生、太太、同志…… 欢迎语:欢迎光临…… 问候语:上午好、路上辛苦了…… 祝贺语:恭喜、节日快乐…… 告别语:再见、晚安…… 道歉语:对不起,请原谅;很抱歉…… 道谢语:谢谢…… 应答语:是的;没关系…… 征询语:请问……?;有什么需要帮忙的吗?…… 因此服务语言中又有最常有的“五声”:客来时有迎接声;受到客人帮助时有道谢声;客人询问时有回答声;招呼不周时有道歉声;客人走时有送客声。 常用的礼貌用词:请、您好、您早、对不起、请原谅、没关系、不要紧、谢谢、不客气、再见。 对宾客服务用语的要求: 面带微笑,站立服务,主动招呼,多用敬语,谈吐得体; 与客人对话时宜保持1米左右距离,做到“请”字当头,“谢”字不离口,表现对客人的尊重; 学会倾听,注视客人,不打断客人的谈话,若没听清楚的地方要礼貌的请客人重复一遍; 对客人的问询应圆满回答,不要不懂装懂、模棱两可的胡乱作答; 说话时,要从言语中体现出乐意为客人服务,不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态; 在对两位或以上客人服务时,应该在服务一位客人的同时与另一位客人点头示意打招呼,请客人稍等.不能视而不见,冷漠客人,同时尽快结束完成一边的服务.如时间较长应说“对不起,让您久等了”,不能一声不响的工作; 与客人对话态度要亲切,声调自然、清晰,答话迅速、明确; 当客人提出的某项服务我们一时不能满足时,应主动向客人讲清原因并致歉,同时给客人建议或主动协助