敦煌网跨境电商技巧：外贸电商客服人员需了解用户心理和成交策略精选.docxVIP

敦煌网跨境电商技巧：客服人员需了解用户心理和成交策略　　了解外贸网店客户的特点，了解网店客户的基本类型，对于提高网店客服的服务质量和服务效率具有极其重大的作用，具体如下：　　(一)按客户性格特征分类及应采取的相应对策　　1、友善型客户：　　特质：性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解、宽容、真诚、信任等美德，通常是企业的忠诚客户。　　策略：提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。　　2、独断型客户:　　特质：异常自信，有很强的决断力，感情强烈，不善于理解别人;对自己的任何付出一定要求回报;不能容忍欺骗、被怀疑、慢待、不被尊重等行为;对自己的想法和要求一定需要被认可，不容易接受意见和建议;通常是投诉较多的客户。　　策略：小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉。　　3、分析型客户：　　特质：情感细腻，容易被伤害，有很强的逻辑思维能力;懂道理，也讲道理。对公正的处理和合理的解释可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇;善于运用法律手段保护自己，但从不轻易威胁对方。　　策略：真诚对待，作出合理解释，争取对方的理解。　　4、自我型客户：　　特质：以自我为中心，缺乏同情心，从不习惯站在他人的立场上考虑问题;绝对不能容忍自己的利益受到任何伤害;有较强的报复心理;性格敏感多疑;时常“以小人之心度君子之腹”。　　策略：学会控制自己的情绪，以礼相待，对自己的过失真