大金龙客车VIP主动关怀活动方案.ppt

2009大金龙客户超值服务方案 国内销售部客户服务课 主动关怀，超值服务方案 一、服务承诺 24小时全天候服务 主动关怀、竭诚服务 服务快捷、配件快捷 二、活动主题 主动关怀 超值服务 三、目的 体现对客户的主动关怀和优惠政策 四、具体活动内容 以最快捷的方式提供零配件的支持。配件优惠：购置配件按85折优惠 加强技术支持：出现质量问题或故障体现快速响应，备件快捷到位，及时有效的解决问题 定期关怀：各地外服工程师与客户达成协议，每月走访一次，对客户车辆的定期维护保养事项加强监督和管理 加强信息返馈：密切故障跟踪，解决遗留问题，让用户放心满意 五、具体活动内容 主动服务：对客户进行正确使用保养、安全（特别是制动安全及电器系统的防火预防）、节能培训讲座以及互动交流活动 外服工程师与服务站配合对辖区客户在用车辆进行一次回访、检修指导和系统的安全大排查（要有记录及时返馈） 超值服务活动具有延续性 8月份开展空调优质服务月活动 六、活动规划概览 “超值服务，主动关怀” 启动仪式 0805 厦门公交集团 配合全国巡展 0822-1120 全国四线并行 超值服务总结 1120厦门 6.1启动仪式 6.1.1大金龙超值服务，主动关怀VIP客户活动启动仪式 时间：8月5日15：30-17：30 地点： 主题：大金龙超值服务，主动关怀VIP客户活动 销售部参加人员： 礼品：23份 邀请对象： 厦门公交:两位黄总，黄部长及8个分公司经理等18人，BRT洪总等5人 公司高层： 技术部：谭宏迅等5人 市场部： 6.1启动仪式 6.1.1大金龙超值服务，主动关怀VIP客户活动启动仪式 活动流程： 主持人： 15:30 高总致辞并介绍活动计划 15:40 启动仪式（室内）：高总宣布VIP客户主动关怀，超值服务活动启动 15:40 厦门公交集团副总讲话 15:50 大金龙天燃气产品介绍 16:10 新产品新技术安全节能要点介绍 16:30 公交运营车辆存在问题及解决方案汇报 17:00 座谈：听取意见，了解需求，解决遗留问题，交流互动 17:30 大金龙公司副总经理总结讲话 18:00 晚宴2桌（天天鱼港） 6.1启动仪式 6.1.2 主动关怀超值服务 时间：8月23日至11月20日 主题：超值服务，主动关怀 思路： 1、全国分东、南、西、北四条线路同步进行（不同步时单独进行）； 2、活动形式分为各市场部选定的“VIP客户上门集中技术理论交流”和“上门现场咨询技术指导服务”； 3、各区域市场的活动时间见“细则”，由销售售后人员紧密配合执行； 4 、每个VIP客户邀请10-20人； 5 、总协调人：负责计划制定和实施安排，协调各部门完成总体规划。 6.1启动仪式 6.1.2 主动关怀超值服务 活动配合： 服务活动 上门理论交流 上门现场服务 人员配合 当地销售、售后人员、服务站负责人、培训专员 当地市场部、售后服务、服务站负责人、特派工程师、培训专员 服务配合 大客户超值服务及主动关怀活动 物料配合（按具体人数领发给客户） 礼品、纪念品、金龙客车安全节能使用保养规范手册、易拉宝3个 礼品、纪念品、 金龙客车安全节能使用保养保养规范手册、易拉宝3个 6.1启动仪式 6.1.2 主动关怀超值服务 上门理论交流服务流程： 时间 环节 　内容 担当者　 9：30-9：35 主持人开场 暖场，介绍来宾 　市场部经理 9：35-9：50 致辞 传达活动主题 　培训专员 9:50-11:00 培训 安全节能、保养规范、客户关心的内容/典型案例经验介绍 　培训专员 11：30-12：00 　 互动座谈 金龙技术、服务、销售方面负责人与客户座谈，听取客户意见 市场部经理/技术、外服工程师 12：30-13：00 午宴（或晚宴） 　 注： 根据实际需要，活动时间可调为下午开展。 另外，每个客户提出的质量问题要汇总给品管部分析解决 　 6.1启动仪式 6.1.2 主动关怀超值服务 上门现场服务活动流程： 时间 环节 用时 担当者 14：00-14：30 现场查看车辆状况，了解保养和故障 遗留问题，配件供应状况 30分钟 市场部经理/业务员/服务站/外服 14：40-15：20 客户在用车辆进行一次回访、检修指导和安排系统的电路制动安全大排查 40分钟 市场部经理/业务员/服务站/外服 15：30-16：30 技术、服务座谈，安全节能、 保养规范讲座，典型案例经验介绍 60分钟 市场部经理/业务员/外服/服务站技师/培训