大堂副理日常工作程序与标准.doc

大堂副理日常工作程序与标准 目录： 处理客人投诉工作程序与标准 接待零星重点宾客的工作程序与标准 接待重点团队宾客的工作程序与标准 处理宾客遗留物品的工作程序与标准 处理饭店不能自控原因造成突发事件程序与标准 处理宾客拒付小酒吧费用的工作程序与标准 处理宾客要求推迟离店的工作程序与标准 开启客房保险箱的工作程序与标准 处理客人受伤事故的程序 处理客人受伤事故的工作程序与标准 客人死亡事件工作程序与标准 处理醉酒客人工作程序与标准 处理客人物品失窃、遗失工作程序与标准 为贵宾办理离店手续工作程序与标准 处理客人损坏饭店财物事件工作程序与标准 处理火情工作程序与标准 检查处理外宿房工作程序与标准 检查处理预离房工作程序与标准 处理房间欠费工作程序与标准 为住店客人送生日蛋糕工作程序和标准 顾客需求识别控制工作程序与标准 协助公安查房工作程序与标准 客人丢失贵重物品保险箱钥匙工作程序与标准 检查煤气关闭情况工作程序与标准 处理客人生病的工作程序与标准 客史档案建立的工作程序与标准 处理客人投诉工作程序与标准 1. 目的 明确对客关系经理处理客人投诉的程序，妥善处理客人投诉。 2. 范围 适用于对客关系经理对客人投诉的处理。 3. 操作规程 工作程序 工作标准 注意事项 听取宾客投诉 ---对待任何一位客人的投诉都要认真，耐心听取，表现出高度的负责态度，代表饭店向客人表示歉意并感谢。注意听取宾客对饭店意见的具体内容（发生的时间、地点、经过、涉及人员并当宾客面做详细的记录）。如果宾客情绪激动，做好相应的安抚工作，要设法把宾客请到适合的地进行交谈。 诚恳、耐心听取宾客投诉。尽可能在其他宾客听不到的地方受理投诉。 联系、处理投诉 ---在听取宾客意见时，保持冷静，避免消极态度，避免形成敌对状态，不与宾客争论。要对宾客的遭遇表示同情，并不失时机地表示一些歉意之词，让宾客感到饭店是同情他、理解他，是有诚意听他投诉的。并且要保持头脑冷静弄清事情原委，关注问题本身，不推委责任，不侮辱客人，迅速做出正确判断。当宾客的面与有关部门联系，友协宾客所投诉的事情进行处理或随宾客到出事地点处理问题。对一时不能解决的问题，向宾解释清楚，并把要采取的措施告诉客人。 正确、客观处理宾客投诉，使宾客感到饭店的诚意。 ---对超越权限或解决不了的问题，要及时与上级领导联系，取得指令，不要无把握、无根据地向宾客作出任何保证，以免妨碍投诉的妥善处理。应将宾客投诉意见及时通知有关部门，协同解决问题。 快速 ---代表总经理采取补救措施，使宾客感到饭店的诚意，变不满意为满意。补救的措施有：赠送水果，给予价格优惠等。 遇到宾客非正确投诉 ---对不正确的投诉在处理中要做到维护饭店利益，但态度要好，举止要礼貌，并采取有效措施 理由、依据确凿 记录与依据 ---将宾客的意见及处理结果详细记入工作日志中，并输入宾客档案中，以便宾客下次进店时提供针对性服务，避免宾客再次投诉。 涉及特别投诉（食品中毒等）务必注意保留原始材料。 接待零星重点宾客的工作程序与标准 1. 目的 明确对客关系经理在接待零星重点宾客工作的程序，有条不紊地完成整个接待。 2. 范围 适用于被饭店定级为VIP的客人。 3. 操作规程 工作程序 工作标准 注意事项 接待准备工作 ---接到市场销售部下发的VIP宾客接待计划书和重点宾客接待通知单，仔细阅读并记录。 根据宾客抵店时间，提前检查客房以及贵宾将要前往的活动场所。并与销售人员或接待单位联系，以获取宾客确切抵店时间，根据VIP客人迎欢规格，及时向总经理室汇报。必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间，活动过程等细节。督导各部门所有准备工作在将抵店时间提前准备完毕。根据宾客抵店时间，提前在大厅恭候宾客抵店。见VIP车将抵店时电话通知客房部主管以上人员做好相应的楼层迎接、客房服务准备。当宾客抵店时，大堂副理应立即去迎接。 准确、及时地掌握最新信息；确保房间洁净、设施完善 接待宾客工作 ---宾客抵店时，大堂副理迎上前去，先自我介绍，然后代表总经理向宾客表示欢迎（如果由饭店总经理出面迎接，大堂副理要向宾客介绍总经理），并为宾客拿小件行李，为宾客引路上电梯，送宾客去房间，为宾客开房门，请宾客进房，并用磁卡取电，并告知宾客用餐地点。如宾客是第一次来饭店，还要向宾客介绍房内设备及使用方法。如果是常客，则向宾客介绍近期饭店的活动，并根据宾客的要求提供服务。最后献上祝福语退出客房，并跟踪行李运送情况。贵宾在店期间，随