服务营销(学员打印).ppt

* 建立预订流程 * 区分不同的等待顾客 * 可以不实行排队规则，考虑其它规则： 使排队等待变得有趣 或者至少是可以忍受 * 等待的时间长短会影响顾客对服务的感知，但是，不是等待的时间长短影响顾客满意度，而是顾客如何感觉等待以及他们在等待期间的感知影响顾客满意度。 顾客不得不等待时，他们的满意度取决于组织对于等待问题的处理方法。 第五部分服务供应商差距4： * 服务传递与顾客沟通之间的差距 * 期望的服务 公司对顾客 期望的认知 感知的服务 服务设计 顾客差距 差 距 1 差距3 差距4 差距2 顾客 营销者 √ 缩小供应商差距4的方法 * √ 整合营销沟通 * 营销沟通需要协调一致； 服务沟通产生问题的主要原因； 匹配服务承诺与服务传递的4种战略； 超越顾客期望：告诫与战略。 营销沟通需要协调一致 * 服务沟通产生问题的主要原因 * 匹配服务承诺与传递的4种战略 * 目标： 管理 的方法： * 目标： 管理  方法： * 目标： 的方法： * 目标： 管理  方法： * 目标： 缩小供应商差距4的方法 * √ 服务定价 * 服务价格与商品价格的主要不同 * 顾客通常对服务持有不准确或有限的价格参考： 对服务的顾客来说，货币价格不是唯一的相关价格： 价格是服务质量的关键信号： 顾客把价格作为质量指标取决于几个因素： 服务定价方法 * * 公司给服务定价的最恰当方法是基于顾客对服务的感受价值来确定价格。 与4种价值定义相关的定价策略 * * * * 总 结 * 服务质量差距模型 * 顾客差距 * Thank you!祝福各位！ * 服务 至上 * * * * * 缩小供应商差距2的方法 * √ 服务开发与设计 * 制定服务蓝图； 高绩效服务改革。 服务蓝图 * 服务蓝图 的 直观展示 服务蓝图的构成 * 有形展示 互动分界线 可视分界线 内部互动分界线 示例：旅馆服务服务蓝图 * 有形 展示 到旅店 前台 顾客 互动分界线 要求食 物订单 送行李 到房间 问候并 拿行李 登记 过程 递送 行李 登记 系统 准备 食物 登记 系统 后台 支持 过程 可视分界线 内部互动分界线 旅店内 停车区 接 待 人 员 把行李 给门童 登记 进入 房间 收到 行李 睡觉 洗浴 要求 服务 收到 食物 吃饭 结账 离开 搬送 行李 菜单 电梯 走廊 房间 搬送 行李 房间 其它 设施 前台 登记纸 大厅 钥匙 送饭茶托 食物外形 食物 结账 前台 大厅 停车区 送 食物 结账 过程 制定服务蓝图的好处 * 缩小供应商差距2的方法 * √ 顾客定义的服务标准 * 服务标准； 服务绩效指数。 服务标准 * 1. “ ”标准： 能够通过计数、计时或观测得到的标准；如“两周内回复信件”、“投诉当日处理 ”。 2. “ ”标准： 不能够通过计数、计时或观测得到的标准；如“理解和了解顾客”、“礼貌待客”。 服务绩效指数 * 服务绩效指数最重要的目标是：以可操作、可理解的方式简单清楚地表达企业绩效。 公司必须( )。 例：航空服务绩效指数 1、准时航班；2、事故次数；3、飞行中的问题； 4、飞行员的失误；5、超额定出机票；6、行李处置失误； 7、公司投诉；8、常客奖励；9、机票投诉； 10、退票投诉；11、服务投诉；12、其它投诉； 缩小供应商差距2的方法 * √ 有形展示与服务场景 * 什么是有形展示； 服务场景的作用。 什么是有形展示？ * 服务是( )的，顾客常常在购买之前通过( ) ，或者( )来对服务进行评价并在(