3.2009年度客服业务培训精选.pdf

2009年度客服2009年度客服业务培训业务培训 度客服年度客服业务培训业务培训 —投诉业务处理流程及基本要求投诉业务处理流程及基本要求 投诉业务处理流程及基本要求投诉业务处理流程及基本要求 客户服务部客户服务部 客户服务部客户服务部 2009年年8月月 年年 月月 目录目录 目录目录 • 投诉业务简介投诉业务简介 投诉业务简介投诉业务简介 • 投诉业务处理总体要求投诉业务处理总体要求 投诉业务处理总体要求投诉业务处理总体要求 • 投诉业务处理流程及要求投诉业务处理流程及要求 投诉业务处理流程及要求投诉业务处理流程及要求 1/27 投诉业务简介投诉业务简介 （（1/5）） 投诉业务简介投诉业务简介 （（ ）） 对公司服务 提出更高要求 制定客户化的 服务方案 深入了解 优化投诉处理及 客户服务需求 各项工作流程 提高美誉度 规范销售部门 检视各部门 展业行为 工作及流程的 提高信任度 规范度 2/27 投诉业务简介投诉业务简介 （（2/5 ）） 投诉业务简介投诉业务简介 （（ ）） 投诉业务管理制度 《投诉处理管理规程》 《重大疑难投诉案件处理办法》 《投诉案件合议制度》 《投诉档案整理细则》 3/27 投诉业务简介投诉业务简介 （（3/5 ）） 投诉业务简介投诉业务简介 （（ ）） 处理原则 合法合规 公平公正 保密高效 4/27 投诉业务简介投诉业务简介 （（4/5 ）） 投诉业务简介投诉业务简介 （（ ）） 相关定义 客户：仅指与公司发生业务关系的投保人、被保险人、受益 人；或经上述三者授权的委托人；准客户 投诉：