【免】高效率电话营销Man Lee精选.ppt

高效率电话营销 专指汽车行业里不同岗位的工作人员通过电话这种电讯工具，主动或被动地进行营销工作；这里所指的营销工作也包括追踪、调查、回答顾客来电等项工作内容 接通电话或通过电话来做接触，以促进销售，看似容易，人人会做，其实不然。因为效率高低直接影响销售结果。 在竞争剧烈的经济环境中，汽车的营销单靠在展示间守株待兔难以创出特优的业绩，所以主动出击是唯一的出路。而电话营销是成功的主动出击两大法门之一（另一法门是主动拜访） 电话营销，若方法正确，也就是：高效率，可以为经销商带来意想不到的收获。更可带动起全体员工的士气。尤其在业绩低潮期，更有起死回生的功能 打扰者的角色 把顾客需要转换成顾客在做什么 把购买的观念转换成使用你的产品或服务 打扰者的角色 当你主动地致电给顾客，准顾客，或非顾客时，你充当了一个打扰者的角色。这不是一种很受欢迎的角色。所以，除非对方刚好想使用你的产品或服务，或你的谈吐、讲话内容，吸引住他，不然，对打扰者决不会假以辞色，很快就想把你甩掉 紧记住你的角色。唯有受过专业训练的打扰者才会有高效率的结果 顾客在做什么 我们心里时常盘旋着一种想法：顾客的需要是什么？ 例如： A 他的家庭需要一辆运动型的休闲汽车,以便全家出游 B 他需要参加车主俱乐部，来认识更多的车主，互相交流心得 C 他的汽车需要喷漆了，美容上蜡！ 但是,对方知道他的需要吗？他可能只知道： A 上星期，全家到长城游玩，一些坑坑洼洼的地方，轿车不方便过去 B 看到老爷车俱乐部聚会，觉得蛮有意思 C 怎么不管自己如何上蜡，总是亮不起来？ 成交的观念和使用的观念 成交、购买的观念偏重于金钱的交易 谁在做电话营销 电话接听生或接待员 销售部职员 服务部、包括零件部职员 热线服务部职员 负责调查、统计或兼营销责任的专员 公司任何一位职员 高效率电话营销的三大条件 了解电话营销的四阶段过程与二处关键点 重新定义“准顾客” 脚本创作的重要性 四阶段过程与二处关键点 重新定义准顾客 接触对象中，愿意积极地配合你，从销售过程中，一个一个地渡过 在完成这四个过程里，所花的时间，和预定的时间表大致吻合 脚本创作 除非你已经是熟练的、高效率的电话营销高手，不然，你必须在案前有一整套完整的，为你顾客所量身定做的电话脚本 在第一反应和在异议发生时，多数是提出阻隔或不表兴趣，或相反的意见，若不事先预备好，恐怕费时失事 除化解对方的疑问，还要趁势扭转局面，若不及早准备，容易错失良机 高效率电话营销的过程特征 通过预定的创作，针对性的脚本 企图建造一段有相当时间的、资讯丰富、有问有答、互动性强的谈话 特点：专业性；直接；诚恳 开场白－第一句话 引起注意的一句话 问候：早安、午安、晚安 某某先生（连姓带名）/某先生（只是姓）/连姓带名，不称呼 因地域、认识程度、习性不同，而习惯不同 开场白－第二句话 说明自己是谁？ 自己的姓名，代表的公司 可在这时候对代表的公司，稍微多加介绍 介绍的时候着重在建立一种信任度；也可以把一些显赫或著名的顾客或对方可能熟悉的人士，在这时机提出来，做旁证 主要做到简单、扼要、直接，最好不超过三句话 开场白－第三句话 拨电话的原因（打扰对方）的原因 这句话非常重要，因为，被扰者的心理会想： A 我要接这通电话吗？ B 是否转给其他人？ C 要否立刻挂断？ 我打这通电话，主要是告诉您，我们经销商（或车行/品牌/服务部/零件部）： A 有一项新的…… B 正进行一项调查…… C 为了回馈顾客…… …… 提供您的利益可多了/可以使您得益…… 强调对方的利益 第一反应－反应良好 若讲完三句话后，对方没有阻止你，愿意再听下去，表示反应良好 千万不要立刻介绍产品或服务 应该开始做第一个提问： 如： 我很好奇想知道： “您现在驾什么品牌的轿车…… “您公司的车队…… “您满意目前所驾的轿车吗？…… 第一反应－四种不良反应 满意现状，不想知道什么，不想做什么 完全不关我的事，我没有兴趣 “你寄一些介绍册子来吧！” “多少钱，你说” 处理不良反应 对于第一、第二种不良反应，处理方法如下： “是的！别的顾客在我们介绍某某特点（好处、益处…….）之前，也那么说。 “不过…… 对于第三、第四种不良反应，处理方法如下： --对于他的要求，立刻处理 --然后，立即询问一个问题 第二处关键点：异议处理 这是说明（介绍产品前）前的异议，和说明后的异议不同 换句话说，对方与你交谈后，提供了一些资料，但不愿意继续再进行到再一个步骤－－“说明” 理由： A 你的询问过于公式化 B 你的谈吐、音调、说话的快慢，引起不快 C 你的询问问题不够真诚 D 他的时间有限 E 你谈得多太多，