导购心态.docVIP

序 言 士兵在上战场之前，都会接受大量的训练；即使没有实际的战斗，训练也从来没有停止过，正所谓“养兵千日，用兵一时”。如果把来不及训练或训练不足的士兵投入到战场上，战斗的结果可想而知，没有经过严格训练的士兵到了战场上要么很快阵亡，要么很快投降。 商场如战场。现在的零售终端卖场就是一个短兵相接、没有硝烟的战场，投入到这个战场上的士兵就是我们的导购和店长，这些投入到终端进行战斗的导购理应进行大量的培训；然而，实际的情况是我们很多零售品牌或经销商把没有培训或来不及培训的导购放到卖场上，结果也是经常见到的很快就投降到别的阵营或者阵亡了；其中为数不多的导购可能在摸索中成长起来了，但成长的代价是拿我们众多的顾客当靶子练习出来的。 为了帮助零售终端的导购更好、更快的成为一名优秀的士兵，我们特此量身定制编写了这套专为零售终端导购使用的教材，它分为心态、技巧和手册三部分。 有人说，导购不就是站在那里卖卖货，有必要浪费时间培训或者花费投资进行这么多的学习吗？就此我们简单看看导购的工作。“导购”从字面意义上分析，就是“引导”和“购买”；导购工作的核心就是引导，帮助顾客选择，实现顾客在门店购买的目的。 怎么引导和帮助的呢？根据顾客的偏好，帮助介绍、引导体验、挑选合适的产品，顺便强调下企业的品牌、优势，到最后服务顾客愉快的买单。如此看来，好像并不是很复杂的事情，比我们那些上门推销、预约谈判等销售的难度小得多。 其实不然！ 导购是终端活的形象体现，是我们店面陈列的一部分，一举一动对于顾客都是买和不买的影响： 导购经常会被顾客拒绝，此时该用什么样的心态面对呢？ 导购时常觉得自己又苦又累，此时又该用什么心态面对呢？ 顾客在什么时机才需要我们导购的帮助？需要什么样的帮助？  顾客凭什么接受、相信我们导购的帮助呢？我们的帮助会产生购买的效果吗？ 导购每天会面对很多很多需求、性格等等都不尽一样的顾客，不同的顾客关注不同的产品卖点，并会提出不同的异议，如何做到深刻掌握产品知识并灵活回答顾客？ 如何统一掌握产品卖点信息和管理潜在重要的顾客呢？ …… 你即将看到的这套教材就是专门围绕以上疑点和难点而展开讲述的。 心态是根本； 一次我在曾经服务的一个品牌专卖店巡场，发现一个导购因顾客的同伴的一句话最终没有成交而抱怨不已，带着情绪服务接下来的顾客，结果一天就这样枉过，没有一单的成交，三天后公司开会，她还在向我为这么一个大单的损失而倾诉、牢骚抱怨。如果这个导购转变一下心态，不要因为暂时的拒绝而抱怨，认真做好接下来的工作，结果会像是她那样的吗？ 举个例子：鸡蛋和鸭蛋哪个更好卖呢？谁都知道是鸡蛋好卖，好为顾客接受，为什么？是鸡蛋便宜吗？更有营养吗？不是的，研究表明，是因为鸡下蛋以后比鸭子兴奋，会到处呱呱叫，兴奋引起注意！而且听说母鸡下的蛋不大，还天天叫“格格哒”（“个个大”），这就是零售终端销售的导购心态，叫做积极兴奋的心态。在本套书籍的心态篇里，大家将会学到零售终端的优秀导购应该具备9种心态，怎样在工作中用好这些心态？用好这些心态有哪些好处等等。 技巧是把刀； 最近我在电脑城选购产品，发现每一个柜台的销售人员或老板在遇到路过的顾客的一瞬间，都直接问：“需要什么？”、“你买什么？”，你会发现顾客停下脚步的概率非常的低。我们想告诉各位，销售是有技巧的，不是这么的简单和直接，就能留住顾客、抓住心理成交的。 举个例子：武汉这个地方，早餐有个“四大名吃”叫“蛋花米酒”，有两个相邻的小吃摊，一个店服务员给顾客打好蛋酒后问“先生，要加鸡蛋吗？”，结果有人说要，有人说不要；我后来发现隔壁的另外一个店服务员给顾客打好米酒后问：“先生，加一个蛋还是两个蛋？”结果一般的人说来一个。这就是问话、成交的技巧。 什么样的语言引起顾客防备？什么样的话术促使购买？在本教材的技巧篇一书里，从忙碌吸引、迎宾留住、寻机观察、再到开场吸引、体验打动、了解需求；从量身定制、异议处理、快速成交再到附加销售、目送顾客、投诉处理，这十二个零售终端销售步骤，每一步都是大有技巧可行的，怎么做？教材从实际出发，呈现给大家的极具实操性的方法，掌握了这些可以使导购事半功倍。 知识是基本功； 很多次，在我走访很多行业的终端市场时，对产品知识的询问，导购总是回避，为什么？因为她不知道！我想不仅是我，很多顾客也会