浅谈如何深化客运服务管理.docx

浅谈如何深化客运服务管理 　　作为客运服务企业，在追求满意服务的同时，倡导常规服务向超值服务方向发展，不停的努力。年初，提出“后勤服务一线、一线服务员工、企业是衣食父母、员工是兄弟姐妹”新的服务理念，无疑是把客运服务由满足乘客的简单需求，上升到满足乘客的心理需求上来，也就是侧重乘客对客运服务的心理满足感，这是客运在提高服务水平上大胆的创新和大步跨越。如何深刻理解这一服务理念，并把抽象的理念贯穿到日常工作实践中，唯一的办法就是带着感情去服务，带着真情去服务，营造一种能叫乘客感动的氛围，使乘客自然流露出发自内心的感动，才能与我们司乘人员形成情感上的互动。虽然我们不停的在探索服务方式和方法，但是，我们目前的司乘人员素质普遍需要提高，面对的服务对象复杂，真正能做到“感动服务”的司乘人员为数不多，特别是在乘客情况复杂的班次上，司乘人员对乘客的需求、意见显得无所适从，采取冷落或者针锋相对的处理办法，造成矛盾突出，常规服务贬值，造成不好的影响。如何更好的贯彻服务理念，作好感动服务，全面提升客运中心整体服务水平，我个人理解要从以下几方面深入做好文章： 　　一、要查找制约服务水平提高的原因，对“症”下药 　　针对服务方面的不足，要深入查找制约服务水平发展的因素，在这方面我认为有司乘人员自身原因，也有管理上的不足，主要体现在：1、经过长期服务培训，乘务员虽然在着装、服务用语上有很大改善，但是缺乏长期坚持的信念，在服务监督上也搞“一阵风”似的管理，客运服务整体上缺乏一种信念和坚持。2、意识原因。部分干部、员工没有危机感和市场意识，办事敷衍拖拉，态度冷淡，服务质量意识差，把乘客置于被管理的位置，思想上有被动服务的意识。3、个人原因。虽然我们在实践中形成了一整套的服务规范和方法，但由于过分强调和依赖司乘人员的职业道德，约束力不强，因而习惯性、随意性服务现象时有发生，造成服务工作一般化，不求过硬，只求过得去。4、管理原因。好人主义作怪，个别管理人员害怕得罪人，对一些司乘人员管理不严，明知司乘人员在服??过程中，存在作业不标准、服务不到位的现象，睁一只眼闭一只眼，放松对司乘人员的管理。5、是对服务对象的不了解和不理解，我们服务就要了解乘客的需求和心理状态，时间久了，包括其脾气、性格等都要有所了解。 　　通过上述分析，我们不难看出中心的服务要想彻底扭转现状，就要从管理上和提高员工素质上下真功夫。同时，要对服务对象需求做定期分析、总结和归纳，变被动为主动。 　　二、要学会对乘客的需求心理进行剖析，适“度”服务 　　既然感动服务是乘客对客运服务的心理满足感，那么我们 　　首先就要对乘客可能的心理活动态势和需求有一定的了解，要有目的地了解乘客的需求，才能想办法适“度”去满足他，促进服务目标的实现。我们在日常服务中，面对的大部分是一线员工、还有离退休人员、部分社会人员，不同的乘客有着不同层次的需求，经过长期的观察和总结，我们可以把其需求从高到低分为四个层次，即：自我实现需求、尊严需求、认可需求、安全需求。按照这四个层次的需求，我们可以适当把我们的服务对象进行分类，司乘人员和管理者要作到心里有数，注意观察和归纳乘车人员个性和需求，有针对的对乘客的社会地位、不同年龄、不同层次的服务需求，确定乘客的需求类型，有效搞好管理服务工作，只有尽可能地创造条件满足乘客的各类需求，才能减少纠纷，提高服务满意率。 　　三、要不断完善各项服务管理举措，从“严”入手 　　我们有很好的服务理念。那么就要围绕这一服务理念在如何灌输、推进、落实、实践上做文章，一是从乘客的需求出发。要从乘客的实际需要出发，像对待自己的亲人和朋友那样，想尽一切办法、付出最大努力，为乘客做好每一项服务，使我们的服务更具人性化、更富有亲情。二是提升队伍素质。为确保素质达标准，管理上档次，服务上质量，就要对干部员工开展全方位培训。如客运礼仪规范培训和服务技能培训，在坐姿、站姿、手式、迎宾及送客礼仪等方面严格训练，规范形体语言，培养良好的形象气质。要积极开展具有客运服务特色的诚实守信和职业道德教育，增强客运人员服务意识和法规意识。对客运从业人员进行世界观、人生观、价值观、社会公德、职业道德、职业素质的定期教育和培训，使客运员工真正达到“爱岗敬业、诚实守信、服务群众、奉献社会”的职业道德要求。三是强化机制管理。实施预警机制，把过去的问题当成现在的问题，把别人的问题当成自己的问题，把小问??当成大问题，超前进行案例教育,开展反思讨论。实施评价机制，邀请社会监督，广泛征求意见，找准存在的问题，据此改进工作。实施控制机制，对日常服务工作中出现的问题逐级联责追究，对部门自身发现的问题不与部门负责人联挂考核，以鼓励管理层自觉暴露问题。四是完善规章制度。建立健全规章制度和服务标准，以教育为基础，以制度为保障，以监督为关键，以奖惩为手段，