烟草客户经理岗位营销实习小结.docx

烟草客户经理岗位营销实习小结　　XX年8月，根据局文件的精神，05年进单位的大学生要到一线部门锻炼学习。光阴似箭，转眼间我在XXXX锻炼的时间马上就要结束了。回顾这一年，自己在基层锻炼收获不小，现将我这一年的工作做一个小结。　　在XXXX锻炼的一年时间里，在XXXX领导的正确领导和帮助下，在全体同事的大力支持下，我确立“抓好办务、做好事务、支持政务、为高效运转服务”的工作思路，尽职尽责地为基层群众搞好服务，各项工作都展现了新的面貌。同时，通过工作实践，自身在政治思想觉悟、综合业务素质、协调能力、工作经验和企业文化建设等方面，也得到了很好的锻炼和提高，为今后做好工作奠定了基础。一、营销方面对客户经理工作的认识　　客户关系管理，即CRM，在西方市场营销理论体系中占有十分重要的地位。客户关系管理实质上体现为一种全新的管理思想，能否收到实效，关键在于执行。烟草行业有两个终端，一个是零售终端，即烟草零售商户；一个是业务终端，即为烟草零售商户服务的客户经理。而在卷烟销售网络中扮演重要角色的客户经理，被推上了营销的前台。烟草客户经理的岗位职责　　客户经理，对于其他行业来说早已不是新鲜的名词了，而对于烟草行业却还在探索前行阶段。烟草行业引进客户经理这一概念，意义重大，既是市场形势发展的需要，也是烟草行业本身为了适应未来竞争不断完善自身的举措。烟草客户经理岗位职责是：　　1、管理、服务于相对固定区域内一定数量的烟草零售户；2、维护零售户利益；3、维护零售户送货时间；4、制定零售户巡访、调查计划；5、查询所属零售户订单、配送、结算信息；　　6、掌握零售户需求、供应的品牌信息、对零售户实施增值服务；7、掌握零售户赢利能力信息；8、进行零售户评价。客户经理的任务及应具备的素质：1、公关能力　　社交公关对客户经理能否适应新形势下的卷烟销售影响很大，在稳定与客户的关系、提升其对烟草公司的依附力方面，公关有着不可替代的作用。客户经理作为连接烟草公司与零售户之间的纽带，必须具备较强的公关能力。2、谈判能力　　客户经理必须熟知烟草及相关法律法规和当地风土人情，有良好的逻辑应变能力和口头表达能力，更要有足够的耐心，在不伤及客户利益的基础上，达到双赢的目的。3、指导能力　　客户经理必须掌握一定的烟草知识和市场营销理论，根据行业发展动态、货源结构、储备等情况，指导零售客户销售，进行品牌结构调整，协调整个网点供货平衡，并保证指导的日常化、正确性。4、分析能力。　　客户经理在对辖区零售户管理、服务的同时，还承担着市场信息收集、反馈、分析的工作。客户经理掌握大量的第一手原始资料，对整个辖区动态及未来的销售走势，必须有一个准确的分析结果和判断，更好地服务于销售。这就要求客户经理掌握一定的市场调查知识和市场分析能力。5、协调能力　　随着客户经理制度的实施，电话订货、电子结算等相应配套措施也随之实施，客户经理对收集的市场信息及时反馈，制定的相关措施，还担负着上传下达的任务。这就要求客户经理必须具备较强的组织能力、协调能力。6、服务意识　　客户经理的主要工作就是为零售户提供及时有效、个性化的服务与帮助，使网建的功能通过客户经理的服务得以实现。服务的唯一标准就是让客户满意，“把客户服务懒”。在提升服务过程中，要求客户经理有服务的意识、创新的理念，体现服务的创新、服务的差异化，体现服务专家的品质。　　在客户经理每天工作流程中，走访客户是重头戏。走访是客户经理与零售客户保持正常联系，及时把烟草公司的产品介绍给客户，同时及时了解他们的需求，交流营销信息的途径。做到高质量的走访，有利于卷烟产品的销售，有利于业务能力的提升，有利于拉近客户与公司的距离，有利于提升客户对公司的满意度。走访是营销人员的基础工作，更是一门集营销艺术、新品宣传、语言表达为一体的综合经济活动。卷烟指标完成与否，新烟品种推广宣传，零售客户需求的引导，不仅取决于卷烟自身的品质的好坏，更大程度上取决于客户经理的走访活动的成效。走访效果会对烟草公司效益产生直接的影响。因此，如何走访客户、如何提高走访质量，对客户经理来说相当重要。具体工作中，客户经理有六大原则：1、走访的原则　　走访目的是为了促进交流、提高销售。在对零售客户进行走访时，要掌握一些基本原则。具体来讲有三点：第一是促进销售。走访以增加销售、推广新品为中心任务，一切应该围绕经营来开展。第二是加强交流。走访以信息交流、巩固情感为基本工作，要注重对客户感情的投资。第三是实事求是。走访以真诚相交、互不欺诈为信用基础，在诚信的基础上加深交往。2、走访的准备　　走访之前，首先应确定要走访的路线与零售客户，带上一个本子记录点滴琐事，带上一个脑子思考所见所闻，带上一双慧眼观察重点品牌，带上一个问题考察目标客户。3、走访的内容　　首先是销售引导。走访应该从市场行情、卷烟供应、新品宣传