烟草客户经理情绪管理.docx

烟草客户经理情绪管理　　情绪是一个人大脑与身体的相互协调和推动所产生的现象，因此每一个人都是有情绪的。作为我们客户经理来说，每天服务在市场一线，某种程度上说，情绪的好差决定着其工作的态度与质量。保持一个好的情绪不仅能给我们自己带来快乐和健康，同时也能使我们的工作的姿态更加积极，工作的干劲更加充沛，工作的效果更加明显。相反，如果情绪不好，就有可能会给我们工作带来负面影响，从而影响到我们的工作质量，甚至影响与客户的关系。因此，笔者认为，客户经理要善于加强自身的情绪管理，在每天的工作中，尽量把自己的情绪调整到最佳状态，从而为客户提供最佳的服务。　　那么，怎样加强情绪管理，使自己的情绪保持最佳状态呢？首先，端正人生的态度，保持平和的心态。　　情绪一个人的心态的外在表现。要想保持一个良好的情绪，就必须有一个良好的心态。作为我们客户经理来说，保持良好的心态，就是要端正人生的态度，树立正确的人生观、世界观、价值观。据调查，在我们客户经理队伍中，由于我们烟草行业体制的特殊性和社会的一些不良习气等方方面面因素影响，有不少人不能以正确的人生观、世界观、价值观来看待自己的工作和人生。他们中有的存在临时心理，有的存在低人一等的心理，有的存在抵触心理。他们一致认为，同样是干工作，为什么会存在身份的差别、收入的差距等等。这些种种不健康的心理，导致了其心态的歪曲，进而使其工作情绪出现低落，对待工作只是能糊则糊，能拖则拖，所谓人在心不在。一位著名的哲学家说过，一个人的工作没有贵贱之分，只是分工不同。既然我们选择了烟草客户经理这一份职业，就必须正确摆正自己的位置和心态，用一颗感恩的心和一份平和的心态，以“国家利益至上、消费者利益至上”作为行动的指南，积极而又快乐地做好本职工作，从而在自己的平凡的岗位上做出不平凡的业绩，实现自己人生的价值。其次，正确认识自我，理清自己的情绪。　　人的情绪与人的生理、心理等各种内在因素以及环境、氛围等各种外在因素有关。由于内在因素的不同，有人容易冲动激怒，有人容易焦虑惧怕；有人多愁善感；有人喜怒无常；有人则比较理智。而对于外在因素，有人在遇到事情时，能冷静对待，正确处理，有人却不能控制自我，出现暴躁心理。因此，只有正确认识自我了，才能更好地理清自己的情绪，调控自己的情绪，保持良好的情绪。一方面是要对自我的性格特点、兴趣爱好等方面进行认真的剖析，根据自己的特点来注意加强自己的情操修养与情绪管理。另一方面是要在每天的工作中，时刻注意理清自己的情绪，尤其是在遇到突发事件时，要正确理清自己的情绪，稳定自己的情绪，一旦情绪不佳时，一定要注意调控，切不可冲动行事，意气用事，要学会通过控制情绪来把大事化小，小事化了，以达到客户满意的目的。再次，巧用科学方法，化解不良的情绪。　　如今，随着行业标准化规范力度的加大和客户对服务要求的提高，使我们客户经理工作压力越来越大。面对压力，有的客户经理就能化压力为动力，调整好自己的情绪，以更加饱满的精神投入工作。而有些客户经理，面对压现力就会出现焦虑、厌恶、烦躁等心理，进而工作起来显得无精打采，工作质量得不到保证。还有些客户经理在客户服务中，一旦有客户对其提出无理要求，尤其是对其恶语相伤时，一时间就会出现暴躁和急怒的情绪，如果这时控制不好就可能与客户发生争执甚至是争斗，严重影响个人和企业的形象。因此，客户经理一定要学会巧用科学方法控制和化解自己的不良情绪。那么如何巧用科学方法，化解自己的不良情绪呢。一是内化法。根据理性情绪疗法的创始人艾里斯的观点，与其说给人带来不适应的是事情本身，还不如说是人对事情的看法，困境是自己制造出来的。因此，冷静的找出造成情绪的客观原因，反思自己的认识是否合理，在新的合乎理念的观念指导下，选择新的行为模式，可消除不良情绪的影响。二是外泄法。要减轻因为未能实现目标所带来的心理痛苦，恢复心理平衡，可以将自己压抑的情绪进行外泄。如向自己的父母、朋友、亲戚或其它任何你愿意向他倾诉的人倾诉心中的烦恼和忧虑，一吐为快，人总是要保持能量平衡的，当你把内心的郁闷释放出来以后，心情就会逐渐归于平静，从而使紧张、痛苦、悲哀等情绪得到缓和。三是转移法。当产生忧郁、焦虑等不良情绪时，不如去放松一下自己。可以试着去做一些其它的活动以转移和分散自己的注意力。比如：去从事一些自己喜爱的体育活动；可以找朋友聊聊天，说笑一阵；也可以去购物或独自一人听听音乐，使自己心情舒畅，从而缓解不良情绪。以上三种方法比较适用于情绪低落的人。而对于那些容易冲动和激怒的人可以采取以下几个方法。一是深呼吸缓解法。深呼吸可以有效化解情绪冲动时的怒气，使我们在激怒时得到冷静。因而，当我们面对客户的一些不合理的要求或者是过分的语言和行为时，一定不要急躁，如果一进情绪急躁了，可以采用深呼吸法。二是转移缓解法。就是当自己情绪暴躁时，立刻转移自己的