电信公司营业班巾帼文明岗先进事迹.docx

电信公司营业班巾帼文明岗先进事迹电信公司营业班巾帼文明岗先进事迹　　中国电信XX分公司营业班是XX市区最大的一个电信营业服务窗口，营业班现有营业员２３人，其中２０人为女性，占员工总数的８６％，全班平均年龄２３岁，是一支年轻的活跃在电信服　　务第一线的“娘子军”。营业班继２００５年３月荣获自治区“巾帼文明岗”称号后，２０１１年３月荣获“全国巾帼文明岗”称号，终于实现了多年的夙愿。目标明确，措施得力，创建活动有章有序　　为确保创岗工作落实到位，分公司成立了创岗工作领导小组，由夏嘉鸿总经理、杨朝成副总经理担任组长、副组长。创建活动以“用户至上，用心服务”为宗旨，以“建一流班组，创一流　　服务”为目标，积极投身于“和谐、健康、绿色”电信的创建活动。　　班组制订了创建活动的方案和具体措施，成立了创建活动小组，建立了每天一次晨会、每周一次班会、每月一次社会活动、每月一次业务技能等测评、每月差错率黄牌警告、值班长巡视等　　制度，并狠抓制度考核落实，全面提升了营业前台安全、高效、优质的服务水平。全员参与，优质服务，立足岗位建功立业　　XX分公司从２００５年以来着力提升“全员服务亲和力、主动服务能力、现场管理能力、主动营销能力”等服务硬指标，着力提升前台服务标准化和规范化。　　提升亲和力：规范用语以及来有迎声，问有答声，走有送声；主动服务仪态大方、态度热情、微笑真诚，用户来到要“接一安二招呼三”；规范服务唱收唱付，双手递物等形成了营业员的　　行为习惯。用户来到营业厅，在值班长、值班经理的导引下办理业务，充分享受宾至如归的待遇。　　提升业务处理能力：业务能力方面，值班长每天至少对两个营业员进行操作、营销政策考试，每周班会进行案例分析纠正。服务现场演练方面：营业班每周例会要留有半小时模拟演练，互换角色，感受互补。　　结合工作性质、各人特长，营业班还分为３个竞争小组，每个小组制订自己的团队名称、团队口号、格言等，开展活动。　　其中营销组主要成员由营销能手盘婉为组长，是以统筹建立营销方案、营销口径、营销成果总结与分享，为班组提供典型营销技能的专业小分队。她们的口号是：天天３Ｇ，天天向上。每　　天，由班组成员汇报营销效果，对营销过程加以分析，总结经验，进行典型案例分析，务求每一组员对营销技巧烂熟于心，运用自如。自从成立营销组以来，班组成员营销技巧及业务发展得到明显提升。　　杜绝差错组：主要成员由业务能手专业标兵梁晖为首，以降低工单差错率为主要目标，不断学习新型业务，提高工作效率。她们的口号是：用心工作，减少差错。着力于提高各营业员的工　　单差错率，对日常工作中出现的工单问题，及时反馈、处理，通过工单自检、互检，定期业务技能培训、考核，营业工单差错率由原来平均３％，下降到现在１％，积极有效地避免了营业差错引起的调账、用户投诉率的攀升。　　服务组以服务明星模范蒋梦雨为组长，逐步完善服务规范，践行“用户至上，用心服务”的服务理念，倡导用心服务、微笑服务、真诚服务，主动追求客户满意。她们的口号是：微笑服务，天天向上。　　“一班三组”的建立，有效地把各项营业员素质要求从点到面突破，良好的服务氛围带出一流的团队，实习期的营业员薛淦芳脱颖而出，一跃成为营业服务新星，并在分公司２０１０年９　　月天翼腾飞满意服务演讲竞赛中取得第一名的好成绩。　　提升现场管理能力：２００６年底营业厅重新装修后，营业班就严格实施了６Ｓ现场管理，采取了以下措施：　　整理：彻底将营业厅必要与不必要的东西区分清楚，并将不必要的东西加以处理。　　整顿：把经过整理出来的物品加以定量、定位，将物品放置标准化。　　清扫：彻底将营业场所的工作环境四周打扫干净，设备异常时马上维修，使之恢复正常。　　清洁：对整理、整顿、清扫之后干净整洁的环境保持、保洁，使现场保持完美和最佳状态。　　素养：努力提高营业人员的素养，养成严格遵守规章制度的习惯和作风。　　安全：为确保人身安全与企业财产不受侵害，以创造一个零故障、无意外事故发生的工作现场。　　通过将６Ｓ现场管理纳入班长例行检查营业厅的重要内容，并逐项进行考核，现在宽敞、明亮、清洁的工作、营业场所，做到让营业员满意、客户满意、社会满意。　　提升营销能力：中国电信业务技术含量较高，要求营业员熟悉业务，主动营销，养成“人多时派发单张，人少时进行业务宣传”的习惯，多从用户角度介绍业务的用途以及能为用户带来好　　的效益，让用户在营业厅尽可能多地了解、喜欢并进而使用电信的业务，让用户期望而来，满意而归。在客户咨询业务时，掌握用户的意图进行主动营销，多问几句用户是否有其他需要，免得用户多走几趟，而不是被动式答完就算。　　通过主动营销能力的提升，营业班利用前台优势，以业务性能、机型和套餐优惠价格打动用户，业务发展名列分公司前茅，涌现了一批业务营销能手。２０１０年罗红、梁晖、盘婉、刘翠