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XX会所前台员工培训资料一．仪容仪表1．着装规范　　员工上班必须穿统一制服，佩带胸牌，男生打领带，袜子以深色为主，女生需系长发，夏季穿衬衫及灰色长裤或短裙，冬季穿红色西装外套及黑色长裤。2．精神面貌　　员工上班需保持良好的工作状态，前台接待需以端正的站姿进行对客服务，应以微笑点头等方式与客人打招呼，避免在前台做私人事务，前台应保持整洁，各文具用品应摆放整齐二．对客人的报修，投诉及建议服务1．接听报修电话　　1.1准确Greeting，GoodMorning／Afternoon／Evening，SeasonsClubhouse，MayIhelpyou？　　1.2仔细听完客人报修的房号，区域，设施，并进行重复及确认　　1.3确认完毕后，在电脑中的维修服务单打单系统中按照客人要求输入并打印给维修部2．投诉及建议处理　　2.1保持微笑，客人在5步之外就应与客人打招呼　　2.2仔细听完客人的投诉及建议，同时进行记录，重复客人的意图，2.3与相关部门确认是否与事实相符　　2.4让客人填写投诉或意见记录并投入意见箱三．预定设施服务1．电话预定1.1听清客人预定的相关要求，重复并确认1.2预定本上做登记　　1.3客人使用设施之前，检查设施以及用品的状况2．会所场馆的预定　　2.1查看Schedule是否客人预定的时间可行　　2.2客人填写《四季雅苑会所场馆的预定表》2.3交由办公室审批并告之客人三日内回复四．信息查询服务1．会所以及公司内部的信息1.1帮助客人查询相关信息　　1.2如查询不到，应询问办公室或者其他部门1.3告之客人所查信息以及注意事项五．定时巡查会所场馆　　1．按照《ClubhouseDailyReport》定时检查会所各场馆的清洁及状况并记录2．如发现问题应及时报修或通知清洁整理3．当问题解决后需要再次检查六．协助会所活动的开展　　当会所举行大型活动时，需根据办公室要求对活动初期做准备，活动进行时合理安排，结束后与各部门配合后续工作七．内部钥匙管理1.每日清点内部钥匙箱及更衣箱钥匙　　2.当有客人借更衣箱钥匙时，应按照《会所使用设施登记表》登记，用完后检查　　3.当有本部门或其他部门同事借用内部钥匙时，在《内部钥匙领用表》上做好相关记录4.如有钥匙损坏，及时报告办公室八．住户钥匙管理　　1.客人需寄存钥匙时，需要填写《寄存钥匙授权书》，并填写领用人的名字及证件号码　　2.每次住户或领用人领用住户钥匙时，需要填写《住户钥匙领用表》，归还时也需填写九．CNC的申请　　1．如有客人申请CNC，需要填写CNC申请服务单　　2．查看客人的合同相关细节，分清各款项的付费情况及告诉客人CNC申请的各项细则3．填写完毕后告之客人需要证件的复印件　　4．如客人需要自费使用CNC告之客人需先去商务中心预付开通费及第一个月的月租费　　5．完成CNC申请流程后告之客人五个工作日内回复住户　　6．将申请表传真给网通公司，并附上证件复印件，如有自费情况，需附上发票的复印件，最后传真一份给相关小区主任，放入Housefile十．会员卡的申请以及管理事项1．正式会员卡1.1填写《正式会员卡申请表》1.2对申请人拍照并传输至P盘文档1.3告之客人隔周的周四领取会员卡1.4将申请表交给办公室审批1.5将审批好的申请表输入电脑中门禁系统　　1.6将已输入系统的申请表放入Housefile2．临时会员卡　　2.1确认客人居住时间在三个月以内，填写《临时会员申请表》　　2.2告之客人在商务中心付每张卡50元押金，使用完毕后以临时卡及付费发票换回押金2.3无需拍照，隔日可以取卡2.4将临时卡在门禁系统中更改3．御翠园会员申请3.1填写《御翠园会员申请表》　　3.2告之客人需按照实际人数去商务中心交会员费，并付50元一张的工本费3.3对申请人拍照并传输至P盘文档3.4告之客人隔周的周四领取会员卡3.5将申请表交给办公室审批3.6将审批好的申请表输入电脑中门禁系统　　3.7将已输入系统的申请表放入Housefile4．注意事项　　每周一早上需要将所有客人相关资料以邮件形式发给供应商，并以电话确认，每周三下午会有新卡到，应先将新卡复印交由办公室审批并存档，所有卡都应用信封按房间号码分别放入CH－103的抽屉中，客人领取时分别在不同的林用表上签字十一．遗失物品管理　　1．当有客人或员工捡到遗失物品，需要填写《遗失物品汇总单》，并将物品放入CH－115　　2．每月月底做遗失物品的汇总盘点，将上月没有领取的遗失物品打包入地库，并做遗失物品的表格以通告形式贴在大堂通告栏上　　3．如有客人遗失物品，需要让客人填写《客人物品遗失报告》，通知保安负责人签字，并通知各保安寻找。原件复印传真给相关小区主任，并将原件交给行政助理归档。如有消息，统知住户认领，如确定是住户的物品，由客人在遗失报告