工业工程专业之SPC在武科大聚怡食堂服务质量改善方面的应用.docVIP

摘 要 统计过程控制（简称SPC）对生产过程进行分析评价，根据反馈信息及时发现系统性因素出现的征兆，并采取措施消除其影响，使过程维持在仅受随机性因素影响的受控状态。 本文是对SPC的简单应用，以武汉科技大学聚怡食堂为背景介绍 SPC 质量控制方法，以及SPC 方法的统计过程控制基础理论，并以聚怡食堂的服务质量为研究对象，采用随机抽样的方法进行数据的收集，阐述了如何运用X_bar-R（平均值—极差）控制图和过程能力分析，并结合相关的质量管理工具，对聚怡食堂的服务质量进行了数据的采集、分析、控制、改进以提高聚怡食堂的服务质量和降低其经营成本，达到使广大师生满意的目的。 关键词： 聚怡食堂 随机抽样 统计过程控制 控制图 目录 摘 要 I 1 绪论 1 1.1 引言 1 1.2 研究的目的和意义 1 1.3 国外高校食堂值得借鉴的经验 1 1.3.1 泰国高校食堂的“双轨制”经营 1 1.3.2 以福利性为主的德国高校食堂 2 1.3.3 助学、服务一举两得的英国高校食堂 2 1.3.4 由国外高校食堂的经营引发的思考 2 1.4 国内高校食堂现状 3 1.4.1 目前高校食堂经营模式 3 1.4.2 国内高校食堂目前存在的主要问题 3 2 武科大聚怡食堂现状 5 2.1 聚怡食堂存在的问题 5 2.1.1 同学们对聚怡食堂的反馈 5 2.1.2 在聚怡食堂就餐的同学对其服务的反馈 5 2.1.3 聚怡食堂存在的问题 6 2.2 聚怡食堂服务存在问题的原因分析 6 2.2.1 对导致问题的原因进行分类 6 2.2.2 对分类后的原因进行分析 7 3 控制图的绘制及分析 8 3.1 数据的采集和整理 8 3.1.1 数据的采集 8 3.1.2 数据的整理 11 3.1.3 控制图的绘制 14 3.2 控制图观测分析 19 3.2.1 相关判异准则简介 19 3.2.2 控制图分析结果 20 3.3 改善方案的制定及评价 20 3.3.1 改善措施 20 3.3.2 改善效果评价 21 4 总结 28 参考文献 29 致 谢 30 1 绪论 1.1 引言 统计过程控制(Staticstical Process Control，SPC) 是美国质量管理专家休哈特博士在20世纪20～30 年代所创造的理论，是一种借助数理统计方法的过程控制工具。它对产品的生产过程进行分析评价，根据反馈信息及时发现系统性因素出现的征兆，并采取措施消除其影响，使过程维持在仅受随机性因素影响的受控状态，以达到控制质量的目的。与以往的质量控制手段相比，SPC技术的显著特点在于强调预防为主、强调全员参与、强调整个过程，重点在于过程，即P(Process)。SPC作为质量改进的重要工具，不仅适用于工业工程，也适用于服务等一切过程性的领域[1]。将统计过程控制方法应用于武汉科技大学聚怡食堂服务质量改进中，可以在食堂服务质量改进的初期帮助确定改进的机会；在改进阶段完成后，可用SPC来评价改进的效果并对改进成果进行维持，然后在新的水平上进一步开展改进工作，以达到更强大、更稳定的工作能力，实现聚怡食堂服务质量改进的系统性、过程性、整体性和动态性。 1.2 研究的目的和意义 随着我国教育事业的快速发展，高校食堂的发展也在不断变迁和扩大，涉及到师生健康人数少则几百人，多至几千甚至上万人。在打造平安校园的今天，食堂在高校发展中显现出越来越重要的地位[2] 。食堂是学校的重要组成部分，食堂服务质量是其工作的生命线，就餐满意是全校师生乃至社会共同关注的热点问题。学校是培养祖国未来人才的地方。而人才必须要有好的身体去支撑。大学生在学校的一日三餐大部分都要在食堂解决，食堂饭菜的质量及其提供的相关服务的质量显得特别重要，尤其是在食品安全事件层出不穷、饮食安全正遭受到严重威胁的当下，给高校食堂的饭菜质量安全及相关服务水平提出了更高的要求[3]。在物质极大丰富的今天，昔日的“食”远非今日的“食”。昔日的“食”，解决的是温饱；今日的“食”，讲究的是“色、香、味、型、养”，已不可同日而语。 对学校食堂服务质量进行研究可以了解到食堂提供服务的质量水平，发现其中的问题以便及时完善，更重要的是可以了解到学生的真实意见及需要，以便食堂有针对性的提高服务水平，均衡学生在校的饮食营养，减少学生在路边摊等饮食卫生没有保障的场所就餐的几率，保证学生的身体健康以及正常的生活学习。 1.3 国外高校食堂值得借鉴的经验 1.3.1 泰国高校食堂的“双轨制”经营 在泰国，高校食堂在经营上打破了学校的独家垄断，采用“双轨制”，既有学校经营的食堂，又有通过招标由业主自主经营的个体餐厅。从营业时间上看，不像我国某些高