急诊护患纠纷的防范.pptVIP

L/O/G/O Content Layouts 急诊护患纠纷的防范 急诊科 邱耀泓 护患纠纷概述 所谓护理纠纷，就是医疗机构及其护理人员与患者或其家属就护理过程和护理结果产生的争议。 护患纠纷发生原因---护士因素 常见原因 执行制度不严 法制观念淡薄 医疗文书欠缺 工作责任心不强 服务态度，沟通交流 专业技术、能力 护患纠纷发生原因---其他因素 常见原因 医院流程、环境 社会体制、医疗制度 科室管理 新闻媒体影响 服务需求 矛盾转嫁 1 4 1. 服务态度 在患者接受诊疗期间，由于护理人员的服务态度生硬，工作拖沓，解释缺乏耐心，引起患者及家属的不满 2. 违反操作规程 由于护理工作量大，为了尽快完成任务，护士怕麻烦，常以不良习惯性动作进行护理操作而引起患者的不满；没有认真执行三查七对一注意原则 3. 专业技术、能力不能满足需求 专业技术差，操作不熟练；病情观察不到位 遇病情变化、突发事件处理不到位或不熟练；对病人或家属有关病情提问不能满足患方需求。 2 3 4. 医疗文书欠缺 由于急诊病人病情危重，抢救时执行口头医嘱，抢救后补记，有时医护沟通不畅时，造成漏记、错记、不完整等等。 常见的护理纠纷 5 8 5、沟通交流 沟通的方式和技巧欠妥；语音、语调、 表情、面色等 6、矛盾转嫁 就诊时间长；治疗效果不理想；遭遇 突发事故或家属间意见不统一等。 7. 患者及家属维权过度 各种媒体的报道、网络的普及、法律知识的学习，使医疗公开化、公众化，或多或少给患者有一种导向，一旦出现疏忽，人们就用法律的、尖锐的眼光来看待医疗问题，钻医院的空子 6 7 8. 医疗费用 根据病人经济情况及需求提供合适的医疗护理服务，避免乱收费、多收费。特殊项目或技术服务收费预先告知，征得同意后方执行。 常见的护理纠纷 防范护患纠纷的五种意识 安全意识 服务意识 自我保护意识 护患沟通意识（亲情化、通俗化、系列化、制度化） 法律意识 护患纠纷防范措施 1、加强法律法规的学习，提高法律意识 2、加强业务学习、?提高业务素质 3、加强护士责任心教育 4、完善各项规章制度和岗位职责 5、合理、科学配置护理人员 6、提高医院管理水平 7、剥离护理人员承担的非护理性工作 8、加快医院信息文化建设 9、规范护理文书书写，用文书保护自己 注意沟通中的红绿灯 临床工作中，护患沟通的红绿灯时常出现。不利沟通的言语和行为是沟通中的红灯，遇到红灯可以等候黄灯的过渡，留下再次沟通的机会，而不必使沟通陷于僵局。 有资料显示：在医患纠纷中，有65％是由于服务方面的问题引起和诱发的。而这其中35％是由于医务人员说话不当造成的。 案例1:护士技术差 工作一年的护士为80岁患者输液，因血管条件差，连轧3次均未成功，家属要求换人穿刺，护士说：“你以为输液是在菜市场挑菜呢，这个不好可以换一个，告诉你，今天就我管输液，你爱用不用。”惹恼家属，护士遭投诉，还得给病人道歉。 借鉴:1、熟练掌握护理技术操作 2、换位思考，体谅患者，态度诚恳，谦虚谨慎，戒骄戒躁 案例2:护士工作怠慢 护士小夜班接班后忙于接诊新入院患者、执行医嘱等工作，一患者牵引滑脱，家属找护士三次处理牵引，护士口头答应但未及时处理，后酒醉家属到护理站对护士破口大骂。 借鉴:1、对待患者护理需求认真负责 2、解释、沟通、交流 案例3:护士责任心不强 患者住院后夜间私自离院外出，护士值班未发现患者不在病房，后患者在院外发生意外死亡，家属追究院方责任要求赔偿，理由：患者住院医院应对其负责任。 借鉴:1、严格落实住院患者告知制度 2、护士加强责任心，严格落实值班交接班制 度及分级护理制度 案例4：两护士态度比较 患者住院期间每天需要静脉输液，有些患者静脉条件不好，对穿刺感到特别紧张。 A护士在对患者说了输液的重要性之后，说： “我用小针头给你穿刺好吗？你放松些，就不会那么疼了，来，深吸气！” B护士说：“9床某某某！打针了！”扎好止血带后一边拍打患者手背一边抱怨着，“你的血管长得不好，待会儿我帮你打好后不要多动哦！不然又要肿了！” 启示：积极的暗示语言常使患者不知不觉地接受了良性刺激，能够积极配合治疗。 感 想 现实总让人有一种莫名的无力感，而且在可以预见的将来凭借一己之力似乎也难以改变，但是我们可以保护自己。 L/O/G/O Content Layouts