转怒为喜-顾客抱怨投诉处理技巧(_中汽南方客户版).ppt

陈毓慧老师 转怒为喜---顾客抱怨投诉处理技巧 关于学习的效率 学习的五个层面 自己的计划与行动 团队精英展示格式 团队就是力量 课堂加减分标准 转怒为喜---顾客抱怨投诉处理技巧 第一章、客户抱怨投诉与危机管理的处理策略 客户的选择越来越多了…… 客户的耐性越来越差了…… 客户的宽容越来越少了…… 客户的需求越来越多了…… 客户的要求越来越高了…… 客户的投诉通道越来越多了…… …… 关于投诉 每一起客户投诉就象一支小小的烟头，如果处理不当就有可能引发一场森林大火。 对于有一定知名度的企业来说，可谓是最常见的“危机事件”了。 抢分时刻：车友的疯狂报复 案例导入保修期内发动机烧机油 抢分时刻：保修期内发动机烧机油 一、知己知彼处理客户抱怨投诉策略 （一）、产生不满、抱怨、投诉的三大原因 （二）、客户抱怨产生的过程 （三）、客户抱怨投诉的心理分析 （四）、客户抱怨投诉目的与动机 （一）、产生不满、抱怨、投诉的三大原因 （二）、客户抱怨产生的过程 （三）、客户抱怨投诉的心理分析 求发泄的心理 求尊重的心理 求补偿的心理 （四）、客户抱怨投诉目的与动机 顾客咨询心理分析 冰 山 原 理 我们看到的 言词 ____________________________________行为___