《东光物业公司客服中心工作流程规范手册》.doc

编号：DG-KF 版本号：A 客服中心工作手册 编制： 日期： 审核： 日期： 批准： 日期： 说明：红色印章为受控文件 文件受控章 责任部门：客服中心 编号：DG-KF 版本号：A 客服中心工作流程手册 编制： 日期： 审核： 日期： 批准： 日期： 说明：红色印章为受控文件 文件受控章 声明：未经许可，不得翻印。 责任部门：客服中心 客服中心工作手册目录 客服中心职责 3 客服中心经理/主管职责 5 客服人员（客服助理）职责 6 员工服务工作规范 8 电话接听管理规范 12 来访客户接待作业规程 14 入住工作流程 16 装修管理作业规程 22 搬出物品放行办理规程 25 受理预约服务流程 26 受理预约服务流程图 28 投诉处理作业规程 29 回访管理作业规程 32 与客户沟通办法 34 通知管理规程 35 车位租赁管理规程 36 钥匙委托管理作业规程 37 空置房管理作业规程 39 楼宇巡查管理作业规程 41 客服中心值班与交接班作业规程 44 业主档案管理作业规程 46 住户违章处理作业规程 48 社区文化工作制度 53 社区文化活动组织程序 54 与业主主委员会沟通、协调作业规程 56 客服中心职责 1.0客户接待及办理有关手续 1.1接待来电来访客户及外来人员。 1.2为业主办理入住手续。 1.3为客户办理物品放行手续。 1.4协助工程部门为客户办理装修申报审批手续。 1.5协助财务、保安部为客户办理车位等物业租赁手续。 1.6为客户办理其它相关手续。 2.0客户需求信息（或投诉）的处理 2.1 24小时接受服务预约，传递信息至相关部门，跟踪并记录服务完成情况。 2.2 24小时受理客户投诉并及时反馈至有关部门，跟踪记录投诉处理结果。 2.3搜集、发布与客户相关的服务信息。 3.0客户沟通工作 3.1定期对客户进行电话或上门回访。 3.2通过内部刊物、宣传栏等宣传方式与客户进行沟通。 3.3定期对客户进行物业管理工作的满意度调查。 4.0费用收取协助工作 4.1协助收取物业管理费。 4.2协助收取暖气费及其他各项费用。 4.3协助收取客户其它应缴纳的费用。 5.0配合开发公司做好售中服务 5.1协助开发公司满足客户提出的其它服务要求。 6.0客户档案管理工作 6.1收集、整理、保管客户档案。 6.2及时更新客户档案，保持客户资料的有效性。 6.3负责为相关工作人员办理查阅客户档案的手续。 6.4负责客户档案的保密工作。 7.0钥匙委托管理工作 7.1负责管理由发展商托管的未入住单位（或业主）的钥匙。 7.2负责管理特定情况下业主（租户）委托保管的钥匙。 8.0空置房的管理工作 8.1对已接管的发展商尚未售出的房屋（简称“空置房”）进行管理。不含业主办理了入住手续未入住的闲置房。 8.2负责空置房的登记建档与收费工作。 8.3负责空置房的日常管理工作（如定时通风、安排清扫、防火、防盗等）。 9.0社区文体活动的组织管理工作 9.1制定社区文体活动计划和费用预算上报公司批准； 9.2负责具体组织实施社区文体活动计划的开展。 10.0与业委会沟通、协调工作 11.0、完成上级领导交办的其它工作。 客服中心经理/主管职责 1.0职责 1.1全面负责客服中心的管理工作。 1.2组织实施管理处经理下达的各项指令。 1.3制订客服中心各项工作计划，督导工作人员按照工作计划开展各项管理服务工作。 1.4制订客服中心员工考核标准，按照考核标准对员工进行考核（包括工作人员的接待和受理客户需求的处理流程和费用结算等工作）。 1.5督导工作人员进行客户资料的收集、整理和存档。 1.6筹办社区文体活动，督导客户沟通工作。 1.7督导工作人员进行各项业务技能培训，确保部门员工的言行举止合乎相应要求且具有良好的服务意识和能力。 1.8及时和其他部门沟通，确保本部门开展工作具有足够的资源。 1