服务营销学郭国庆第19章.pptVIP

服务营销学（第一版） 　　　 主　编：郭国庆 姚亚男 　　　　　　　　　　　　高等教育出版社　 　第19章 服务营销前沿理论 　　 　　 第1节 服务便利 　　 第2节 服务科学 　　　第3节 服务柔性 　　　第4节 服务外包与转移 郭国庆　主编 本章要点 　　 服务便利的概念和类型 消费者对服务便利的需求 服务科学的概念 服务柔性的概念及分类 服务柔性的评价维度 服务外包的概念与类型 服务外包风险及其控制方法 郭国庆　主编 第1节 服务便利 服务便利基本理论 服务便利的概念 服务便利（service convenience）是指消费者在购买和消费产品或服务的过程中对时间和努力的感受程度。 服务便利的类型 决策便利 渠道便利。 交易便利 受益便利。 售后便利 郭国庆　主编 第1节 服务便利 消费者购物过程中的便利需求分析 购前便利 购中便利 交易便利 郭国庆　主编 服务科学的概念 服务科学是把计算机科学、运筹学、管理学、数学等既定领域内的工作相融合，研究在面向服务的全球经济环境下所必需的相关技术、专业技能和商业模式。 第2节 服务科学 郭国庆　主编 服务科学理论框架体系 第2节 服务科学 服务科学 理论研究 服务科学理论 服务经济 服务市场 服务管理 服务价值链 服务外包 服务营销 服务运营 郭国庆　主编 服务科学理论框架体系 第2节 服务科学 服务科学 服务创新 顾客导向性 服务组织变革 服务侧度 服务心理学 服务工程 服务优化 服务资产化 服务信息系统 服务工程管理 郭国庆　主编 服务科学理论的拓展和应用 服务创新 技术和应用工具 业务流程建模 第2节 服务科学 郭国庆　主编 服务柔性的概念 柔性 柔性是组织面对内外环境的需求或压力时，适时表现出的有效回应能力。 服务柔性 服务柔性是服务组织在应对服务环境不确定性、服务不稳定性过程中所表现出来的回应能力、适应能力和整合能力 第3节 服务柔性 郭国庆　主编 服务柔性类型 服务定位柔性 服务提供柔性 服务接触柔性 第3节 服务柔性 郭国庆　主编 服务柔性评价的维度 时间维度 范围维度 质量维度 成本维度 反应性维度 稳健性维度 灵活性维度 第3节 服务柔性 郭国庆　主编