客房部的宾客投诉处理ppt.pptVIP

案例欣赏 丢了一包黄土 一位台湾客人住进一家大酒店，在即将离开酒店时找到客房部经理投诉，说他在客房丢了一包黄图，这对他很重要。因为这是他从他大陆祖坟上去的一包黄土，这对他很重要，要带回台湾，而客人要立即登机返回。客房部经理接到投诉后，立即找到当班服务员进行调查，服务员回想起在打扫那位客人的房间时，看到一包黄土，认为是没用的东西，就随手扔掉了。 1.诚恳地向客人道歉，了解清楚客人为什么这么紧张这包黄土，安抚客人，留下客人的通讯地址。 2.带领多名服务员一起到垃圾堆寻找这包黄土。 3.找到后按地址寄给台湾客人。 4.找到丢黄土的服务员进行思想教育。 5.将此事记录档案。 原则：一、诚恳地向客人道歉 二、找准问题关键，解决问题 三、记录酒店的档案，避免此事再发生 选一选 1.当客人来向你投诉时，你会（ ） A.认真倾听客人的投诉，有足够的耐心 B.脾气急躁，对客人爱理不理 2.当客人采取投诉行动后，你该怎么面对来办公室投诉的客人（ ） A.让座上茶，认真作好记录，对客人表示同情 B.对客人一点也不热情，只是坐着听客人说，不正视客人，面无表情 3.对待一来就投诉的客人，你该怎么办（ ） A.急于承认道歉，不问缘由 B.不承认酒店是有错的 C.不急于承认，联系有关人员，迅速查出事实