客户价值研讨会1.pptVIP

客户的需求变化 企业的资源变化 多样化 有限性 通过画价值曲线 找到独特价值突破点 客户价值突破点 我们广益的客户价值突破点：品质、品牌、物流 将客户价值转化成行动：组织层面 质量、品牌（健康营养） 标准（流程） 职责 薪酬 绩效 建立质量控制标准、检验手段、过程管控 需要做什么工作 责任是否明确 职权是否充分 是否获得合理报酬 是否被鼓励 将客户价值转化成行动：执行层面 任何服务都必须落实到三个方面才有效果 1、服务内容 2、服务细节 3、服务标准 服务细节 服务标准 对应的行动措施 服务态度好 1、电话随时可以打通2、能把抱怨、不满一次表达完全3、能在20秒内回答客户问题4、不想听到：不知道、你找X去、找我也没用5、不想听到任何不礼貌语言6、骂不还口，保持微笑 1、固定客户查询电话并告知客户2、客户没说完之前不打断3、掌握业务运作各项知识和流程4、准确告诉预计处理时间5、当听到客户辱骂时，选择性关闭自己耳朵 6、给予“最委屈奖” 执行上---接触点的精细化、专业化 客户直接感受和体验的价值点 事前、事中、事后；收货、提货、服务 什么是接触点？ 客户价值单 目标客户 接触点 价值 精细化和专业化措施 性子急爱骂人的客户 刚到达见面微笑相迎 让客户有个好心情 1.看到人影了开始微笑，并保持 2