论文答辩—影响物流企业顾客满意度研究PPT.pptxVIP

影响物流企业顾客满意度研究Graduate Academic Report Thesis Defense 指导老师：高巍姓名：刘青青 目 录1绪论2物流企业顾客满意度影响因素分析Contents3物流企业顾客满意度测评体系构建4物流企业顾客满意的评价方法5德邦物流实例分析及结论研究背景物流企业顾客满意度影响因素分析物流企业顾客满意度测评体系构建物流企业顾客满意的评价方法德邦物流实例分析及结论 欧美等西方发达国家中物流行业被誉为新世纪的“黄金产业”及企业发展的“加速器”。在国内，物流企业作为整个行业的血脉，正在凸显其重要作用。目前中国已经涌现出一大批出众的物流企业，如德邦物流，顺丰物流等。据相关数据显示，到2017年，中国物流行业的市场总份额将达到2000亿元。由于我国物流市场具有巨大的潜力，所以竞争变得日趋激烈。自2001年加入 WTO 后，我国物流行业与之前相比更加开放，大批的国外物流企业进入中国，使我国物流业的竞争变得国际化。受全球金融危机、经济下滑的影响，物流企业面临运力过剩、有效需求不足的局面。因此，提供高质量的物流服务成为了物流企业的发展和生存之道。物流企业顾客满意度影响因素分析物流企业顾客满意度测评体系构建物流企业顾客满意的评价方法德邦物流实例分析及结论 通过研究可以发现利于企业管理水平提高的因素。通过顾客满意战略的推行和顾客意见的征集，管理上的漏洞及不协调就有了发现和改进的机会。研究意义 有利于企业树立良好的品牌形象。良好的品牌形象可以获得顾客的认同，从而可以占据更多的市场，拥有更多的客户。 有利于增强企业的核心竞争力。此次研究制造了员工和顾客的互动机会，为企业掌握市场的主动权创造了良好的条件，进而增强企业的核心竞争力。物流企业顾客满意度影响因素分析物流企业顾客满意度测评体系构建物流企业顾客满意的评价方法德邦物流实例分析及结论 国内外研究现状A 美国学者对大量物流企业进行了实际调查，提出了各种物流行业专用名词、概念等，并借此建立了评价物流服务质量的模型。B 客户满意度测评模型包括很多，如满意度晴雨表模型、顾客满意度指数模型。C 朱俊建立了我国物流企业顾客满意度的指标体系，并提出了分析顾客满意度指标的方法和改进措施。其研究成果对于其他学者进行更深层次的研究具有借鉴意义。全面性原则：该系统的设立要能够全面地评价企业的总体满意度。顾客满意度评价系统的设计原则相关性原则：对该评价系统的研究需符合物流企业经营战略目标、评价目标及企业质量管理和经营管理工作的要求。顾客满意度评价的概念 物流企业顾客满意度评价是企业通过严格的理论和方法对其顾客满意程度进行系统性的测评、分析和改善的活动。动态性原则：物流企业的发展环境和顾客的需求是动态性的，所以顾客满意度评价系统也应是动态的，这是一个长期坚持的工作经济性原则：有些评价指标可能很有用，但当获取该指标数据所花费的成本远大于其净收益时，一般要舍弃并转用其他成本较低的指标。物流企业顾客满意度评价系统的设计 过程可计算原则。顾客满意度测评模型的结果是一个可量化的值，因此变量必须都是可以进行统计、计算和分析的。实践难点实践难点适用性原则。设计模型时必须参考物流企业的实际情况，以便于企业能根据顾客的实际情况建立与之相适应的评价指标体系。物流企业顾客满意度测评模型构建原则相关性原则。物流企业顾客满意度的测评模型必须与后面的指标体系密切相关。可比较原则。设定模型中变量的时候，要考虑到竞争者的特性，以便于企业自身与竞争者的比较。构建顾客满意度测评模型 通过模型建立原则并结合物流企业的实际情况，对测评模型做出如下设定: 1、设企业形象为影响顾客满意度路径S1。 2、设服务质量为影响顾客满意度路径S2。3、设服务价格为影响顾客满意度路径S3。4、设顾客抱怨为影响顾客满意度路径S4。5、设顾客期望为影响顾客满意度路径S5。 根据上述设定情况建立了如右图的物流企业顾客满意度测评模型：一级指标二级指标三级指标四级指标 顾 客 满 意 度企业形象有形性认可物流设施设备、信息系统先进性无形性认可公众形象服务质量服务的完整性服务个性化、服务创新性、仓储服务、库存管理、包装服务服务的可靠性准确的信息、准时发货、准时送达、货物跟踪/货损货差率人员的专业性处理业务能力、解决问题主动性、沟通的良好性服务价格服务价格的合理性价格接收程度、性价比满意性服务价格的竞争性与同类企业的价格相比顾客抱怨抱怨解决的满意性解决过程满意性、解决时间满意性、解决结果满意性顾客期望顾客妥协程度重新选择的可能性、接受推荐的可能性顾客期望程度当前服务与期望服务相比绪论物流企业顾客满意度测评体系构建物流企业顾客满意的评价方法德邦物流实例分析及结论顾客满意度评价方法概述评价方法的选取评