贵州用户离网率有效控制建议书V1PPT.ppt

1 2012年移动客户离网分析与维系挽留策略研究 　项目建议书　 贵州电信 2 1 我们是谁－公司介绍与案例呈现 2 项目理解 －背景透视与离网分析 3 项目思路－研究方法与执行思路 4 项目成果－预期成果与落地推广 目 录 5 项目实施－ 实施流程与进度规划 6 商务事宜－服务团队与商务报价　 我们是谁 – PDC电信咨询机构简介 4 我们是谁 - PDC执行过的相关项目经验 PDC经典案例 PDC团队为电信运营商提供市场策略研究 合作公司 项目名称 福建移动 全业务市场策略研究 湖南移动 高端客户维稳策略研究 浙江工商银行 中高端客户服务体系研究 湖北电信 网格化营销服务能力提升 广西移动 集团/高价值客户营销服务策略研究 …… …… PDC长期专注于电信市场的研究与实践，为中国电信、中国移动等多家省市公司在市场研究、营销策划、客户服务等领域提供专业咨询服务。 基础对电信市场竞争环境的深入研究和对客户消费特点的持续跟踪，PDC形成了成熟的研究方法和实践工具，能够准确把握市场态势、科学分析客户异动原因、系统规划客户维稳策略。的 5 1 我们是谁－公司简介与案例呈现 2 项目理解 －背景透视与离网分析 目 录 3 项目思路－研究方法与执行思路 4 项目成果－预期成果与落地推广 5 项目实施－ 实施流程与进度规划 6 商务事宜－服务团队与商务报价　 离网分析 —客户流失定义与类型分析 一般而言，客户离网以销户或弃卡为标志，广义上也包含零消费和话务分流。从客户角度，以流失原因分，可分为以下几个类型：的 网内互转 套取补贴 虚假客户 无关注流失 自然流失：因客户搬迁、死亡等不可抗力导致的流失； 过失流失：因服务、网络、产品等方面的不足造成客户不良体验导致的流失 竞争流失：因竞争对手促销、捆绑等竞争行为导致的流失； 其他流失：包括网内互转、虚假客户、套取补贴以及缺乏关注导致的流失 离网分析 —客户流失诱因的深度分析 剔除自然流失等不可控因素，对导致客户流失的可控因素以及产生的诱因，进行深入的分析，如下图所示：的 客户流失诱因 客户流失结果. 经营投机 不规范 服务缺失 逐利 消费更替 从众心理. 终端质量 网络品质 业务质量 渠道服务 计费误差 客户关怀. 营销政策 促销方式 管理行为. 渠道行为 竞争行为 客户行为 产品质量 服务水平 经营管理 策反 促销优惠 品牌服务. 外部诱因 内部诱因 项目目标—本项目研究命题与核心任务 根据PDC多年研究与实践的经验，结合贵州公司的实际特点，我们对本项目的研究命题与核心任务界定如下：的 根据客户在网消费和离网的消费行为，对客户类型和客户特征进行聚类分析，锁定控制离网的重点人群； 对当前的营销管理、产品质量、服务水平进行全面诊断，发现影响客户稳定的制约因素与短板； 通过全面的调查和数据采集，分析导致客户流失的关键原因和影响因素； 结合离网分析与内部诊断的结果，规划设计客户维稳和挽留的整体策略和关键举措，并制订执行计划； 编制移动客户维稳指导手册，并通过试点导入的形式，对现行的营销服务体系与执行进行优化，实现研究成果的落地与推广。 11 1 我们是谁－公司简介与案例呈现 2 项目理解 －背景透视与离网分析 3 项目思路－研究方法与执行思路 目 录 4 项目成果－预期成果与落地推广 5 项目实施－ 实施流程与进度规划 6 商务事宜－服务团队与商务报价　 12 系统性 从客户离网为切入点，全面分析诊断导致客户离网流失的内外部诱因，并根据客户生命周期理论，从营销、服务、管理多个方面，进行全过程的策略规划和措施设计，系统性解决离网率控制的问题； 针对性 针对贵州公司的实际情况，进行全面深入的调研和数据分析，结合贵州公司的特点和区域竞争情况，提出针对性的解决方案； 创新性 参考借鉴国内外运营商以及相关行业的先进理论方法和实践经验，突破传统思维，提出具有创新意义的策略和举措； 操作性 研究和规划的成果条理清晰、便于理解，并形成具体的工具、方法、手册，能够快速运用到实际工作中去，利于实际操作和推广。 项目思路—整体实施要求 13 项目思路—项目整体设计 试点落地推广 项目调研 信息/数据收集 离网诱因分析 聚类与相关性分析 维稳策略研究 客户离网研究 策略研究 体系规划 手册编写 体系导入 方案策划 分公司试点 成果汇总推广 根据对项目目标和需求的理解，参照PDC以往同类项目的实施经验，按照从理论研究到时间落地的流程，将本项目规划成三个模块，分步实施，如下图所示： 14 离网分析—研究模型 15 离网分析—调研维度 调研诊断 流失客户视角 竞争对手视角 在网客户视角 企业内部视角 客户类属特征