模块六汽车维修业务接待流程.doc

课 题 任务一 预约 课 时 2 主 要 教 学 内 容 时间分配 1、客户预约的意义 15 2、预约的分类 20 3、客户预约的流程 55 教学目的 熟悉预预约步骤和注意事项，学会预约技巧 教学重点 客户预约的流程 教学难点 客户预约的流程 教学方法 讲授法 使用教具 笔记本电脑、多媒体教室。 教 学 过 程 引入新课： 作为汽车维修业务接待人员服务水平直接体现了企业的经营管理水平，汽车维修服务流程实际上就是汽车维修企业的维修业务管理流程，现在我们来学习具体流程: 新课讲授： 一、客户预约的意义 预约服务对于维修企业的意义 缓解车辆扎堆进厂维修、保养而造成的拥堵问题;有计划顺利完成维修；确认和更新客户信息便于日后运用做客户跟踪和市场活动；便于使用统一话术；便于使用看板，再次确认预约。 预约服务对于客户的意义 合理安排时间；提高客户满意度；友好提示。 二、预约的分类 1、主动预约 维修企业的服务顾问主动打电话预约客户 2、被动预约 客户打电话主动来预约维修企业服务顾问 三、客户预约的流程 四、客户预约工作的要领 1、优先安排返修、召回、保修、紧急维修和特殊客户，同时针对被动预约的客户要尽可能地优先满足。 2、提醒服务可采用电话、短信等直接有效的方式进行。 3、以《预约登记表》为依据，客服人员应时填写，并填写完整。 4、向客户清楚说明对应具体项目的时间和价格。 5、确认客户档案。 6、预约后要及时做好人员、工具、设备及配件等的准备工作。 7、依客户进厂时间确认预约工作。 8、各部门应交接及时、准确，以车辆维修保养《预约登记表》为依据。 9、由于无货无法安排预约时应向客户解释并说明优先安排到货；对于超出本企业务范围的业务拒绝时要表示歉意。 〖案例讨论〗P175—177 掌握电话预约的技巧 授课总结 熟悉预预约步骤和注意事项，学会预约技巧 课堂作业 课后“思考与训练”1-2题 课后作业 作业记录 班次 优 差 缺 教学后记  课 题 任务二 接 待 课 时 2 主 要 教 学 内 容 时间分配 1、接待流程 40 2、接车环检的具体内容 20 3、、接车预检表的使用 30 教学目的 熟悉接待流程，掌握接待检车 教学重点 接待流程和预检流程 教学难点 接待流程和预检流程 教学方法 讲授法 使用教具 笔记本电脑和多媒体教室 教 学 过 程 引入新课： 进入业务接待员的工作情境中，按接待流程完成车辆维修业务接待活动。 新课讲授： 接待流程 二、接车环检的具体内容 1、准备 2、迎接 3、车辆外观检查 4、车辆内部检查 5、发动机舱检查 6、车辆侧面检查 7、底盘检查 三、接车预检表的使用 1、接车预检表的填写 2、预检表的使用流程 〖案例分析〗 了解保险车辆维修程序 授课总结 熟悉接待流程，掌握接待检车 课堂作业 课后作业 思考与练习1—2 教学后记 课 题 任务三 维修作业 课 时 2 主 要 教 学 内 容 时间分配 1、维修作业流程 20 2、维修前的准备 15 3、维修作业 25 4、维修质量检验 30 教学目的 熟悉车辆维修作业流程，掌握维修作业前的准备工作和质量控制 教学重点 维修作业流程、维修质量检验 教学难点 维修作业流程、维修质量检验 教学方法 讲授法 使用教具 笔记本电脑、多媒体教室 教 学 过 程 引入新课： 新课讲授： 一、维修作业流程 二、维修前的准备 1、维修工单 2、作业分配 三、维修作业 1、维修作业规范 持证上岗；作业过程规范正确；严格按维修工单进行；文明生产；严格质量控制。 2、维修作业的注意事项： 保证维修工单不丢失；保证及时、准确、诚信作业；及时更换破损车套；明确索赔件与非索赔件的区分；车间主管依情派工；接车时对照维修工单的有关维修项目；物品领用以领料单为依据；遇难解决问题及时联系；完成工位作业后应自检后再进入下一道工序；当某工位维修进度发生变化后要及时通知业务接待，并向客户说明。 四、维修质量检验 1、完工检验有关技术规定 2、完工检验的工作流程 3、路试 完工检验的实施规范 〖案例讨论〗见书21页 分组讨论：当客户把车开到4S店维修时，他们希望得到哪些服务？ 授课总结 学生了解车辆维修作业流程，掌握维修作业前的准备工作和质量控制 课