别克汽车- 新服务流程与技巧规范培训(2天课-95页).pptxVIP

服务流程与操作技巧-流程规范培训-课堂须知准时上课，不迟到/早退积极参与、踊跃发言手机请调至振动认真听课、重点注记不在课堂上吸烟课程目的理解客户满意理念与服务接待的功能 体现与客户沟通的方法与技巧学习别克服务流程规范，获得充分的知识与技能，以完成使客户满意的维修服务体验课程内容服务理念及客户满意I服务顾问的职责和重要性II贴心服务流程IIIIII服务理念及客户满意I服务理念及客户满意什么是服务？什么是服务？服务理念及客户满意服务有哪些特性？ 无形性 差异性 不可存储性 不可分离性服务理念及客户满意服务工作所面临的挑战服务理念及客户满意服务满意认识客户满意度 = 表现 － 期望 ** 期望 客户对可以得到或应该得到的内容先入为主的想法服务理念及客户满意服务的重要性对产品满意对服务满意再次购买欲望97%31%67%20%服务理念及客户满意CS（客户满意度）客户满意的重要性提高维修利润扩展客户基础提高维修服务的保持力提高客户再次购买的欲望产品质量品牌形象舒适的服务以有竞争力的价格，一次修复成功服务职责服务理念及客户满意来自满意客户推荐的来自广告宣传的新客户未购买-其他经销商忠诚客户购买流失的客户其他ASC满意的客户售后服务体验不满意的客户—其他ASC忠诚客户圈我们不但能够保持现有的客户，而且会增加客户,如此能增加我们的销售量和为我们带来更多的利益.服务理念及客户满意再次购买Phase 1