西南大学旅游概论03.pptVIP

3、旅游企业（以酒店为例）形象塑造 （1）企业形象系统的基本结构 （2）企业形象系统的导入 （3）企业形象的塑造程序 （1）企业形象系统的基本结构 企业形象系统（CIS） ?理念识别系统（MI） ?行为识别系统（BI） ?视觉识别系统（VI） ?综合感觉识别系统 ?理念识别系统（MI） 1、经营理念 2、行为规程 3、活动领域 经营理念 经营使命（企业存在的理由） 经营哲学（核心是价值观） 目的观、质量观、服务观、人才观、政策观、法律观、纳税观 经营观念 市场观念、宾客观念、竞争观念、创新观念、开发观念（资金、物质、人力、空间、时间、技术、信息、管理8种资源）、效益观念 ?行为识别系统（BI） ?社会行为识别系统 市场调查活动；公共关系活动；广告宣传活动；促销活动；公益文化性活动；专题活动；业务单位关系活动；其它各种活动 ?服务行为识别系统 企业组织结构；企业人事管理；企业产品质量管理；企业岗位职责管理；企业服务规程管理 主要公共关系活动模式 ★宣传型公共关系活动模式；★交际型公共关系活动模式；★服务型公共关系活动模式；★公益型公共关系活动模式；★征询型公共关系活动模式；★建设型公共关系活动模式；★维系型公共关系活动模式；★防御型公共关系活动模式；★矫正型公共关系活动模式；★进攻型公共关系活动模式 企业专题活动 ★庆典型专题活动 注意求新求异、注重传播、形式多样、严谨有序 ★销售型专题活动 注意重视推销企业形象、注重名人效应等 ★危机型专题活动 注意实事求是、重视公众利益、引导舆论 ★赞助型专题活动 企业组织结构 ★组织结构的设置 ★企业组织管理 ?制订员工手册 ?企业情况介绍 ?企业组织结构图示说明 ?企业员工聘用条件 ?企业组织规章制度 ?企业员工奖惩办法 ?制订岗位责任说明书 ?岗位名称 ?工作范围 ?具体职责 ?任职条件及其它 ?制定服务规程 企业人事管理 ★企业人事任用规程 招聘、考评、晋升和解职 ★员工教育培训规程 ?饭店行为规程培训 ?员工手册?岗位责任说明书?岗位作业程序?企业发展规划?企业理念识别手册?企业新员工教育?旅游法规及方针政策 ?员工文化素养教育培训?员工技能技巧培训?职业道德教育 ★企业工资制度 基本工资、职位级差工资、绩效工资、补助工资和奖金 企业产品质量管理 ★饭店产品质量指标 ?礼节礼貌?清洁卫生?服务项目?服务技术?服务效率?安全保卫 ★产品质量管理要求 ?产品质量管理科学化?管理人员专业化?设施设备现代化?服务规格标准化 ★产品质量管理的主要内容 ?人员管理?环境管理?安全卫生管理?设备管理?物资管理?信息管理 企业岗位职责管理 ★职能部门 如饭店的总经理办公室、财务部、公关部、工程部、采购部等 ★业务部门 如市场销售部、前厅部、客房部、餐饮部、商场部等 ?视觉识别系统（VI） ★基本要素 ?酒店名称?酒店标志?酒店标准字体?酒店标准色?酒店造型、象征图案 ★应用要素 ?办公用品?建筑与环境?员工身份证明?员工制服?交通工具?产品设计包装?广告宣传品 酒店标志 ★酒店标志的分类 ?字体标志?图形标志?组合标志 ★标志设计原则 ?集中反映经营理念?具有独特个性?寓意准确?简洁明快?造型优美?适用广泛?尊重民族文化差异 ★标志设计方法 ?象形法?象征法?寓意法?标识法 ?综合感觉识别系统 ★信誉形象 ★管理者形象 ★员工形象 ★经营环境形象 ★人文环境形象 ★酒店信誉形象 ?服务信誉 ?质量信誉 ?价格信誉 ?计量信誉 ?合同信誉 ?风险信誉 ?广告信誉 ?管理道德信誉 ?服务信誉 酒店信誉首先是依靠优质的服务创造出来的 ?熟练的服务技能（重在熟练、贵在灵活） ?员工激励（有了心情愉快的员工，就不会有心情不愉快的宾客） ?做好无形服务（一切服务于宾客之前） ?质量信誉 质量是酒店的生命线，是树立酒店信誉和形象的基础 ?“五心”服务（爱心、精心、细心、耐心、放心） ?服务“五忌”（忌旁听、忌盯瞅、忌窃笑、忌用俗语、忌不耐烦） ?价格信誉 ?价格合理 ?明码标价 ?优质优价 ?保持价格基本稳定 ?计量信誉 ?准确定量 ?量价相符 ?合同信誉 ?聘请常年法律顾问 ?遵章履约，遵守合同 ?风险信誉 ?调换 ?补偿 ?免费奉送 ?广告信誉 ?注意广告许诺的兑现 ?注意广告媒体的档次和权威性 ?注意广告信息的全面性 ?注意引导消费新时尚 ?管理道德信誉 ?社会责任信誉 ?竞争与合作信誉 ?利他信誉 ★酒店管理者形象 ?管理者品德形象 ?管理者知识形象