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服务补救培训 服务补救培训前言 何为服务补救？ 所谓服务补救，是指服务性企业在对顾客提供服务出现失败和失误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。其目的是通过这种反应，重新建立顾客满意和忠诚。 好的产品不需要服务 好的服务不需要补救 有好的服务才有好的产品 再好的服务也难免失误 理想状态 现实情况 服务失败是在所难免的 服务是无形的 服务具有异质性 服务的同步性 服务的不可储存性 服务的顾客参与性 思考：服务失败的原因有哪些？ 提示：1、核心服务失败的反应失败 2、顾客的需要和请求的反应失败 3、服务人员的不期之举 4、顾客的不当行为 5、环境的不可控性 从许霆案看中外银行处理方式 ——核心服务失败，责任在谁？ 迪斯尼拒客进园事件 ——顾客的请求反应失败 携程网如何补救 补救措施： 携程旅行网紧急宣布，对于春节期间通过携程预订了迪斯尼门票而未能及时入园者，除退回门票款外，如该游客在今年再次通过携程预订前往香港迪斯尼，将可以免费享受香港迪斯尼好莱坞酒店1天的入住 顾客并不都