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第八章 客户投诉处理;学习目标;大年三十到了，有户人家买了个电饭煲。不料烧年夜饭的时候，电饭煲起火了，引起了火灾。好端端的年夜饭吃不成了，那户人家非常生气，打电话投诉电饭煲生产厂家。接到电话后，电饭煲生产厂家的客户服务经理在大年初一捧着一个新的电饭煲赶到了那户人家。敲开门，说明来意后，那户人家气愤地说：“都是你们害的，连个年夜饭都吃不好。”“对，对，您说的对，这里有个新的电饭煲，请您收下。那位客户服务经理一脸诚恳。那户人家的脸色稍微有所缓和，接过了电饭煲。“能让我看看昨晚起火的地方吗？”客户服务经理问。“不行。”那户人家坚决地拒绝，而且把他给推出了门外。;;引例说明： 1、应高度重视客户投诉； 2、应正确的处理客户投诉。;;;投诉对企业的好处;;;;;;;;;;8．1 客户投诉的识别;;;面对客户投诉…;; 8.2 处理客户投诉的原则;;;;;8.2.2应对客户生气的原则 170 1）保持冷静 2）让客户发泄不满 3）平息客户的怒气 4）找出问题所在 5）制定、实施解决方案 ;;;;;8.3处理客户投诉的流程;3、 掌握客户类型 173;处理客户投诉需要针对不同的客户类型采取合适的行动方案;;;8.4客户投诉处理技巧 178;;;;;;;;知识掌握;实践训练;;