语言的艺术及先行预计.ppt

讲话的语言艺术 人际关系的金钥匙 为什么说“先行预计”是提高服务水准的最高方法 1、“先行预计”可以提供高标准服务，做到想客人之所想，做客人之所需（BB椅椅、左手向先的客人) 2、 “先行预计”可把服务做在客人提出之前，这才体现高的标准。（如客人感冒了帮客人煲一杯可乐煲姜） ３、对客人进行心里分析，及时提供个性服务能使客人非常满意。（如给醉酒客人提供冰镇毛巾或冰的柠檬水） 注:在为客人服务时，提前做好服务相应的准备工作，在服务中时刻关注客人一言一行，及时提供贴心服务会让客人非常满意！ 立于不败之地 １、你是客人，我是服务员。此时此地，我是不可能与你平起平坐的。如果你骂我一句，我也骂你一句，虽然是“一比一”，到头来，吃亏的还是我。这个道理，我是不会忘记的。 ２、我知道你是故意来找茬的。你的办法是激怒我，等待我的还击。我一还击，你就有了大闹一场的借口，就能赢得“观众”的同情。我要让你的如意算盘落空，所以我决不还击！ 立于不败之地 3、你无理而又无礼，这是你的问题，不是我的问题。我犯不着因为你的问题而生气。不管你是谁，只要你还是客人，我就仍然把你当作客人来接待。能把礼貌待客坚持到底，我就立于不败之地！ 与客人打交道的法则 即使是客人不对，也决不要说客人“不对”。 作为服务人员，不去说客人“不对”是对的，说客人“不对”——是不对的，要客人向自己认错、向自己赔礼道歉——更是不对的。 法则之一：客人总是对的。 法则之二：如果客人不对，请重读法则之一。 案例一 某包厢，菜式已上到备餐间，但已去拿酒水的服务员还未到包厢，邻包厢的服务员看到备餐间已堆了不少的菜，就帮忙把菜上到客人桌上，但菜刚上桌，客人主家就说：“先别上菜，先把酒水快点拿过来，服务员就告诉客人已有服务员去拿了”，仍继续帮客人上菜，客人这时有点生气了，认为服务员的回答使自己在其它客人面前失了面子，客人叫不动服务员，在买单的 案例一 时候，就对此事表示有意见，认为服务不到位，并在菜单上进行了投诉。 分析： 1、在上菜之前，一定要先询问好客人用何种酒水，并及时拿到包厢。 2、当客人提出服务要求时，服务员要有应答声，并快速按客人要求去做。 3、当客人提出不要做任何事情时，一定不 案例一 要违背客人意思，哪怕你是好意，但客人不认同，就会导致服务的失败（在客人要求服务员先拿酒水，就一定先将酒水上桌到位后，再上菜）。 4、在应答客人要求时，要愉悦的答应”好的，马上就来“而不能用否定语和推脱语，更不能不理会客人，自作主张。 案例二 某天，在包厢用餐客人的小孩，在用餐过程中不小心撞到了服务员的托盘，致使打破了一个色酒杯，此时服务员心不甘情不愿的收拾玻璃碎片，扔到包厢一个垃圾桶内，发出很大的碰撞声，当时客人并未提出不满，但后来服务员在备餐间与另一个服务员讲话中就透露出对小孩的不满“那个小孩好讨厌，打了我一个色酒杯”，小孩母亲听到后，实在忍不住开口指责服务员的 案例二 不是，并且要求经理给个说法，后来经理要求员工给客人道歉，服务员过去向客人说了声“今天是我不对，在此向您道歉好吧！”客人听后火冒三丈，认为服务员不是诚心道歉，有戏弄客人之嫌。 分析： 1、当客人无意打破餐具时，服务员要上前安慰客人，没关系，我来收拾或讲几句吉利的话，如岁岁（碎碎）平安，打发打发 案例二 等，来缓解当时尴尬气氛。 2、绝对不允许当着客人面表现出不满的情绪或有不满的行为出现，因为客人是无意的，何况是小孩。 3、在对客期间，绝对不能讲客人的任何不对，即使客人有不对，也要将礼貌待客坚持到底。 4、当客人提出投诉时，向客人道歉的语气 案例二 语调，一定要体现出真诚礼貌，诚心道歉。 讲究”话”的“说法” 　　 人们常说；“干饭店这一行是‘吃开口饭’的，不会说话怎么行？”这里所说的“会说话”，是　指善于在“话”的各种“说法”中，选一种最好的“说法”去说． 　　未来学家约翰．奈斯比特说，要用人的“柔性”，去平衡技术的“刚性”．这对我们讲究“话”的“说法”，也是很有启发的，你要让客人觉得你和蔼可亲，你说出来的话，就一定多一点“柔性”，少一点“刚性”． 讲究“话”的“说法” 　　假如一位客人，在饭店里不该吸烟的地方吸烟，服务员要去提醒他，请换一个地方，这“话”应该怎么去“说”呢？请比较以下两种不同的说法； 第一种说法：对不起，先生，您不能在这里吸烟； 第二种说法：先生，您可以到那边去吸烟． 讲究“话”的“说法” 体会一下，这两种说法，是否有一些“刚性”与“柔性”的区别呢？如果你是那个客人，你更喜欢听哪一种说法呢？ 一般说来，对对方的言行表示“否定”的话，听起来总是带有一些“刚性”的。所以，国外有这样的说法；服务人员只能对客人说“Yes”（“是”），而不能对客人说“NO”（“不”）。