- 1、原创力文档(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。。
- 2、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载。
- 3、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
- 4、该文档为VIP文档,如果想要下载,成为VIP会员后,下载免费。
- 5、成为VIP后,下载本文档将扣除1次下载权益。下载后,不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 6、成为VIP后,您将拥有八大权益,权益包括:VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 7、VIP文档为合作方或网友上传,每下载1次, 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等,对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
查看更多
谢る(日语道歉用语)
謝罪の仕方;一、お客の苦情処理;お客の苦情に対しては、店側に非がないと思ったときでも、まず「申し訳ございません」と謝るようにしてください。それが円滑な苦情処理の第一歩となります。苦情の中には調査しなければ分からないことも在りますから、機器類であればできるだけその場で調べ、そうでない場合は②のような表現を使って、お客の了解を得ることが必要になります。苦情処理の原則は以下のようなものでしょう。
1、まずお詫びの言葉を述べる。
2、相手の言い分を十分に聞く
3、言葉遣いは最後まで丁寧に、最後まで冷静に対応する。;例:パソコンショップで;二、仕事上の失敗を詫びる;2、
私どもの社員がとんだ手間違いをしてしまいまして
担当者が失礼なことを言ったそうで、誠に申し訳ございませんでした。
○○が大変ご迷惑をおかけしました。
私の監督不行き届きで、誠に申し訳ございませんでした。
お客様に不愉快な思いをさせてしまって、もうしわけございませんでした。;「ごめんなさい」「すみません」も謝る言葉ですが、ビジネス上の失敗や過ちを誤るときには「申し訳ございません」が一番適切です。自分の非に気がついたら率直に詫びることが肝心で、ヘタな言い訳はしないで謝ってしまった方が効果的です。その場合は、1のような言いかたがありますので、覚えておきましょう。
また、ビジネスの場では部下の失敗を上司が替わりに詫びなければならないことがありますし、上司としての責任を取らなければならないケースも出てきます。その時の言い方が2ですが、謝るだけでなく、部下をフォローする気持ちも忘れないのが上司としての任務でしょう。;例、反省の気持ちを表す。;弁解の仕方;弁明にもいろいろなケースが考えられるのですが、ここでは「こうなったのは自分自身の責任だけでなく、他にもっと大きな理由がある」ことや、不可抗力であったこと等を弁明するときの表現を(個人のミスではないとき)で取り上げました。「弁解するつもりはありませんが、???」の次に出るのは勿論弁明の言葉なのですが、相手の「言い分が分かればいいたまえ」の一言を待って弁明に入るのがテクニックで、そうすれば自分から言い出したのではなく、聞かれたから応えたという形に成ります。また、「できるだ; けのことをしたつもりですが」の一言は、もっと大きな要因がある事を暗示する弁解のテクニックです。
また、言葉の行き違いによってトラブルが生じたときの言い方が「誤解があるとき」で、一番良く使われるのが「私の言葉が足りなかったかもしれませんが」という言い方です。なお、「そこまでは考えが回りませんでした」は相手を持ち上げ、自分の不勉強を恥じることで、上司の怒りの矛先を交わすテクニックです。これらはビジネスマンの知恵ですから、覚えておいて損はしません。;弁解:個人のミスではないとき;部下:確かに課長のおっしゃるとおりです。しかし、B社があのような手を打ってくるとは私たちのチームの誰一人として予想もできなかったもので、???????
課長:う~ん、今回のことは仕方が無いが、このことを教訓に、今後はこのような失敗がないよう、くれぐれも気をつたまえ。
部下:はい、今回のとは??に銘じます。
文档评论(0)