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旅游局干部读《损害群众利益典型案例剖析》一书有感 　　最近，读了《损害群众利益典型案例剖析》一书，其中《漠视群众正当利益和合理诉求的后果》的案例让我深有感受。 　　XX年9月，广东省乌坎村400多名村民因土地、财务、选举问题对村干部不满，到市政府上访，因处置不当，一些村民发生打砸行为，部分村民被捕，其中一人在羁押期间突然死亡，致使矛盾进一步激化。事件发生后，广东省委领导同志带队进驻乌坎村，做了细致有效工作，最终化解了村民矛盾。 　　这篇案例所叙述的事件背景，与我所在岗位每天处理的游客投诉十分相似。由于企业的服务问题，致使游客与旅游企业发生了矛盾，产生了诉求，如果处理妥善，双方矛盾化解，握手言和，甚至成为朋友，但如果处置不当，不仅无法化解游客与旅游企业的矛盾，有时甚至会造成游客对我们的误解，对旅游部门失去信心。结合局机关正在开展的党的群众路线教育实践活动，谈谈我的看法。 　　一、群众是我们的根本，要站在游客的立场处理旅游投诉。 　　群众是一个国家进步的有生力量，是一个政党保持生机的最大保障。没有群众的支持，党的工作就不能展开；没有群众的理解，国家所颁布的政策、法令也就难以得到真正的施行。党发展壮大的历程，是一部依靠群众、发动群众的生动历史；党长期执政的历程，是一部为了群众、服务群众的鲜活历史。 　　旅游也同样源于群众，人民群众为了各种目的，离开经常居住地，进行的非定居性旅行和在游览过程中发生的一切活动形成了旅游活动。旅游来源于群众的需要，归于旅游从业人员的服务，正是有了越来越多的人民群众参与到了旅游各项活动全过程中，旅游事业才有了长足发展和繁荣。同样，群众给了我们事业的舞台、施展才华的天地，没有了广大旅游者的需求和诉求，没有了旅游企业和从业人员的支持和付出，就没有旅游部门存在的必要性，就没有了岗位。 　　因此，群众就是我们的根本，群众就是我们的立场。对于我们，无论是旅游从业人员还是旅游管理人员的每个人来说都非常重要。要充分认识到这一点，站在群众的立场上看待每一个纠纷，认真接听每一个电话咨询、认真阅读每一封投诉来信、认真接待每一次人民来访，无论面对何种言语、态度，都应当心平气和，从他们的立场上分析，体会他们的感受，从心底去理解他们的诉求。 　　去年8月13日上午，局办公楼下来了一群游客，集体投诉上海中妇旅国际旅行社。由于天气炎热，心情激动，投诉游客甚至与阻止其进入的保安发生了言语上的冲突。我们及时将投诉游客带至7楼会议室，打开空调、递上热茶，让投诉人在一个舒适的环境中进行投诉，缓解了游客焦虑的情绪。我们耐心倾听完游客的诉求后，当场告知游客我们将会维护他们的合法权益，并随即通知涉事单位说明情况，提出处理方案。正是由于我们从一开始就处于投诉人立场，为后面当事双方配合纠纷处理提供了基础。 　　二、一切服务于群众，想方设法为旅游纠纷化解提供条件。 　　我们党始终坚持为人民服务的根本宗旨，并且创造性地贯彻于革命、建设和改革的历史进程中，贯彻于我们党的全部工作、全部活动中，我们党才得到了最广大人民群众的真诚拥护。因此，群众路线是我们党的根本路线，也是党所有工作的生命线。一切为了群众、真心服务群众。工作实践中，对于群众提出和反映的问题，必须满腔热情的加以处理，切实帮助解决问题，不能默然置之，更不能粗暴地对待，激化矛盾；不能只将为人民服务挂嘴上，而应实实在在为群众办事，把群众最关心最迫切需要解决的实际问题入手开展工作；不能偏听偏信、独断专行，好心办坏事，而应综合分析全面考虑，正确认识眼前利益与长远利益、个人利益与集体利益、局部利益与整体利益的关系。对于力所能及的群众投诉，应当积极主动，最好最快地为群众解决；对于力所不能及的投诉问题，也应当认真对待，客观分析，在职责范围能寻求解决或者缓解矛盾的突破口；对于部分群众非理性的要求，应当动之以情、晓之以理，从情、理、法角度积极引导，以合法方式维权，维护群众利益。 　　上海中妇旅的投诉，从一开始，游客的最大顾虑就是：因超期滞留，游客在德国法兰克福机场移民局签署的犯罪认罪书，会对其以后进出欧盟或者在欧盟生活学习造成影响。由于不懂德国法律，以及对相关文书理解的不同，一度造成投诉双方纠缠于游客因非法滞留犯罪造成影响的损失赔偿上，有游客甚至提出了非理性的天价赔偿要求，使谈判陷入僵局。我们及时通过第三方对相关法律文书进行专业翻译，并通过对法律制度通性的了解，推断出游客暂时并未被认定有罪，双方矛盾可以缓解。我们努力做通投诉人和被投诉人的工作，由被投诉人上海中妇旅负责聘请德国律师，游客配合授权中妇旅及其律师，在当地进行抗辩应诉。最终，在各方的共同努力下，投诉人的犯罪起诉被撤销，投诉人也不会因此次事件对今后在欧盟的进出境、生活、学习造成影响。这成为最终化解双方矛盾最关键的一步。 　　三、从群众中汲取经验，充实旅游纠纷处理方