热电公司“举报待岗，查实处理”制度.docxVIP

热电公司“举报待岗，查实处理”制度热电公司“举报待岗，查实处理”制度　　为进一步转变工作作风，提高服务水平和服务质量，以文明服务、诚信服务为宗旨，以群众满意为标准，树立良好的服务“窗口”形象，更好地为广大用户服务，经公司研究决定，制定“举报待岗，查实处理”制度，凡群众举报，违反下列规定的，公司首先要停止其工作，待查清事实后，属实的严肃处理，不属实的恢复工作。一、文明服务标准　　1、工作人员要坚持文明用语，礼貌待客，首问要耐心负责。　　2、提高窗口服务质量。收费、稽查、测温、维修，各岗位要挂牌上岗，热情服务，自报身份，准确记录，礼貌道别。　　3、热力设施的安装和维护，要遵守安全技术规范，按规定收取各项费用，保证质量，让用户放心。　　4、抢修、抢险服务。坚持全天24小时服务，快速维修，接到报修电话30分钟赶到现场，小事故不超过2小时，一般事故不超过6小时，大事故不超过24小时，保证供热效果，确保室温不低于16℃，因热电公司原因，造成停热24小时以上的按日减收热费。　　5、入户收费、维修要轻敲门，笑迎客，热费收取严格按峰价综字（XX）13号文件精神执行，维修服务要自报身份，遵纪守法，快速维修，让用户满意。二、举报查实处理规定　　1、工作人员违反文明服务标准，态度恶劣，对用户采取不负责任的态度，出现一次扣工资50元，二次停止工作，待岗学习3天，进行职业道德教育，培训期间停发工资，经教育能改变服务态度转好的，再恢复上岗。　　2、违反服务标准第2条，没有挂牌上岗，不能准确记录的出现一次扣工资30元，二次离岗培训，进行文明用语职业道德教育，三次待岗。　　3、违反服务标准第3条，在热力设施系统的安装、维护中出现“卡、拿、要、超”等现象并不能保证质量的出现一次扣工资100元，待岗待处理，进行反省学习，出现二次，下岗处理。　　4、违反服务标准第4条，人为不能保证供热效果，造成停热的，一次离岗学习一周扣发工资50元，二次扣除当月工资，三次下岗。　　5、违反服务标准第5条，超收或少收热费、维修质量低，态度恶劣的，出现一次待岗反省，扣发相等数额工资，出现二次，下岗处理，并追究责任。二○○六年一月六日