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移动公司客服营销中心XX年总结　　客服营销中心XX年工作总结及XX年工作思路　　根据年度工作安排，现将客服营销中心XX年度工作总结及XX年度工作思路汇报如下。一、XX年工作　　XX年，客服营销中心认真贯彻落实公司各项决策指示，充分发挥团队合作精神和凝聚力，较好地完成了各项工作任务。从1月起开始实施存量客户维系工作，从客户感知的关怀入手，建立公司获益，客户满意的双赢客户关系维系模型，全面落实关怀+营销式营销模式。外呼营销主要围绕话务提升、增值业务、中高端保有等公司KPI指标立项，外呼营销量、收益、通话合格率、外呼投诉营销比等关键指标的完成均居全区前列中上水平。投诉处理工作一直以关注营销活动开展情况为重点，强化业务学习，提升员工的风险意识和对投诉隐患的敏感度，充分发挥出投诉监控的工作职能。（一）外呼营销工作1、精准营销，助力KPI，突显渠道优势　　截至XX年9月底，外呼营销渠道共开展了97个营销项目，和回访项目，营销收益为1410.91万元，累计业务办理量为174.1万笔，业务留存累计创收达xx万元，累计电子渠道占比为xx%，业务平均单笔Arpu值达xx元。其中，高价保有类业务（如翻倍包、预存转专存、手机支付等），占比达全渠道营销量的85%，成为增值粘性业务稳定发展的指定渠道。　　2、巩固存量市场，力荐G3业务，保持收益增长　　继续围绕存量市场营销的工作重点，以话务量提升、数据流量提升、中高端客户保有、2G客户向3G迁移等4项作为外呼重点项目，巩固存量客户市场，加强营销创新,深化业务运营,增强客户粘性，实现规模保有和价值增长，推动G3业务及产品的快速推广。大力发展G3套餐、流量套餐、2G向3G迁移动等新业务，强化G3，引领导3G生活概念，引导客户感知，扎实对3G概念的抢占，深化客户对G3的理解和认同，为G3的今后的顺利发展奠定基础。3、提升客户满意度　　为能及时掌握目标客户对外呼渠道服务的感知、各项措施实施的效果，以及往后营销服务工作的改善方向。区客服从5月下旬开始在南宁外呼机房安排了10%的坐席开展外呼满意度的测评，共对3378次通话进行满意度测试，其中有495位客户参与服务评价，参与率为14.65%，好评率达97.98%。　　2、实施存量客户精确分群，对外呼相关数据进行整理，深入细化地分析目标客户特征，结合项目业务特征，开展主项营销的同时，搭配适配业务进行多维营销。对已呼已使用过的数据进行分门别类，收集和建立相关免打扰及客户投诉号码数据库，并对各项外呼计划数据情况说明进行汇总。　　3、以服务带动营销，在确保客户良好感知的基础上结合客户消费需求，以客户关怀切入针对性营销，提高外呼营销接受度、保障业务营销成功率。　　4、提升风险管控能力，实施全面质量监控。细化考核标准、优化脚本，完善脚本知识点，增加脚本FAQ，实现闭环管理。对项目策划、目标客户提取到外呼通话，以及客户感知、客户接受度等方面进行全面监控，保证外呼可持续健康发展。　　5、以提升客户满意度为出发点和归宿，着力做好外呼渠道的优化工作，全面铺开外呼满意度调查工作，提升客户对外呼渠道的感知。　　6、积极配合相关部门做好外呼扩容工作，提前做好人员储备、培训及数据规划利用工作的安排。　　（二）投诉处理工作（以下数据均截至XX年10月）　　1.升、越级及重大投诉处理情况：共处理升越级投诉72起，其中升级投诉（管局立案、区公司、消协）xx起，升级投诉（邮件转办，未立案）xx起，越级自查单（工信部、集团公司转办）xx起，越级投诉（工信部、集团公司转办）xx起，重大投诉（媒体、网站、市长热线）xx起，合计xx起。其中，根据南宁公司判定规则，判定有企业责任为xx起。　　2.敏感投诉处理情况：共处理敏感、监督投诉xx起，其中G3投诉xx起，有效避免了敏感投诉事件事态进一步扩大及客户升越投诉。　　3.批量投诉处理情况：通过自查发现批量投诉16起、区客服通报批量投诉xx起，均按批量投诉处理流程向分公司提出有效的处理建议，截留投诉。4.工单质量处理情况：　　（1）一解率指标完成情况：保持一解率控制在xx%，较区公司的要求（30%-35%）有所提升。　　（2）超时工单控制情况：强抓工单处理时限，使每月工单的超时总量保持在xx％以下，远低于2%的达标值。　　（3）工单流转控制情况：通过各种协调方式，将工单每月超3次流转次数下降至15％。　　1、做好投诉处理工单质量监控，通过预处理加强对热点投诉的监控及信息的补充报备。　　2、充分利用公司信息知识库，熟练并掌握查询技术，减少投诉工单派发次数，从而及时、有效处理客户问题，缓解一线压力。　　3、加大与监管部门沟通联系力度，做好内部协调工作，妥善处理敏感投诉，控制事态进一步扩大，避免产生因我公司企业责任产生的升级投诉。　　4、提高投诉处理的敏感度，及时发现投诉