移动公司营业班全国青年文明号申报材料.docxVIP

移动公司营业班全国青年文明号申报材料奉献如火青春创建优质文明　　移动分公司人民路营业厅是市城区的中心营业厅，面积500多平方米，座落在市区繁华地带，大厅内全球通、神州行、动感地带三大品牌专区划分明显，为满足客户需求，大厅内还设置了供客户自助缴费和查询打印的自助区、大客户接待区、客户办理业务预约区、客户休息区、新业务体验区、手机加油站等。该班组现有员工20人，其中男员工1人,女员工19人,均为中专以上学历，平均年龄23岁该营业班组自XX年获省级“青年文明号”称号以来，已经走过了5个年头。作为移动营业窗口，人民路营业班以抓好优质服务、提高服务意识、爱岗敬业、塑造良好企业形象为使命，以争创国家级“青年文明号”为载体，经常性的开展各种业务技能劳动竞赛，通过学习讨论和系列活动，树立起爱企业、爱岗位、讲奉献的好思想、好作风，在同行业的激烈竞争中赢得了服务领先的良好口碑。　　一、转变服务观念，从细节入手为客户提供主动服务　　细心的客户会发现，走进白银移动人民路营业厅，从温馨的营业厅设计到营业员脸上灿烂的笑容，都会给人带来轻松舒适的感受，本着“客户至上，一切以客户为中心”的原则，营业厅内设置了一对一洽谈式柜台、客户休息区、手机加油站、自助查询终端等，为客户带来了方便与快捷。在服务理念上也从立等客户的被动式服务，转变为主动开放式服务，先后推出了“首问负责制”、“综合引导”、“一台清”等一系列新的服务举措。通过综合引导服务，营业员走出柜台，走近客户，在客户跨入营业厅大门的第一步就能感受到引导员亲切的问候，从而拉近了与客户之间的距离，同时针对不同的客户做好有序的引导和解释工作，进行面对面的双向交流；通过“首问负责制”和“一台清”服务，客户在一个营业窗口就可以办理所有业务,既节省了客户的时间又体现了营业员们全面高效的业务水平。营业厅内设置的饮水机、老花镜、胶水、针线包等便民措施都体现着人民路营业班温馨的人性化服务，一切从客户着想，经过新改造的营业厅空气清新，四季如春。在服务细节上他们总结出三多原则，即多问一句，多看一眼，多查一遍。多问一句，是在办理业务时多询问一下客户，从中发现客户的更多需求；多看一眼，是在办理业务时仔细看一下客户的单据，有没有一些小细节被遗漏；多查一遍，是在全部单据查完后，再核查一遍，以确保其准确性。　　二、加强团队合作，健全服务制度，体现优质服务。　　“我自豪，因为我是一名中国移动的员工；我自信，因为我能为您提供最优质的服务；工作不要在我这里中断，差错不要在我这里出现，客户不要在我这里失望，企业形象不要因我而受损。”这是人民路营业班每天早晨的班前宣誓词。精炼、准确、深入，既体现了中国移动“沟通从心开始”的服务理念，又激发了每一位员工的工作热情，一字一句都会在每个员工心中敲响警钟，提醒全体营业前台人员认真工作，搞好服务。这样的宣誓活动已经坚持了五年多，成了分公司内部企业文化的一个突出亮点，也体现了“客户100%满意”的服务宗旨，树立了良好的企业形象，受到了客户的一致好评。　　服务是企业的“生命线”，也是提高企业核心竞争力的重要手段。人民路营业班作为公司服务工作的窗口，要体现优质满意的服务，必须以严格规范的管理制度为基础，就此营业班对自己提出了“加强班组管理、体现优质服务”的具体要求。一是在管理上，始终坚持依据《中国移动通信集团甘肃有限公司营业服务规范》的相关规定，结合分公司和本部营销中心的实施要求，先后制定了《营业员服务标准》、《合格营业员服务规范三十条》、《营业班服务工作流程》、《营业员岗位工作职责》、《营业班绩效考核办法》、《营业班服务考评办法》、《营业员安全保密制度》、《营业员培训制度》、《营业厅清洁人员岗位职责》等各项规章制度，使营业班的管理工作有章可循，既细化了服务内容，又量化了服务标准，同时还强化了奖惩措施。二是通过每月的业务考试和星级营业员的评比，提高了营业员的综合业务水平，改过去以检查、考核为主要手段的管理模式为现在人人争优秀的激励模式。三是《营业员工作量化考核办法》的定制和实施为真正实现多劳多得奠定了基础，即营业员月工作量采用积分制考核，并与经济利益直接挂钩，从根本改变了过去干好干坏一个样，干多干少一个样的局面，形成了大家争着干、抢着干的良好风气。四是每季度星级营业员和服务满意明星的评比为全体营业员提供了一个服务创优的激励平台，增强了营业员的责任感和紧迫感，促使营业员不断的提高服务和业务水平，从而体现服务优势。三、创新服务，永保服务领先　　随着信息产业的飞速发展，通信行业的竞争也日趋激烈，只有不断在服务上下功夫，才能保证在同行业竞争中处于领先地位。特别是XX年以来，白银分公司人民路营业班积极倡导集团公司发起的“诚信服务，满意100”活动。在营业厅开展了短信互动评优活动，提出了“我服务，您评分”的活动口号，邀请客户对