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铁路系统个人先进事迹材料真诚服务无止境爱岗敬业创佳绩　　我叫***，中共党员，**岁,现任****站**班客运值班员。自****年参加工作以来，在平凡的工作岗位上，理论联系实际，不断强化自身的职业道德修养，树立起“为旅客服务就是为人民服务”的思想观念，视旅客为亲人，用一颗赤诚的心换来了千百万旅客满意的笑容。在班组管理工作中，更是积极起到领头羊的作用，始终把旅客的满意当作标准，认真学习业务知识，刻苦钻研服务技能，以实际行动实践着“为人民服务没有终点站”的宗旨，强化思想素质，落实承诺服务，主动以先进、楷模为榜样，不断提高服务水平，塑造了良好的岗位形象。　　一、树立爱岗敬业的精神，为旅客提供一流的服务　　“如果你是一滴水，你是否滋润了一寸土地？如果你是一线阳光，你是否照亮了一分黑暗？如果你是一粒粮食，你是否哺育了有用的生命？如果你是最小的一颗螺丝钉，你是否永远坚守你生活的岗位？”这是伟大的共产主义战士雷锋在日记中的一段话，它告诉我无论在什么样的岗位，无论做着什么样的工作，都要发挥最大的能力，做出最大的贡献。今天，我再重新体会这段话的含义，便发现它被赋予了更深刻的内涵，那就是爱岗敬业，无私奉献。在本职岗位上满怀热情，脚踏实地，全身心投入到工作中，一步一个脚印地干好本职工作，我深深感到，急旅客所急，帮旅客所需，使旅客满意才是我们服务的根本目的。俗话说：“在家千般好，出门事事难，”帮助旅客排忧解难是我的职责。我是这样想的，也是这样做的。2***年*月**日，我在值班时，在候车室里遇到了怀抱婴儿的贵州籍女子****,独自一人外出的她，所带的钱已所剩无几,急于返家的念头让她不顾刚刚产后的虚弱来到了客运值班室求助。在了解情况后，我立即召集班组中的骨干成员商议,迅速在全班组中开展一次爱心捐助活动。在我的带头捐助下，班组全体成员在短短的时间内就捐款****元。为***购买了T11次经上海到贵阳的车票,还购买了面包、矿泉水、给孩子的奶粉、尿不湿等生活用品,并亲自打车将母女二人送到**站。此时的高雪莲感动的哽咽不已。我也是普通人，我也有自己的人格尊严有自己的喜怒哀乐，然而在为旅客服务时，即使受了再大的委屈，甚至面对的是漫骂和侮辱，我都始终做到微笑服务，用自己的真情温暖每一位旅客的心。2***年**月**日，我在票房退票窗口替班时遇到这样一位旅客，由于他买完票，又临时改变主意，改乘长途客车，按规定退票要收手续费，当我向他讲明收费理由，并将剩下的钱找给他时，他却蛮不讲理的骂了起来：“你拿这些钱买棺材啊！”当时，我非常生气，但现在因为正常的工作要面对如此的辱骂，我镇定了一下，用温和的口气微笑着对这位旅客说：“对不起，这是客规规定的，请您理解我们的工作，谢谢！”这位旅客愣住了，他可能没有想到得到的是这样的答复，拿起钱转身就走了。象这样的事情太多太多了，我为了维护铁路人的形象，将所有的委屈都埋在了心里，却始终把美好的东西留给了旅客。二、勤学苦练基本功，不断提高自身业务技能　　有人说，客运工作能有什么技巧，谁都能干，可是外行人也许不知道，当一名合格的客运值班员并不是一件容易的事，想要做好这项工作必须具备过硬的服务本领。从客规到本站的营运知识，从微机的基础操作到简单的英、哑语对话，方方面面都要牢牢掌握。在实际工作中，****同志深深感到客运服务的确是一门艺术，要想不断把自己的服务工作提高到新的水平，达到新的境界，就必须下苦功夫研究它，琢磨它，哪怕是一个细节，一个手势，一句话，都要不厌其烦地认真琢磨，换位思考，刻苦磨炼，否则就不会使每一位旅客满意，从而达到“旅客无过错”的境界。他不间断地坚持学习******各岗位业务技能知识，作到技术业务精于群众，标准高于群众，达到理论上熟知会背，实践上运用自如。三、运用先进管理办法，发挥好班组长作用。　　在个人坚持标准化作业、保证安全的同时，****同志始终把班组管理工作当作一项重要的基础工作来对待，认真负责、大胆管理。特别对班组管理的一些资料、台帐，他都日复一日、年复一年地记录得非常详实、规范。在班组管理工作中，****同志还坚持严、细、实的工作作风。从每班点名开始，他就注意观察班组同志的情绪变化，及时了解班组成员的思想动态，并运用看、听、问的工作方法。在每次接班前，开展预想时，看同志们的着装是否整齐、情绪是否饱满，听同志们预想发言声音是否洪亮，是否准确，有的同志在预想中若不发言，他就主动地去询问有什么问题，如发现问题就及时解决或下班后发动小组同志一起帮忙解决，决不让同志们带着情绪参加作业。　　几年来，*****同志受到旅客和媒体的表扬无数，在提高自身业务知识的同时不断加强班组建设管理，使班组成员团结一心共同为广大旅客提供更优质的服务。这就是他，一个平凡的铁路职工在平凡的岗位上用青春和汗水谱写出的篇章。