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丽江交通集团：改革创新，树立窗口模范 　　改革开放三十年，使古老的丽江在传统与现代的交融中散发出迷人魅力。 　　作为一个以旅游文化为主导产业带动经济发展的城市，丽江发展中最重要的一个基础就是交通服务。而在这改革开放的三十年中，丽江的交通服务事业也正从另一个侧面折射出了丽江的改革成就，而丽江交通集团的发展变化可以说就是其中典型的代表。与此同时，在企业中也不断涌现出一批工作突出、锐意进取的先进人物。丽江交通集团副总经理王淑苹就是其中一位，她如今主持着丽江地区最大、最规范的社会公用型汽车客运站的全盘工作。在丽江客运站发展的历史中，她作为改革改制的策划和推行领导人，率领着站内各层面员工，以优质的服务、严格的管理，赢得了广大旅客和经营者的信赖和好评，真正树立了一个窗口模范。 　　 　　改革创新，建立现代企业管理制度 　　 　　“记得当时的丽江客运站是属于驾、站、保三合一的一个二级单位，车辆不到十辆，线路只有三四条，每天开往昆明、下关、中甸、永胜、华坪等地的班次不到10个。每天的旅客流量也就在200人左右。由于当时经济的不发展，加上道路条件的限制，丽江到昆明的班车要运行三天！” 　　王女士这样回忆1978年她刚刚调到丽江客运站任站务员时的情形。 　　随着改革开放的大潮灌溉进丽江这片沃土，伴着旅游业的兴起，丽江客运站也在逐渐顺应着改革的大流，改善经营体系和管理制度，在漫长的改制当中，客运站一直与时俱进，为经营管理的改革做出了积极尝试并取得了显著成就。 　　谈起丽江客运事业的改革和发展阶段，王女士颇为感慨地回想了这段伴随着她人生起伏的历史：“1978年至2004年初，站里一直延续着驾、站、保三合一的管理模式，在这期间，特别是从1990年开始，客运站在车辆方面逐步有了改进。92年随着丽江旅游的兴起，我站开通了去往昆明的夜班车。将原来丽江至昆明的时间从三天、两天缩短到一夜即可到达，在社会上赢得了很好的反响。97年进行了产权结构改革，在全公司进行了客车租赁、班线融资，把驾驶员的责任权利与公司的经营效益紧密联系在一起。将原来驾驶员由单纯的开车，变为既是驾驶员又是经营者，再是管理者。” 　　 在这期间原丽江总站分离为三个职能不同的二级单位，成立了丽江客运服务中心。并且慢慢转型向企业化管理靠拢，整体经营来说，也有了突破性进展：“高快公司成立的当年，就实现利润14万，99年实现利润150多万，到目前为止，利润从98年的14万跃到了2008年1-9月份的760万元。改革开放的三十年，特别是近十多年来我们丽江交通集团也和丽江市一样有了翻天覆地的变化，日发班次增加到546个，车辆增加到418辆，再加上旅游、驾陪、危货车辆共计718辆；线路增加到141条，日均客流量增加到8960多人次；班线从原来只在省内、市内、县内运行，发展到了省外，如四川的成都、西昌、会理、攀枝花等地运行。” 　　而今，王淑苹任丽江交通集团副总经理、党委委员，全盘管理着全新的丽江客运站，今日的丽江客运站已经成为全国第二家、全省唯一一家连续10年达标，荣获国家交通部“文明车站”荣誉的长途汽车客运站。 　　 　　“把车票当请柬，视旅客为亲人” 　　 　　作为世界闻名旅游城市的窗口，丽江客运站一直致力于为旅客创造优美的环境、舒适旅程的同时，始终坚持保持优良的秩序、提供优质的服务。服务过程程序化、服务管理规范化和服务质量标准化是丽江客运站一直坚持的服务宗旨。 　　关于服务方面，王女士说：“以前大锅饭时期，我们的站务员依托的是领导怎么安排就怎么做，没有一种主动服务的意识，没有把为旅客服务作为一种高尚的职业，而认为反正干多干少、干好干坏都一样，反正报酬都一样。无形中服务质量、服务态度都比较差。随着旅游业的兴起、发展到飞速跃进，我们清醒认识到，丽江客运站是丽江的一个窗口，代表丽江的形象，丽江旅游业发展的形式不允许我们这样下去。”从多年的道路客运服务工作中，王淑苹女士认识到：服务质量是服务企业生存和发展的关键因素，而优良的服务必须要有一套行之有效的管理体系来保障，更需要一支高素质的职工队伍。 　　“我们是从1992年开始创建文明车站的，在这期间我们认真贯彻执行交通部《道路旅客“三优、三化”规范》，把车票当请柬，视旅客为亲人。加强进站车辆管理，为经营者服务好，我们是从以下方面去做的：首先，要加强职工素质的提高。组织职工走出去，学习兄弟单位的好经验、好作风。根据交通部“三优、三化”规范标准，严格考核到每个岗位，职工收入采取计件工资，加大奖惩力度，并将这一套行之有效的制度长期坚持下去；其次，要开展优质服务大练兵，从工作程序、标准用语、服务质量等方面对全体站务人员进行培训、考核，并将此项工作变为制度化，组织站务人员从礼仪、普通话、外语方面进行培训，并取得了好的效果，从而将原来的被动服