《职场人士的商务礼仪》PPT.ppt

1 * 仪容篇 * * * 三 仪容 礼仪 发型 妆容 笑容 亲和式 温馨式 灿烂式 表情 * 目光 发型 发型标准： 男生：干净整洁。前不过眉 ，侧不过耳，后不过领。 ?女士：自然短发，长发须用发网盘起。 ?女士可使用黑色发卡，不可使用彩色发卡 ?不染发，不留鬓角 女士盘发 谁能看懂英国女王包包的秘密 “假如对方的眼睛像下看，脸转向一边，表示你被拒绝了；假如她的嘴角放松，笑容自然，下颚向前，则表示可能会考虑你的建议；假如他对你的眼睛注视几秒，嘴角以及鼻翼部分都显示出笑意，笑得很轻松、很热情，你的这件事情就差不多了。”  倾听的三大原则 一、耐心 二、关心 三、不能一开始就假设明白他的问题 听的三步曲 第一步 、准备 第二步 、记录 第三步 、理解 听的五个层次 忽视地听 假装在听 有选择地听 全神贯注地听 同理心地听 在别人的办公室时，有电话打进来，该回避吗？ * * 拨打电话礼仪 电话接通后，先说“您好” 确认拨打无误 得到明确答复后，自报家门 报出自己要找的人 通话结束后，以“再见”结束通话。 接听电话——“铃响不过三”原则  问候——“您好” 报公司名称、部门、 报姓名（即自我介绍） 询问来电需要什么服务 认真倾听电话内容 通话结束后，以“再见”结束通话。 请 = 气质 谢 谢= 感恩 对 不　起 = 修 养 您 辛 苦 了 = 鼓舞 电话礼仪金十字avi * 电话礼仪——通话告终  再次重复重点 暗示通话结束 感谢对方帮助 代向他人问候 互相进行道别 接听电话对话比较 × 您找谁？ √ 请问您找哪位？ × 有什么事？ √ 请问您有什么事？ × 您是谁？ √ 请问您贵姓？ × 不知道！ √ 抱歉，这事我不太了解 × 我问过了，他不在！ √ 我再帮您看一下，抱歉，他还没回 来，您方便留言吗？ × 没这个人！ √ 对不起，我再查一下，您还有其它 信息可以提示一下我吗？ × 您等一下，我要接个别 √ 抱歉，请稍等 的电话 1 * 仪谈篇2 开放式 VS 封闭式 静心与抽烟 一般社交的“七不问” 1．不问年龄：尤其是女性。也不要绕着弯想从别处打听他的年龄。 2．不问婚姻：婚姻纯属个人隐私，若是向异性打听，更不恰当。 3．不问收入：与收入有关的住宅、财产等也不宜谈论。 4．不问地址：除非被邀请做客，否则一般不要问客户的住址。 5．不问经历：个人经历是一个人的底牌，甚至会有隐私。 6．不问信仰：宗教信仰和政治见解是非常严肃的事，不能信口开河。 7．不问身体：比如：不要问体重，不要问别人是否戴假发或假牙。 开场白七个问题 W： 谁告诉您的？谁会是决策人？ W： 您有什么建议？ W： 为何您这样认为？您为什么这么想？ W： 何时做决定？何时得到您的答复？ W： 您以前何地了解的？ W： 哪一个方案更好？ H： 您感觉如何？您认为如何改善？ 依您之见您认为如何？ —经典问句 直接性提问：“谁能解决这个问题？”这种提问具有限制性，回答是可以控制的。 一般性提问：“您认为如何？”“您为什么这样做？”这种提问没有限制，回答难以控制。 　　诱导性提问：“这不就是事实吗？”这种回答也是可以控制的。 　　发现事实的提问：“何处”“何人”“何时”“何故”。 　　探询观点的提问：“是不是？”“您认为如何？” 　　描述性提问：“看来您很高兴，是不是遇上什么好事？”“我知道您为难，能想想办法吗？” 　　理解性提问：“是这个意思吗？…… 　　求同式提问：“您怎么看？”“有什么想法？” 　　鼓励性提问：“能再讲一点吗？”“您怎么能肯定？” 　　持续性提问：“后来呢？”“那怎么办？” 　　追踪性提问：“为什么？” 　　冷场或僵局的提问：