危机公关处理PPT.ppt

* 危机 准备 危机 确认 危机 预防 危机 处理 危机 总结 总结经验教训，找出工作中的不足 制定防止危机再发生的措施 进行危机处理效果评估，总结得失，作为以后改进工作的参考 * 第三节 危机公关策略及原则 一、危机公关的策略 二、危机公关的原则 * 一、危机公关的策略 * 一是关心并保护危机利益相关群体的利益； 二是真正解决问题。 以维护、展现危机当事人的良好社会形象为中心，坚持形象第一、品牌第一。 一个 中心 两个 基本点 几项 基本 原则 四个第一原则 三T原则 4R原则 5S原则 * 危机公关的四个第一原则 四个第一 预防第一 公众第一 公开第一 时间第一 * “三T”原则 Tell your own tale （以我为主提供情况） Tell it fast （尽快提供情况） Tell it all （提供全部情况） 英国危机公关专家里杰斯特 危机公关的“三T”原则 * 尽快提供情况，提供全部情况的必要性 看看一位普通市民在广州03年2月“非典”危机中的感受。他说：“2月11日，广州市政府召开了新闻发布会，电视台现场直播，大伙丢下工作在看电视，恐慌的心理开始缓解，但还是有一些人不太相信死亡数据。晚上我回到家，打开电视看新闻，一位医生正在接受本地电视台采访，说‘我们医院一共收治了十几个病人，愈合率99%，这病不可怕’之类的。我琢磨：十几个病人怎么可能算出99%的愈合率？这真让我害怕，体会身体的感觉，立刻觉得嗓子疼、胳膊酸。看看带的药，有环丙沙星和感冒胶囊，立刻弄出几粒，按最大剂量吞下去。 * 危机公关的4R原则 遗憾(Regret) 改革(Reform) 赔偿(Restitution) 恢复(Recovery) * 危机公关的5S原则 承担责任原则 (SHOULDER THE MATTER) 真诚沟通原则 (SINCERITY) 速度第一原则 (SPEED) 系统运行原则 (SYSTEM) 权威证实原则 (STANDARD) * 农夫山泉事件分析 * 事件概述 3月起，农夫山泉先后被曝水中喝出黑色不明物、棕色漂浮物、水源地垃圾围城等负面消息，陷入“质量门”。 陷“质量门” 3 2013年 4.10 5.3 5.6 4.11 4.14 4.16 4.17 5.4 * 事件概述 4月10日，《京华时报》以“农夫山泉被指标准不如自来水”为题，首次对农夫山泉瓶装水的生产标准进行了报道。 陷“质量门” 陷“标准门” 3 2013年 4.10 5.3 5.6 4.11 4.14 4.16 4.17 5.4 * 事件概述 4月11日，农夫山泉出声反击，矛头直指同为饮用水品牌的“华润怡宝”。 陷“质量门” 陷“标准门” 企业出声反击 3 2013年 4.10 5.3 5.6 4.11 4.14 4.16 4.17 5.4 * 事件概述 京华再引争议 4月14日，京华时报报道称，农夫山泉当前执行的地方标准为2005年制定，是2002年标准的替代品，但2005年的浙江标准在铬、霉菌、酵母等的限量上却大大松于2002年的标准。 3 2013年 4.10 5.3 5.6 4.11 4.14 4.16 4.17 5.4 陷“质量门” 陷“标准门” 企业出声反击 * 事件概述 企业自证清白 4月16日，农夫山泉以“人在做 天在看”为标题，公布下属水源检测地的数据与国家标准的对比状况，并邀请外界人士参观其水源地，自证清白。 3 2013年 4.10 5.3 5.6 4.11 4.14 4.16 4.17 5.4 陷“质量门” 陷“标准门” 企业出声反击 京华再引争议 * 事件概述 企业自证清白 4月17日，华润怡宝宣布已向深圳南山区人民法院提起诉讼，正式起诉农夫山泉侵犯企业名誉。 3 2013年 4.10 5.3 5.6 4.11 4.14 4.16 4.17 5.4 陷“质量门” 陷“标准门” 企业出声反击 京华再引争议 同行法律回应 * 事件概述 企业自证清白 3 2013年 4.10 5.3 5.6 4.11 4.14 4.16 4.17 5.4 陷“质量门” 陷“标准门” 企业出声反击 京华再引争议 同行法律回应 5月3日，新京报刊发北京市桶装饮用水销售行业协会下发的《关于建议北京市桶装饮用水行业销售企业对“农夫山泉”品牌桶装水进行下架处理的通知》的消息。 媒体再引讨论 * 事件概述 企业自证清白 5月4日，农夫山泉桶装水遭北京多数水站下架。 3 2013年 4.10 5.3 5.6 4.11 4.14 4.16 4.17 5.4 陷“质量门” 陷“标准门” 企业出声反击 京华再引争议 同行法律回应 媒体再引讨论 企业