商务秘书教程杨光汉王瑞成主编商务秘书教程第2章节.pptVIP

第二章 商务秘书日常事务工作 第一节 商务秘书的电话事务处理 （一）及时拿起电话 秘书应在电话铃声响起2～3声之时拿起电话接听。由于特殊原因不能及时接听电话，应在接听电话后向对方致以歉意。（二）通报问候 秘书拿起电话后，应主动向对方通报自己的单位、姓名及身份。 接听电话的要领（一） 外线——本单位名称 （eg：您好！宏远公司） 内线——部门名称 （eg：您好！行政部办公室，我是刘婷） 专职秘书——作特别说明 （eg：您好，这里是××先生/女士办公室，我是总经理秘书×××。） 三种通报方式 （三）做好电话记录 What，电话涉及什么事； When，提到的事情是什么时间； Where，需到哪儿去或在哪儿发生 Who，涉及的人或单位名称； Why，提及的事情的原因。 How，怎样完成或处置； How much，需要花费的时间或费 用、要使用的物品或设备 接听电话要领（二） 电话记录单样本（1） 电话记录单样本（2） 电话记录单样本（3） （四）通话处理1、接听打给上司的电话2、处理不在的同事的电话3、同时处理多个来电4、处理临时中断的电话5、适时结束电话 接听电话要领（三） 秘书替上司接听电话时，首先应问明对方的身份及目的；事关领导或属于领导职责范围的重要事情的来电，必须及时请领导接听；不能肯定是否应转给领导接听的电话，必须进行请示；不属于领导职责范围；而应由其他部门负责的电话，应耐心前往联系；有关询问事情或预约的电话，可由秘书处理。 接听打给上司的电话 如果来电要找的人因开会或其他原因暂不能来接电话，秘书可以进行以下处理：1、如果知道同事回来的时间，可以告诉对方到时再打。2、可请对方留下姓名和电话号码，等同事回来后再同他（她）联系。3、可询问对方是否愿意与其他人通话，但要告之对方你所要转给的有关人员或部门，并征求对方同意。 处理不在的同事的电话 接听电话要领（四） 接听电话要领（五） （六）小组接听电话实训 1、一位报社广告部的客户要找公关部经理经理不在。 2、一位客户来电咨询宣传画册设计的费用，秘书回答或转接。 3、某喷绘公司经理来电，此前，平面设计部经理曾交代秘书不要转给他。 4、某作者来电，投诉签约书籍印刷质量太差，火气很大。 接听电话实训项目评价表 拨打电话的技巧（一） （一）尽量选择合适的时间打电话； （二）打电话前的准备工作； （三）准确拨号，耐心等待； （四）及时自我通报； （五）要求对方做好电话记录； （六）替上司拨叫电话； （七）拨错号应道歉，不可一挂了之。 替上司拨叫电话 1、拨叫电话之前，确保上司在你附近，并不会离开； 2、如果对方与上司比较熟悉，秘书可以在拨通对方电话后及时进行通报，然后将电话筒交给上司。 拨打电话的技巧（二） 拨打电话实训项目评价表 第二节 商务秘书日常接待工作 接待工作概述（一） （一）接待工作的分类 1、按来访人数、规模分类：个人/团体 2、按照接待的准备程度分类：有约/无约 （二）接待中的准备工作 1、环境准备 2、物质准备 3、心理准备 1、热情大方2、细致周到3、确保安全4、俭省节约5、内外有别 （三）接待的基本要求 （一）日常接待工作的基本程序  接待工作的基本程序（一） part 2 迎送 1、迎接 2、介绍 3、握手 4、陪车 5、送别 预约客人的接待 1、事先准备； 2、热情待客； 3、发放宾客卡； 4、礼貌引导； 5、妥善处理； 6、介绍主客； 7、适时告退； 8、礼貌送客。 （1）在走廊的引导方法 接待人员在来访者之前，配合步调，让来访者走在内侧。 （2）在楼梯的引导方法 带来访者上楼时，应该让来访者走在前面，接待人员走在后面；若是下楼时，应该有接待人员走在前面，来访者走在后面。上下楼梯时，接待人员应该注意来访者的安全。 （3）在电梯的引导方法 引导来访者乘坐电梯时，接待人员应先进入电梯，等来访者进入后关闭电梯门；到达时，接待人员按“开”的按钮，让来访者先走出电梯。 （4）客厅里的引导方法 当来访者走入客厅时，接待人员用手指示，请来访者坐下，看到来访者坐下后，才能行点头礼后离开。 主客位置安排 2、接待来宾握手礼仪 握手的标准方式，是行礼时行至距离握手对象约1米处，双腿立正，上身略向前倾，