保险客户常见抱怨处理培训ppt教程(27页)-保险培训.pptVIP

-本资料来自 - 企业管理资源网/ China * life ?投影片编号：1 ?投影片内容：标题 ?表达重点：客户服务专员在服务的过程中，经常遇到客户各种抱怨，如不能妥善处理，会给服务与经营带来障碍。对客户抱怨处理的能力也是衡量客服专员专业水平的一个重要指标。 练气不练功，到老一场空；服务不劝保，永远做不好。 China * life ?投影片编号：2 ?投影片内容：大纲 ?表达重点：指出课程讲授的主要内容及课程重点。 China * life ?投影片编号：3 ?投影片内容： ?表达重点：提问，引导学员思考抱怨可能产生于哪个环节。 China * life ?投影片编号：7 ?投影片内容： ?表达重点： China * life 建立客户忠诚的八个关键 1、从一开始就管理期望； 2、在同客户接触的每一点，强化客户购买你公司的产品的决定； 3、言出必行； 4、保持联系，询问反馈意见带来新观点； 5、在问题发展之前发现并解决他们； 6、如果可能的话，保持某种程度的价格稳定； 7、使用客户喜欢的附加值； 8、在失败时保持风度，为未来关系发展敞开大门。 资料来源：美国寿险管理师协会（LOMA）客户服务师（ACS）考试用书《保险客户服务：原理与实务》113页 China * life ?投影片编号：10 ?投影片内容： ?表达重点： China * life ?投影片编号：13 ?投影片内容： ?表达重点： China * life ?投影片编号：15 ?投影片内容： ?表达重点： China * life ?投影片编号：8 ?投影片内容： ?表达重点： China * life ?投影片编号：16 ?投影片内容： ?表达重点： China * life ?投影片编号：23 ?投影片内容： ?表达重点： China * life ?投影片编号：16 ?投影片内容： ?表达重点： China * life ?投影片编号：17 ?投影片内容： ?表达重点： China * life ?投影片编号：18 ?投影片内容： ?表达重点： China * life ?投影片编号：19 ?投影片内容： ?表达重点： China * life ?投影片编号：27 ?投影片内容： ?表达重点： China * life ?投影片编号：20 ?投影片内容： ?表达重点： *新国寿新形象早会专题组经理培训 *新国寿新形象早会专题 -本资料来自 - 客户抱怨的处理　　 管理资源网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究 管理资源网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究 -本资料来自 - 课程大纲 抱怨产生的原因 处理客户抱怨的重要性 如何处理客户抱怨 如何避免客户抱怨 管理资源网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究 -本资料来自 - 客户抱怨产生于… … 投保过程中： 原业务员的不实宣传 购买的产品没有满足需求 促成过程过于强势 跟踪服务过程中: 服务不及时 服务态度不好 服务不够专业 理赔过程中: 理赔不及时 客户对理赔产生误解 -本资料来自 - 产生抱怨的原因——客户的愿望没有得到满足 管理资源网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究 -本资料来自 - 值得关注的几组数据 获得新客户的成本大约是保持一个现有客户成本的五倍（寿险业统计数据） 保险公司至少需要三年才能使新保单持有人变为有利可图的保单持有人。 对公司完全满意的客户购买公司产品的可能性比对公司一般满意的客户大六倍。 高满意度的客户面对销售同样产品或服务的其它公司的诱惑更有可能保持对公司的忠诚。 管理资源网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究 -本资料来自 - 一名感到不满的消费者，至少会向其他9个人陈述他的不满 96%感到不满的消费者绝对不会提出抱怨 一个不满的客户背后－－－ 有25个不满的客户 24个不满但并不投诉 6个有严重问题但未发生抱怨声 不满意又不抱怨的顾客当中，不会再上门购买的比率高达90% 客户的抱怨只是冰山之一角 -本资料来自 - 松下电器的松下幸之助说：“没有挑剔的客户，哪有更精良的商品？所以，面对挑剔的客户，要虚心请教，这样才不会丧失进步的机会”。 管理资源网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究 -本资料来自 - 投诉的是朋友而不是敌人 ——投诉可能是机会 麦肯锡顾问公司研究：提出投诉的客户，若问题获得圆满的解决，其忠诚度更高，并更加信赖公司。（会提出抱怨的与不提出抱怨的客户购买意愿意愿