某地产集团客户服务中心工作思考.ppt

* * 客户服务 工作思考 2013年2月 ?????正确认识客户问题给公司带来的影响； ??? 分析现阶段客户服务工作问题； ??? 明确接下来的行动步骤，部门内达成共识。 目 的 优势 客服专业自身 公司 客户纬度 北京知名度较高 产品本身有竞争优势 完善的客户满意度/忠诚度评测体系 高层的重视 宏观调控下，客户服务意识的增加 我们拥有大批量的客户 长期追随XX的忠诚客户 老客户忠诚可以为我们创造更高的价值 客服专业自身 公司 客户纬度 存在“遗留问题” 质量、速度、成本各有不足 销售承诺带来的投诉隐患 政策、媒介和舆论导向偏重弱势群体 客服专业在业内仍处于初级阶段，专业化程度不高，专业能力不足，尚未形成系统的操作模式；规范化程度不够，服务质量的标准参差不齐 客户信息存在于销售、客服、物业等各个环节，导致客户系统所掌握的客户信息不完整，CIM处于初级启动阶段 客户对XX的期望值高涨 客户非理性维权意识高涨 宏观调控政策对于房价的控制，产品定位不是普通住宅、尚存在大量的投资客户会导致客户投诉的增加 劣势 客服专业自身 公司 客户纬度 市场运作更加规范，市场需求依然存在 客户可能渐趋理性/成熟，更加倾向于选择品牌开发商 环境严峻，客户越来越受重视，客户诉求信息能够发挥更高的价值 客户工作比以往更得到公司重视 形成售前、售中、售后都有一套客户管理的规范做法，客户部门可以将各个阶段客户的体验过程进行疏理，形成完善的客户接触体验流程； 主流客户忠诚度比以往提升 机遇 客服专业自身 公司 客户纬度 媒介关注度比以往更猛烈 品牌、服务成为投诉攻击对象，容易对品牌造成伤害 产品本身质量不好 遗留问题 客户心态变化，维权意识增加，导致客户投诉可能增加，尤其是给予退房的投诉增加，将使我们面临更多来自于客户不理智的投诉手段；客户的非理性投诉将增加投诉处理难度，使我们在退房问题上失去回旋的余地；处理成本也同时增加 房价下跌的趋势给自住客户的保值心理带来落差； 客户对于我们服务品质/产品品质要求增加 威胁 下一步行动步骤： 1、（把握）优势+机会 2、（改善）劣势+机会 3、（消除）劣势+威胁 1、预警系统建立，更多接触客户。 2、老客户：让老客户成为XX的宣传队，客户关怀推广，有效维系客户情感，成为客户与企业沟通的有效渠道。 3、自身工作：完善的流程和工作水平；各环节的标准化，客户信息系统得完善和应用，自身的工作标准化，完善自身操作体制，保有、培养大批人才，真正成为规范化管理的“第五专业”，提升全程客户服务品质。 4、通过反馈客户信息，促进产品和服务品质的提升，发掘客户价值，为公司创造利润，并使服务质量、客户忠诚成为公司整体竞争力的一部份，产品、服务的缺陷反馈手册。 5、统筹服务资源：最大限度地了解我们的客户，提升客服系统专业素养，能够统筹各项服务资源。 客户关系管理 1、通过提供售后服务，消除不满，赢得客户满意。 2、危机处理：预防与化解客户危机。 3、满意度与忠诚度管理：持续推动客户满意度及忠诚度的维系及提升，在逆境中凸现专业化。 4、客户交往与客户信息资源管理：通过客户关注、关怀，与客户建立并维系长期良好的情感交往和互动，深入挖掘客户资源，促进客户利益与企业利益的有效平衡。 5、缺陷反馈：通过反馈，提升产品及服务品质。 客服工作的核心价值： 1、我们的客户及其需求。 客户服务专业的宗旨 顾客 从低到高依次为： 1.作为消费者的基本权利不感觉到受威胁； 2.当需要表达其需求时，拥有便捷的渠道；（便捷的内涵：易于获知、低成本使用、高可靠性） 3.当需求提出后，有人对此负责并使之高效率、高质量的实现，当需求不能实现时可得到专业的答复； 4.受到伙伴式的尊重与关怀，得到人际交往的乐趣和额外服务的惊喜。 XX 员工 其他部门 1.管理客户期望，充当应对客户争议的最后防线；（管理的内涵：通过沟通，消除客户的过高期望） 2.解决危机问题时，承担跨部门协调的职责； 3.提供客户需求与已往产品、服务缺陷的知识，协助专业部门改进工作，防范未来风险； 4.相关客户知识与交往技能的培训。（相关知识的内涵：特征、心态、生活细节、需注意事项） 客户系统内部——北京XX对总部： 1.定位：明确及保障客户工作的方向、空间、理念及所需的资