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企业资讯应用实务 第九讲 电子商务企业资源规划供应链顾客关系管理 习 题 …………………………………………… 第九讲 电子商务/企业资源规划/供应链/顾客关系管?? 第一节 简 介 电子商务，企业资源规划，以及供应链管??与顾客关系管??，是大家耳熟能详的名词，但在这些名词背后的意涵，对於一般大众????或许就??很熟悉，在接下??的几个小节中，将为大家一一由浅入深的介绍这些名词背后的??源以及意义，在这之前，把图1的架构先摆在心中有个概??将有助於接下??章节的进??。 图1 SCM, ERP, CRM 与电子商务之关系 z SCM(Supply Chain Management)：供应链管?? z ERP(Enterprise Resource Planning)：企业资源规划 z CRM(Customer Relationship Management)：顾客关系管 ?? 第二节 电子商务 E-business is all about cycle time, speed, globalization, enhanced productivity, reaching new customers and sharing knowledge across institutions for competitive advantage1. -Lou Gerstner, IBM#039;s CEO 电子商务的主要精神乃是在於：运用资讯科技，配合作业??程的改造，节??营运的成本，提高效??7，增加顾客满意??。广义????，只要交??的双方都使用电脑透过网??进??交??都可称之为「电子商务」。 电子商务的定义，根据Kalakota amp; Whinston的??法，电子商务(Electronic Commerce; EC)的需求??自於「企业和政府内必须对於计算能??7以及电脑科技做??有效??7的??用，??改善与顾客的互动、企业??程、企业内和企业间资讯的交换」。并对电子商务提出一般架构，如图2所示，此架构包含有：公共政策以及技术标准，即左右??侧的重要支援架构，与双塔之间的几个阶层。 公共政策是指和电子商务有关的公共政策，如全球存取、隐私权的规范和资讯的定价等；跟一般所从事的商业活动??一样的地方在於，一般商业活动是受到商业 法规和详细的案??所管辖，而电子商务目前则是著重在基本政策面和法??问题。而技术标准是为??确保网??的相容性，这个部分对於资讯出版、使用者介面与传输的一些细节等等的部分有绝对性的影响。 图2电子商务的一般架构 1. 一般商业服务基础架构：包含交??安全、电子认证、电子付款、电话簿与型??等。 2. 讯息与资讯分散基础架构：包括??电子资??交换(EDI)、电子邮件(E-mail)传送的议题。 3. 多媒体内容与网??出版基础架构：包括超文件标示语言、Java语言和全球资讯网()的议题。 4. 网??基础架构：包含??电讯、有线电视、无线电与网际网??的基础建设之议题。 而当我们从??同的角????看电子商务，定义也会有所??同： 1. 从通讯的角??看：电子商务是藉由电话线、电脑网??、或其他的方法??传递资讯、产品/服务或是付款。 2. 从企业??程的角????看：电子商务是商业交??以及工作??程自动化的一种技术的应用。 3. 从服务的角????看：电子商务是??低服务成本，提高产品品质同时加快服务传递速??的解决方案。 4. 从上线的角????看：电子商务则提供??在网际网??上和其他线上服务的购买与销售产品和资讯的能??7。 另外，Kalakota amp; Whinston也提出另一种对电子商务的看法是：把它当作是透过一组中间媒介者，将??位的输入经过转换并加值输出的处??过程。而他们将电子商务分成??三种??同的应用：即企业与企业间、企业内部以及顾客与企业间的电子商务。 1.企业与企业间的电子商务：可促进下??的商业应用??加????： (1) 供应商管??。 (2) 库存管??。 (3) 配送管??。 (4) 通??管??。 (5) 付款的管??。 2.企业内部的电子商务：有助於企业提高顾客满意??，并透过整合组织内各种营运功能，促使下??的商业应用??加????： (1) 工作群组的沟通：这可以让专业经??人经由电子邮件、视讯会议或电子布告????和员工沟通，使员工获得??多资讯。 (2) 电子出版应用：??用全球资讯网??出版所需的文 件以减少印刷及文件收发的成本，快速地传递资讯并及时??新资讯。 (3) 销售团队生产??7：公司藉著业务