客服人员沟通技巧培训..pptVIP

2011年6 目录 （壹） 客户喋喋不休者 （贰） 对服务不满者 （叁） 感情用事者 （肆） 以正义感表达者 （伍） 固执已见者 （陆） 有备而来者 （柒） 有社会背景、宣传能力者 （玖） 客户满口脏话者 （十） 再次来电催促上门者 （捌） 询问上门时间者 说话的语言艺术： 说“我会。。。。。”以表达服务意愿 说“我理解。。。。”以体谅对方情绪 说“您能。。。。吗？”以缓解紧张程度 说“您可以。。。。”来代替说“不” 沟 通 技 巧 培 训 1、客户喋喋不休者 特征： 认为自己受害方，一直重复说事 建议：先“听”客户唠叨一遍，当客户第二遍诉说时，适时的提醒客户来电的首要目的，避免客户一直不挂机，影响通时； 禁忌：随意打乱客户言论，缺乏耐心，急于打发客户 2、对服务不满者 特征：服务不到位，多次反映得不到解决 建议：先代表公司给客户道歉，语气要诚恳，并告知客户此事一定会上报给领导，并给一个让您满意的处理结果，可以让客户提出意见； 禁忌：不要随意允诺客户自己做不到的事情 3、感情用事者 特征：情绪激动，大吵大闹 建议：保持镇定，适当让客户发泄。表示理解，尽力安抚，告诉客户一定会有解决方案，注意语气，谦和但有原则 禁忌：使用情绪化的言辞 4、以正义感表达者 特征：如遇语调激昂，认为自己在伸张正义 建议：肯定用户，并对其反映问题表示感谢，告知公司的发展离不开广大客户的爱护与支持 禁忌：抑制不住自己的偏见，将自己的意见强加在客户身上 5、固执已见者 特征：坚持自己的意见，不听劝 建议：先表示理解客户，力劝客户站在互相理解的角度解决问题，耐心劝说，根据服务的特性解释所提供的处理方案 禁忌：切莫急于否决客户的想法 6、有备而来者 特征：了解消法，甚至会记录处理人谈话内容或录音 建议：处理人一定要清楚公司的服务政策及相关法律规定，充分运用政策及技巧，语调充满自信，明确我们希望解决客户问题的诚意 禁忌：言语不要颠三倒四 7、有社会背景、宣传能力者 特征：具有国家机关、新闻媒介等重要资源或熟悉国家法律、办事程序者 建议：谨言慎行，尽量避免使用文字，要求无法满足时，及时上报有关部门研究，要迅速、高效的解决此类问题（PS：可以直接交由组长处理，） 禁忌：不重视客户的观点 8、客户询问上门时间者 建议：切勿被客户的情绪感染随意承诺客户具体时间，可告知我们正常情况下是（报修24小时、充水、退换移三天、补水一个月）上门的，若客户还是想要具体时间可在单据里备注“马上联系客户”，避免客户第二次来电催促。 禁忌：切莫告知客户没有上门就再次来电催促 9、客户满口脏话者 建议：此类客户多数是我公司经常来电但问题一直得不到解决的，先不要与多做解释，让客户发泄并要对客户表示理解，可以适当博取同情，告知客户我们只是一些小职工关于您所表达的意思我会马上反馈的，也希望您能谅解， 禁忌：与客户发生争执，态度恶劣，言论上对客户不尊敬 10、客户再次来电催促上门者 建议：告知客户现在进程在哪一步，让客户先知晓最新情况，尽量打消客户要求维修人员再次联系的念头，若客户一定要求回电告知时间这时告知客户稍后会帮您去催促，安排相关人员联系您 禁忌：不要抱着随意打发客户的心态