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城市轨道交通服务质量管理 第4章 城市轨道交通服务质量标准 第一节 城市轨道交通服务质量标准概述 第二节 城市轨道交通服务质量标准的制定 第三节 城市轨道交通服务质量标准的实施 第一节 城市轨道交通服务质量标准概述 一、服务质量标准概念及分类 二、服务质量标准级别的划分 三、服务质量标准化 一、服务质量标准概念及分类 1、服务质量标准概念 ? 标准是在一定的范围内为获得最佳秩序，以科学、技 术、经验的综合成果为基础，对活动和结果规定共同 的和重复使用的规则、指导原则或特性的文件。 ? 城市轨道交通服务质量标准，即在为乘客提供服务的 范围内，对服务的质量明确提出应该达到的，并能够 检验的和可重复使用的规则、指导性文件，是运输企 业在为乘客提供服务时的准则和依据。 2、服务质量标准分类 ? （1）按贯彻标准的体制分 ? ①强制性标准 ? ②推荐性标准。 ? （2）按标准的性质分 ? ①技术标准 ? ②管理标准 ? ③工作标准。 ? （3）按标准的要素分 ? ①硬件标准 ? ②软件标准 ? ③人员标准 人员 ● ● ● ● 仪表 态度 表达 等等 服务金三角 硬件 ● ● ● ● 设备 环境 布局 等等 软件 ● ● ● ● ● 生产规章 服务规范 服务流程 服务信息系统 等等 二、服务质量标准级别的划分 ? 标准的级别规定了标准使用的范围，反映制 定和发布标准的机构级别。 （1）国际级 如国际标准化组织（ISO）、国际电工委员会（IEC）制定发布的标准 （2）区域级 如欧洲标准化委员会（CEN）、泛美标准化委员会（COPANT）等 （3）国家级 ? 1993年8月5日，我国发布了行业标准CJ/T 3024.1-1993《城市公共交通服 务--城市地铁》 ? 2005年8月1日，我国发布并开始实施《城市轨道交通运营管理办法》 ? 2008年10月27日，发布国家标准GB/T 22486-2008《城市轨道交通服务》 （4）行业级 ? 如CJ／T5-1999《城市公共交通经济技术指标计算方法 地 铁》、CB／T50438-2007《地铁运营安全评价标准》等 （5）地方级 ? 如上海市颁布的《上海市轨道交通管理条例》 （6）企业级 ? 如由上海申通地铁集团有限公司提出，由上海申通地铁集团 有限公司运营管理部、上海地铁运营有限公司、上海现代轨 道交通发展有限公司共同起草的《上海市轨道交通服务质量 标准》 三、服务质量标准化 1．服务质量标准化内容 ? 第一，标准化对象——各项服务内容本身 ? 第二，标准化领域——涉及服务的各个方面 ? 第三，标准化过程——达到标准化状态的全部活动及过程 ? 第四，标准化本质——统一 ? 第五，标准化目的——最佳的社会和经济效益 2．服务质量标准化管理 市场分析 标准的制定或修改 标准的认证与颁布 标准的贯彻与实施 城市轨道交通服务质量标准化管理过程 第二节 城市轨道交通服务质量标准的制定 一、服务质量标准制定依据及原则 二、服务标准制定步骤 三、制定服务质量标准应注意的问题 一、服务质量标准制定依据及原则 1．服务质量标准制定依据 ? （1）乘客需求 ? （2）城市轨道交通服务理念 ? （3）经营市场环境 ? （4）服务企业的技术和生产特征 2．服务质量标准制定原则 SMART 原则 注意：面向社会的外向性标准和面向内部管理和控制的内向性 标准，制定原则的取舍 二、服务标准制定步骤 1．服务过程的分解 服务开始（结束） ?? 咨询 查询 投诉 购 票 . 安 ? 出行 后服 务 出行 前服 务 检 ? 检 票 出站 下车 站服 务 上车 站服 务 候车 检票 途中服务 ? 找 寻 位 座 车 ?? 上 车 乘 坐 下 ? 2．服务的关键因素 ? 以人工售票过程中，售票员的言谈举止服务 标准为例 乘客的标准性期望 售票员给我和蔼可亲、乐于助人的 印象 我能得到热诚的接待 售票员反应迅速、口齿清楚 我能迅速、准确地买到车票 我能得到候车方向、乘车路线的提 示 我能得到满意的服务，愉悦离开 服务的关键因素 衣着整洁、举止文明、精神饱满、微笑 服务 诚恳热情的待客态度、文明礼貌的用语 细心聆听，嗓音悦耳，语言简洁明了 售票处张贴轨道交通路线示意图、价目 表； 售票前，备足车票、零钱； 售票时，唱收唱付，准确、迅速 交付车票时，给予候车、乘车的指路服 务 笑迎、礼待和欢送乘客 3．服务标准的制定 ? 如“人工售票服务”