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第五章 城市轨道交通服务质量测评 一、满意度测评内涵 ?顾客满意度是指顾客通过对服务的全面感知结果与其期 望或需求相比较后，形成的愉悦或者失望的感觉状态。 ? 乘客满意度是指乘客事后可感知的结果与事前的期望之间 作比较后的一种差异函数。 ? 关键内容： ? 成功理解乘客的需求 ? 努力满足乘客的需求 城市轨道交通服务质量管理 目录 第1章 第2章 城市轨道交通服务概述 城市轨道交通服务需求与细分 第3章 第5章 第6章 第7章 第8章 第9章 城市轨道交通服务设计 城市轨道交通服务质量测评 城市轨道交通服务质量控制 城市轨道交通服务补救 城市轨道交通应急服务及处理 城市轨道交通服务礼仪 第5章 城市轨道交通服务质量测评 第一节 城市轨道交通服务质量测评概述 第二节 城市轨道交通服务质量测评方法 第三节 城市轨道交通服务质量满意度测评 第一节 城市轨道交通服务质量测评概述 一、服务质量测评分类 二、服务质量模型发展历程 三、服务质量测评模型 第五章 城市轨道交通服务质量测评 一、服务质量测评分类 按照测评的主体可分为 政府测评，主要针对城市轨道交通企业的管理及运营，侧重 于企业所提供的服务水平，并对企业的等级进行划分； 社会测评，主要侧重企业所树立的社会形象和整体服务水平 的辨识及评估，测评主体包括各类社会大众，如乘客、社会 媒体、行业管理机构等； 企业测评，主要是通过员工调查评价企业的内部服务质量， 显示内部规章制度对服务质量的控制能力； 乘客测评，是乘客根据实际的交通服务消费体验对城市轨道 交通服务质量进行综合评价，最具影响力的是乘客满意度测 评，这对交通服务质量改进更有针对性。 第五章 城市轨道交通服务质量测评 二、服务质量模型发展历程 ?服务质量模型包含的主要内容： ?服务质量是如何被顾客感知的 ?决定服务质量的要素是什么 ?对服务质量进行测评的基本思路 发展阶段 主要任务 服务质量模型发展阶段 代表模型 代表人物及发表时间 可感知服务质量 格 鲁 诺 斯 （ Gronroos ） 1982 ， 1984 和 1992 模型 莱蒂恩（Lehtinen）1982,1991 交互质量 第一阶段 开发理解服务质 （始于量的基础模型 1980年） （静止模型） 帕 拉 苏 拉 曼 、 齐 赛 尔 和 贝 利 差距分析模型 （Parasuraman，ZeithamlBerry） 1985， 1990 谷木买森和格鲁诺斯（Gummesson 4Q模型Gronroos ） 1987 ， 谷 木 买 森 （Gummesson）1992 帕 拉 苏 拉 曼 、 齐 赛 尔 和 贝 利 SERVQUAL（Parasuraman，ZeithamlBerry） 1986， 1991 第二阶段 开发衡量模型 林徳奎斯特索引 林徳奎斯特（Lindqvist）1987 （始于 1986年） 基于SERVQUAL的 莱唯司和克雷恩（Lewis Klein）1987， 一系列研究和相 林徳奎斯特（Lindqvist）1987，布朗和 关的衡量模型 斯唯茨（Brown Swartz） 鲍尔敦和卓尔（Bolton Drew）1991， 理 建 徳 尔 和 思 川 第 威克 （ Liljiander 第三阶段 开发服务质量的 创始于一系列的 Strandvik）1992，安德森（Aandersson）（始于 能动模型和精炼 研究和报告 1992年） 衡量方法1992 ， 格 鲁 诺 斯 1992 ， 谷 木 买 森 （Gummesson）1992 第五章 城市轨道交通服务质量测