第十一章__秘书的信访工作.pptVIP

3、报送。对重要的来信要及时向领导和有关部门报送。在做法上，一般要报送的信件包括这样几个方面：上级函转的要求及时处理的信件；领导同志批办的信件；带有方针政策性内容的重要信件；反映生产生活中重要问题的信件；重要的揭发、控告和申诉的信件；重要的批评、建议和意见的信件；反映群众思想情况有深度的信件；国内外著名人士和负责干部的信件等。报送的信件内容，一般要经过摘要处理，少数重要信件则要上报原件。 上报的要求是：摘报的内容既简明又不失原义，字迹要清楚；紧急的信件要及时上报；有的摘报要附原件，有时还要附上有关的政策和法律规定，便于领导参阅。如果有对信件反映内容进行调查的材料，最好要有“调查附记”，说明调查的经过和材料的来源。 4、转办。大部分信件要按照“分级负责、归口办理”的原则，转给有关部门或单位办理。转办的形式有3种：一种是函请查告，这是针对内容很重要的信件而言的，处理结果必须上报；一种是备函交办，这是针对内容比较重要的信件而言的，处理结果上报或不上报都可以，交办单上要盖公章；一种是一般交办，这是针对一般性的来信而言的，交办单上盖上“信访专用章”即可。转办要建立催办制度，要限期结案。 下列情况暂时不宜转办：领导意见尚未统一的信件；领导虽然作过批示或交办，但处理单位有不同意见需要再作请示的信件；政策和法律规定不能下转处理的信件；需要保密，不宜层层下转的信件。暂不下转的信件不等于不办，而是要经请示后再决定怎么办。其中有的要送有关单位先行研究；有的要查询清楚后再转办。内容反动的信件要转交公安部门处理。 秘书学概论 案例：湖南：信访官员与访民合影 摆胜利手势[看今朝] 高清 秘书学概论 秘书学概论 二、接待来访的程序 办理 立案 回访 登记 归口 接谈 点目录 1、登记立案 对每个来访者，都必须首先履行登记手续。初次来访填“来访登记表”，重访填“重复来访登记表”。来访人无能力自己填表的，可以请人代填。集体来访（一般3 个人以上为同一个目的和要求、有组织的来访活动，视为集体来访）要填写“集体来访登记表”。登记内容包括来访者的姓名、性别、年龄、单位、住址、联系电话、职务、政治面貌、来访时间等情况，以便立案备查和解决问题。 2、热情接待 对于来访者，秘书要热情接待，不管来访者提出的问题和要求是否合理、能否解决，秘书都有热情地与他交谈。即使是对于那些不怀好意、言语激烈、行为鲁莽甚至无理取闹的，秘书也不能简单粗暴，更不能“以其人之道还治其人之身”，对其训斥责骂，出语伤人，而要热情耐心，以礼相待，问清情况，必要时交给有关不满处理。无论是什么样的来访者，秘书人员在接待时都应表示尊重，不可举止轻慢，敷衍了事。有的秘书人员在接待来访者时，手上的动作不停，头也不抬，嘴里一套一套地说些大道理，有的甚至只管做自己手上的工作，把来访者晾在一边，这都是不合礼仪的。秘书人员在接待来访者时，必须放下手中的工作，认真倾听对方的陈述，让对方把话讲完，再向对方作解释、开导、劝慰工作。 3、 仔细听记 秘书与来访者进行的交谈，是接待来访的主要内容。在交谈过程中，秘书要坚持“一听、二问、三记、四分析”。要耐心地听完对方的讲话，而不要轻易地将对方的话打断，要引导来访者注意谈话正题，必要时抚慰来访者的情绪；要认真把握要点，对来访者所谈的的主要问题，如事情的经过、主要情节、处理情况、来访理由和要求等问个一清二楚，并作详细的记录。最后对来访者交代有关处理原则、方法和程序，尽量使其满意而归。 4、 恰当处理 登记和接谈后，要按实际情况分别进行处理。政策有明确规定的，可直接答复处理；应由有关部门处理的，可介绍来访者直接去早该部门；可由本部门处理的，可告诉来访者耐心等待，勿越级上访。面对来访者，秘书的答复要有分寸，不要含糊，不要无原则地迁就，不要盲目表态，不要乱出主意。要做好来访者的思想工作，要维护上访秩序，不允许搞串联、静坐等方式。同时，在处理来访时还要做到内外有别，注意保密。比如来访者提出的有关要求，有的虽然可以按照有关政策规定予以满足，但有的关文件只传达到一定范围，因此，在答复有关问题时，只能作原则性的回答，不能源源本本地将规定的内容讲给来访者听。对外地的来访者，信访部门一般不负责吃住，其生活原则上由上访者本人自理。 秘书学概论 案例 夜里，跟随市长下乡搞调查的小秘书刚躺下就被一阵敲门声叫起，七、八个农民七嘴八舌地说开了，要找领导解决承包土地农民有使用权而得不到的问题。 小秘书说：“我只是个秘书，秘书没权管事。”可村民们则说：“找秘书更好，只有大干部才有秘书，秘书没权，可你的领导有权，你不帮我们，我们找你的领导去！” 秘书学概论 问题 请问，此时的小秘书应如何应对，事后应采取什么措施解决此事？ 秘书学概论