呼叫中心虚拟化.docVIP

呼叫中心云计算 解决方案 普华基础软件股份有限公司 ISOFT INFRASTRUCTURE SOFTWARE CO.,LTD 2011年 6 月 目 录 1. 呼叫中心现状 1 2. 需求分析 2 3. 方案概述 2 4. 方案设计 2 4.1方案拓扑图 2 4.2虚拟服务器系统 4 4.3存储备份系统 5 4.4坐席桌面交付系统 5 4.5坐席应用交付系统 6 4.6安全认证系统 6 5. 方案特点及优势 7 6. 普华云计算产品简介 7 6.1普华i-VirtualCloud云计算平台 7 6.2普华i-VirtualApp应用交付系统 8 7. 公司简介 9  1. 呼叫中心现状 在日益激烈的市场竞争中，除了传统的竞争特点外，如技术的先进性、产品的质量等，目前的市场竞争表现更多地集中在争取客户或客户群上，更多的客户意味着更多的机会，更多的市场份额；这也同时意味着企业必须提供更丰富的服务手段，以满足客户随时随地请求服务的需要，同时也允许客户按照自己的方式来享受服务。正是在这种背景下，呼叫中心已经成为现代商战中得以生存的关键因素。一个设计好的呼叫中心，使企业能够增进用户的洞察力、竞争力、拓宽销售机会，提高雇员生产力。 呼叫中心起源于几十年前的民航业，其最初目的是为了能更方便地向乘客提供咨询服务和有效地处理乘客投诉。其发展经历了以下几个阶段： 第一代呼叫中心：简单的人工热线电话； 第二代呼叫中心：交互式自动语音应答系统(IVR)； 第三代呼叫中心：基于CTI技术的呼叫中心； 直至最新的第四代呼叫中心：多媒体呼叫中心——采用多媒体技术，支持用户以电话、传真、手机、电子邮件、因特网(WEB)、网络电话(VOIP)等各种方式接入的多媒体呼叫中心。随着计算机网络技术的不断发展，现代化呼叫中心服务功能的增强，系统复杂性越来越高，目前呼叫中心系统日益面临如下难题： 应用服务器及坐席PC机资源利用率偏低，硬件资源浪费严重； 大量坐席终端机的标准化管理及维护非常困难； 大量坐席终端机采购成本，软件部署、更新成本及管理支持成本高昂； 业务系统应用要实现高可靠、高可用和灾难保护，代价昂贵，会闲置更多的硬件资源； 整个呼叫中心系统的扩展性、灵活性很低； 坐席终端机难以保证数据可靠性及安全性。 2. 需求分析 面临以上难题，企业急需构建一个灵活、安全、高效的新一代呼叫中心IT系统。这个系统需要通过资源整合及虚拟化技术提高硬件的资源利用率；通过硬件资源池化和集中管理技术增加了IT的灵活性、简化了系统管理和维护；通过集群技术保障系统的高可用和业务连续性；通过先进的虚拟化桌面及应用交付技术大幅度降低坐席终端的采购、部署、运维成本，并有效提升了坐席终端的数据安全性，消除信息孤岛。 普华云计算呼叫中心解决方案可以完全满足上述需求，从根本上解决目前呼叫中心系统面临的困境。 3. 方案概述 普华云计算呼叫中心解决方案由普华基础软件公司基于自主研发的业界先进的服务器虚拟化、桌面及应用虚拟化系列产品组成。整个方案分为虚拟服务器系统、存储备份系统、坐席桌面交付系统、坐席应用交付系统及安全认证系统五大系统组成。 下面详细介绍方案设计。 4. 方案设计 4.1方案拓扑图 典型的呼叫中心主要由接入排队设备（ACD）、交互式语音应答（IVR）、计算机语音集成（CTI）服务器、人工座席代表（AGENT）和后台业务处理系统构成。普华云计算呼叫中心系统拓扑如下： 如上图所示，根据实际业务情况，对呼叫中心内服务器进行虚拟化整合，将服务器及存储设备组成统一的硬件资源池，通过对呼叫中心所有业务系统实际的调研分析，把适合进行虚拟化整合的业务系统服务器虚拟成虚拟机，分布在硬件资源池上。 在坐席服务器集群上统一创建多台坐席虚拟机，在其上安装原来坐席终端机所需的操作系统及应用程序，之后通过统一的桌面、应用发布服务器根据具体需要将虚拟应用程序或虚拟桌面发布到坐席终端，人工坐席代表即可通过瘦客户机或简单配置的PC终端登录，使用发布的虚拟应用或虚拟桌面。对坐席代表登录可配合第三方安全认证系统进行统一的身份验证，并结合Windows AD域对用户账号进行管理。 整个呼叫中心虚拟化体系可分为虚拟服务器系统、存储备份系统、坐席桌面交付系统、坐席应用交付系统及安全认证系统这五大系统，具体介绍如下： 4.2虚拟服务器系统 通过在系统的物理服务器上安装部署普华i-VirtualCloud云计算平台，将服务器、存储、网络等各种硬件资源池化，在其上创建虚拟机，安装部署呼叫中心业务系统，组成虚拟服务器系统。 虚拟服务器系统是整个呼叫中心虚拟化体系的基础架构系统，它为上层应用系统提供计算、存储资源，是上层应用正常运行的基础保障。虚拟服务器系统是将数据中心内服务器及存储设备整合成统一的