中国移动通信集团XXX公司客户服务中心 实习报告(实习任务书、实习评定表、实习周记等).doc

附件9 毕业实习报告 系 别： 经济系 专业年级： 金融 学 号： 姓　　名： 指导教师签名： 2011年 5月 16 日 毕业实习报告 四年大学时间一转眼就过去了，为了将所学的知识应用到社会实践中，我进入到中国移动通信集团福建公司客户服务中心进行了为期2个多月的毕业实习。 在这段时间里我学习了中国移动通信集团福建公司客户服务中心的各项业务流程和服务礼仪。感受最深的就是服务，对每一个客户就是要尽可能的做到使客户满意。客户满意，自然就会增加收益。我始终相信：举手之劳的一件小事，也许它能给企业带来一个很大的收获。 实习目的和意义 在实习中我感受到自己的微薄，体会到整个社会强大的凝聚力。上班期间认真准时地完成自己的工作任务，不能草率敷衍了事，对每一个客户都真诚热情。一方面，我锻炼了自己的能力，在实践中成长，在实践中学习，充实了自我，增强了口头表述能力与人交流，真正地走出课堂.去义务地帮助别人，让别人享受自己的成果，使自己陶醉在喜悦之中，更多的感觉是我在成长，我在有意义地成长，在这之后，我明显地发现自己变开朗了，虽然我自己的力量不足以改变一些东西，但如果再多一些人呢，整个社会共同努力，这才是动力之根本，动力之源泉：另一方面，我意识到了自己的不足，没有经验，没有与人交流的口才。 二、实习单位简介 中国移动通信集团福建有限公司是中国移动（香港）有限公司的全资子公司，下辖9个市分公司，61个县（市）分公司。 　　1999年10月9日中国移动通信集团福建有限公司正式挂牌成立；1999年10月28日成功在香港、美国纽约上市。现在，福建移动已建成覆盖范围广、业务品种多、通信质量高的综合通信网络，成为经营移动通信业务、IP电话及互联网服务的专业化移动通信运营公司。 　　中国移动福建公司以“正德厚生、臻于至善”为核心价值观，以“创无限通信世界、做信息社会栋梁”为公司使命，公司的愿景是成为卓越品质的创造者。与此同时，福建移动围绕海峡西岸经济区建设的具体纲要，坚持以需求为导向，务求实效,积极推进“以移动信息化推动国民经济和社会信息化”的战略实践，不断致力于政府、企业等的信息化，移动通信信息技术已成为了海峡西岸建设不可或缺的“助推器”。 中国移动福建公司积极倡导和实践优秀企业公民行为，始终在考虑公司对包括政府、客户、股东、供应商、分销商、员工和社区等在内的所有利益相关者之间的和谐关系，并主动倡导“责任移动”、“移动信息化”、“平安移动”、“爱心移动”、“环保移动”等企业公民行为，在追求企业价值、员工价值、股东价值的同时，也一直在为社会的和谐发展 承担企业公民的责任， 努力成为一个品格健全、受人尊敬的优秀企业公民，为构建和谐社会做出了应有的贡献。 熟悉了各项业务、以及在前台计算机上如何操作之后，我开始为客户办理各项业务，业务包括：过户、短信包、亲情包、流量包的订购与退订。办理业务的时候操作步骤是固定的，在下班时间研究了BOSS知识库界面的操作与简单的查询工作，我们从前台使用知识库的常用功能入手对菜单和界面功能进行熟悉，，提升了知识库的操作便捷性和界面友好性，熟悉知识库查阅的操作和对各项功能实现集中使用，提高了查询的速度。实现了电脑自动操作办理一些基础的业务，不仅节省时间提高了工作效率、也有效地缓解了前台营业厅业务员的压力。 过户流程大致为：登录过户系统的界面——输入SIM卡号——输入原始密码——键入客户端身份证、姓名、地址——修改服务密码——确认并提交。 推销营销活动 首先对所要的营销活动要有较详细的了解，当客户咨询的时候，为其讲解各项优惠活动以及业务的资费还有生效日期等等。例如：购买 SIM卡自带30元自由话费，而且还可以参加充五十送五十、充一百送一百的促销活动；SIM卡上的8元必选优惠套餐包括无线音乐会员、集团彩铃、新闻早晚报等业务；5元亲情包可以包两个国内的移动号码为亲情号码，每个亲情号码可以免费拨打750分钟等，亲情包业务的生效时间是24小时之后，而且长途亲情号码之前必须加拨17951。如果顾客决定办理，作为话务员要尽到提醒及为客户提供解答移动业务的责任。 客服咨询 每天我们面对上百位客户的业务咨询、都会处理几百份业务，因此话务员不能很好的顾及到每个客户咨询后果的解决率，我们也同样会拨打电话过去重新确认。以上为我在实习单位作为一名话务员的主要工作内容。 四、实习心得 这一次的实习虽然时间不长，虽然接触到的工作很浅，但是依然让我学到了许多知识和