宽带网络维护手册.doc

驻地故障处理手册 第一章：我司网络结构介绍 第二章：驻地网故障处理基本流程 第三章：错误代码产生原因以及处理 第四章：基本工具的使用 第五章：驻地网网络质量的测试 第六章：二层交换机的配置 第七章：故障的定位和排除 第八章：流量控制的相关介绍 第一章：我司网络结构介绍 1、网络拓扑 2、出口介绍 我司现在总共有六个出口。 各出口使用情况如下： Z2出口承载了衡阳、株洲、郴州、娄底、益阳、邵阳驻地网业务 Z3出口承载了所有219段专线用户、和永州、常德、怀化驻地网业务 Z4出口承载了长沙驻地网用户 S1出口承载了湘西、湘潭驻地网用户 S2出口承载了部分张家界、湘潭驻地网用户 G1出口承载了岳阳、张家界和目的地址到网通的业务 两个本地网出口用做游戏和互联互通地址处理 2、驻地网网络结构介绍 公司驻地网网络结构现为普通的三层拓扑结构，主要分为接入层，汇聚层，骨干层。 接入层为驻地网小区接入交换机包括社区服务站机房交换机和楼道交换机，其中楼道交换机可能会级联多个楼道交换机。 汇聚层为公司各机房中的汇聚几个小区的交换机和BARS设备 骨干层为BARS设备以上的所有设备，包括核心路由器，出口路由器等骨干设备。 第二章：驻地网故障处理基本流程 客户家维护的流程如下： 一、到达用户处，先向用户说明自己是中信通信公司的维护人员，出示工号牌。 二、向用户详细了解网络故障的现象。 三、让用户开机，正常进入Windows后，检查用户的机器： 1、查看网卡是否有信号。 2、对照用户的上网账号，检查用户的IP设置、并留意其是否已欠费。 3、关闭用户机器上的病毒防火墙和网络防火墙（注意：Windows XP本身也带有防火墙，检查其是否打开，并关闭之），当网络正常后重新启用，再检查网络是否正常。 4. 检查用户电脑拨号连接是否正常，如果用户不能正常注册，计算机会返回一个错误代码，这个代码会给我们一些提示信息。也可以用我们自己的笔记本拨号以便排除用户电脑软件问题。 5、如果笔记本还是不能注册上网，就需要我们一层一层查找原因，首先去用户接入交换机侧测试，然后去汇聚点侧测试，这种分层测试的办法很容易定位故障点。 6、若用户拨号正常注册，反映为网页打不开等问题，先使用ping命令测试网络是否通（可以ping网关），若能ping通，说明从用户侧到机房汇聚设备链路都没有问题。再检查IE是否使用了代理服务器 ，并停止使用。或者检查看是否IE问题，更新IE版本。如果以上都没有问题，故障还是不能解决，可以判断为BAS以上网络故障，不在用户端。请反映给分公司数据维护人员。 第三章：错误代码产生的原因以及处理 PPPOE拨号常见错误代码分析 (1)645故障描述：拨号适配器未装 这种情况主要针对Windows ME和Windows98而言，解决办法是在Windows98下添加拨号适配器组件即可。对Windows ME而言，因为它没有直接添加拨号适配器的选项，所以必须在控制面板中先删除拨号网络组件，再添加拨号网络组件完成适配器的添加。 (2)691/629故障描述：不能通过验证 可能的原因是用户的账户或者密码输入错误，或用户的账户余额不足，用户在使用时未正常退出而造成用户账号驻留，可等待几分钟或重新启动后再拨号。 (3)630故障描述：无法拨号，没有合适的网卡和驱动 可能的原因是网卡未安装好、网卡驱动不正常或网卡损坏。检查网卡是否工作正常或更新网卡驱动。 (4)633故障描述：找不到电话号码簿，没有找到拨号连接 这可能是没有正确安装PPPOE驱动或者驱动程序已遭损坏，或者Windows系统有问题。建议删除已安装的PPPOE驱动程序，重新安装PPPOE驱动，同时检查网卡是否工作正常。如仍不能解决问题，可能是系统有问题，建议重装系统后再添加PPPOE驱动。 (5)678故障描述：无法建立连接 这个故障比较复杂，用户和BRAS链路中任何一个环节有问题，都可能导致678故障，应根据不同的情况作相应处理。 (6)734故障描述：PPP连接控制协议中止原因：ISP服务器故障，非正常关机造成网络协议出错 解决：删除所有网络组件重新安装网络。 感染了病毒木马或流氓插件等所致。 　　　　　　２：与设置代理服务器有关 　　　　　　３：DNS服务器解释出错 　　　　　　４：ＩＥ损坏 不能解决这些问题则建议用户重装系统。 如果只是可以PING通服务器，但不能打开网页，这种情况一般只要给网卡设置一个DNS即可。 第四章：基本工具的使用 ping命令 tracert命令 netstat命令 ipconfig命令　　丢包可以发生在从你的计算机到你在互联网上正在连接的目的地之间的线路上的任何一个地方。引起丢包的原因包括:网络阻塞、路由器或者交换机超过工