营业厅前台投诉处理诊断报告精选.pptVIP

Roland Berger Strategy Consultants BJS-90503-043-03-02-C 客户行为分析及投诉应对诊断报告 访谈主要名单（1/4） 访谈主要名单（2/4） 访谈主要名单（3/4） 访谈主要名单（4/4） 基于对营业前台访谈、后台各部门访谈、项目书需求，确定项目主要研究内容 2009年3月 北京大成经纬咨询公司 1、调查访谈概要 2、营业厅前台投诉处理的现状分析 3、关于投诉应对体系的研究内容与项目目标 目录 营业厅前台投诉处理诊断报告 市场部、客服中心等管理层面访谈 市公司投诉处理班组访谈 县营业部投诉处理专员访谈 投诉处理相关文件分析研究 投诉处理历史数据分析研究 营业厅前台各级人员访谈 调查访谈概要/思路 通过对客服中心内部访谈、营业厅前台访谈、营业厅前台蹲点等多维度获取信息，进行调研分析，全面诊断出目前投诉处理的的问题点，并建立提升投诉处理效率、质量的的应对体系 投诉量较大营业厅端点调研 调研访谈的主要对象及样本量 调研方法 调研对象 样本量 实施单位 备注 11人/26次 大成经纬咨询 深度访谈 后台投诉处理层面（市、县两级投诉处理专员） 10人/26次 大成经纬咨询 深度访谈 投诉管理层面 访谈对象： 1、省公司投诉主管领导； 2、永州、长沙、株洲公司客服部投诉主管人员 永州、长沙、株洲等公司后台投诉处理专员 营业厅各级投诉处理人员 17人/21次 大成经纬咨询 深度访谈 永州、长沙、株洲等公司自办营业厅前台（厅经理、值班经理、投诉处理员） 50 大成经纬咨询（移动配合） 营业厅蹲点 主要集中在投诉量比较大的移动营业厅（如庙高峰营业厅） 投诉客户 调查访谈概要/访谈汇总 1 永州分公司江华县营业部经理 钟经理 9 1 永州分公司东安县营业部经理 蔡经理 10 1 永州分公司东安县营业部经理 唐经理 11 3 省公司投诉管理领导 刘卫星 1 1 永州分公司领导 李总助 2 2 永州分公司市场部领导 周总 3 1 永州分公司市场部副总 曾总 4 4 永州分公司客服中心主任 杨小娟 5 10 永州分公司客服中心投诉主管经理 蒋凌芳 6 1 永州分公司江永县营业部经理 邹经理 7 1 永州分公司宁远县营业部经理 欧阳经理 8 访谈次数 岗位 人员 序号 投诉管理层面领导 调查访谈概要/访谈名单 10 永州分公司投诉处理班长 秦美玲 1 5 永州分公司升级投诉处理主管 李芳 2 1 永州分公司外呼班长 颜经理 3 1 永州分公司资讯班长 范经理 4 3 永州分公司冷水滩营业部投诉处理员 张鸿德 5 1 永州分公司东安营业部投诉处理专员 张萍 6 1 长沙市天心区营业部投诉处理专员 秋玲 7 1 株洲市天元区投诉处理专员 许经理 8 2 邵阳客服中心投诉管理 李朝霞 9 1 邵阳市客服中心投诉管理 王珍 10 访谈次数 岗位 / 部门 人员 序号 后台投诉处理层面 调查访谈概要/访谈名单 2 永州市翠竹路营业厅值班经理 唐静 4 1 永州市潇湘路营业厅经理 潘澎洁 5 1 永州市邮政营业厅厅经理 唐美丽 6 1 永州市邮政营业厅投诉处理员 邹欣宏 7 1 永州市凤凰路营业厅厅经理 熊小芳 8 1 永州公司东安县营业部厅经理 谢灿 9 1 永州公司东安县营业部大客户经理 黄经理 10 1 永州市育才路营业厅值班经理 王莉莉 2 2 永州市翠竹路营业厅经理 曾玲 3 2 永州市育才路营业厅经理 刘翔 1 访谈次数 岗位 / 部门 人员 序号 营业厅前台投诉处理人员 调查访谈概要/访谈名单 2 长沙市市妙高峰营业厅经理 谭珊 15 1 长沙市庙高峰营业厅值班经理 马彦 16 1 长沙市河西枫林路营业厅值班经理 刘经理 14 1 株洲市天台路营业厅值班经理 王经理 17 1 长沙市雨花区东塘营业值班经理 顾梦辉 12 1 长沙市河西枫林路营业厅经理 颜经理 13 1 长沙市雨花区东塘营业厅经理 陈敏智 11 访谈次数 岗位 / 部门 人员 序号 营业厅前台投诉处理人员 半天 永州公司支撑中心 邓述磊 2 半天 永州公司支撑中心 唐毅 1 访谈时间 岗位 / 部门 人员 序号 支撑中心处理人员 调查访谈概要/访谈名单 营业厅蹲点区域 5 2 永州市翠竹路营业厅经理 1 3 1 永州公司东安县营业部营业厅 2 4 1 株洲市天台路营业厅 3 2 5 天数 8 长沙市雨花区东塘营业厅 5 30 长沙市妙高峰营业厅 4 投诉客户样本数 营业厅 序号 营业厅定点观察样本 调查访谈概要/蹲点区域 1、调查访谈概要 2、营业厅前台投诉处理的现状分析 3、关于投诉应对体系的研究内同与项目目标 目录 调研访谈的对象及主要内容 营业厅前台各级人员 了解目前投诉处理的困难，搜集对本项目期望