践行质量管理，提升以育龄群众为中心的计划生育技术服务.docVIP

精品论文 参考文献 践行质量管理，提升以育龄群众为中心的计划生育技术服务 郭昭鹏 周立晓 张云珍 （深圳市罗湖区计划生育服务中心 518019） 【摘要】应用质量管理体系，以行风评议活动为契机，开展质量管理活动，提升以育龄群众为中心的优质计划生育服务。 【中图分类号】R169 【文献标识码】A 【文章编号】2095-1752（2013）09-0338-02 前言 基层计划生育技术服务机构承担着稳定低生育水平、提高人口素质、提高人民群众生殖健康水平的重要任务，是落实计划生育基本国策的技术保障。由于计划生育技术服务对象为健康人群，对技术服务的安全性、可接受性及期望值有着比患者接受医疗服务更高的要求。随着社会经济的发展，育龄群众对计划生育生殖健康服务的需求不断增长，对服务质量的要求不断提高。而计划生育技术服务质量又直接关系到每一位育龄群众的身心健康、生活质量和家庭幸福。因此，提高计划生育生殖健康服务质量是践行以人为本发展观的直接体现。 随着国家认口计划生育委员会关于《计划生育技术服务质量管理规范》、《计划生育服务机构管理制度》、《计划生育技术常规》《计划生育技术服务医疗文书》等系列文件出台，全国各层级计划生育服务机构都不同程度的开展了相关的工作，本中心也于2005年通过了ISO9000质量管理认证，由此感受到推行质量管理为中心工作带来的长足提升。 现拟在质量管理整体工作不断推进的基础上，深入将质量管理体系应用到充分体现以育龄群众为中心的计划生育技术服务中。以深圳市罗湖区开展行风评议为契机，应用质量管理体系原则，使以育龄群众为中心的计划生育技术服务更能体现以人为本、更加科学规范。 做法 1.明确本中心顾客既为育龄群众，也包括各级计生委、卫人委及卫人局，还含盖各街道计划生育科、社区计划生育服务站、生育文化中心及相关社康服务中心。本次活动的重点在于关注育龄群众，充分体现以人为本，深入开展以育龄群众为中心的优质计划生育技术服务。分析现行服务中存在的问题，提出更为人性化并切合实际的服务承诺：敬业爱岗，忠于职守；以人为本，热情接待；面向基层，服务群众；尊重科学，钻研业务；优质服务，开拓创新。 2.领导重视并积极参与：针对本中心2010年被纳入深圳市罗湖区行风评议监测及2011年行风评议回头查单位，班子成员认真讨论，高度重视，积极应对。首先明确外力监督是促进内部完善的良好契机，而非消极应对。由主任带头，全员参与，从思想认识、言语行为到面对各种建议、批评甚至投诉都采取积极应对态度，力争从根本上得到改善、提升以人为本，以育龄群众为中心的优质计划生育服务。其次，确定以人为本的优质计划生育技术服务以窗口服务为重点又不仅限于窗口服务，应含盖从中心领导到临床、收费、药房和药具等服务窗口、行政后勤、消毒供应、保安门卫甚至清洁卫生等全体部门；全体员工都应把自己看成优质服务的主体，每个人的言行举止都是中心服务的体现。 3.从系统思维出发，制定活动的目标、关注点、应用的方法及监测的手段，分解到部门及个人，让各部门均有自身目标，人人都有自己方向，并能在分解目标中体现和达到总体目标。 3.1 提出活动目标为：通过质量管理的不断实践，提升以育龄群众为中心的计划生育技术服务； 3.2 以育龄群众需求为活动的关注点：采用提出有利于服务对象和员工执行的温馨口号，实施服务方式换位思考方法，向员工推行快乐工作带来快乐生活的理念，实实在在推动以育龄群众为中心的计划生育服务。 3.2.1 提出有利于以顾客为中心和员工执行的温馨口号： 不能做到视服务对象为亲人，起码做到视服务对象为熟人，接诊时多一分热心、解释时多一分耐心、操作时多一份细心、手术前多一句解释、手术后多一句安慰、离开时多一句关照，让服务对象真正体会到宾至如归的感觉； 3.2.2 开展如果我是服务对象的活动，将心比心，换位思考，自己所不能接受言行不能施于服务对象。通过角色扮演、互换，交流感受体会，取得良好效果。 3.2.3 快乐上班，轻松下班，带着愉悦的心情回家。和对象良好沟通、与同事和谐相处，即便只考虑为自己着想，也能在下班时带着良好的心境回到家中，有利于他人和自己的身心健康，大家如此，便能形成良好的工作氛围。 3.3 通过工作效率统计、满意度调查等实施监测，并由此推动持续改进。 4.注重过程方法，应用质量管理PDCA（P--计划、D--执行、C--检查、A--行动